Переходите на современный уровень обслуживания вместе с Wave Service
Бесплатно 14 дней 🔥
Быстрый старт
«Цифровизация — это в конечном итоге про цифры» — часто слышим такое устойчивое мнение. Если есть статистика, всё зафиксировано и прозрачно, значит, ИТ-решение работает эффективно.
И мы в Wave Service согласны. Уже 5 лет мы развиваем систему для управления бытовыми заявками и сервисом и знаем, как в работе специалистов АХО важны метрики.
Однако у цифровизации есть и другая сторона, которой придают меньше значения. Это то, что «ощущается» в первые недели после внедрения системы. Если вам стало спокойнее и удобнее работать — это тоже значимый результат.
Чтобы проверить, совпадает ли наше видение с опытом экспертов, мы провели опрос среди действующих специалистов АХО.
В статье разберём, что такое количественные и качественные эффекты от цифровизации, почему важно учитывать оба типа — и покажем, что по этому поводу думают эксперты.
Что такое количественные и качественные эффекты цифровизации
Количественными эффектами мы называем то, что можно выразить в цифрах и отследить с помощью показателей в отчётности системы.
Например, в Wave Service вы можете анализировать: загруженность исполнителей и подрядчиков; KPI; количество заявок по категориям и статусам; соблюдение SLA; повторяемость инцидентов; оценка качества выполнения; фактическое время закрытия задач и т. д.
Примеры отчётов и дашбордов в Wave Service
Однако количественные эффекты появляются не сразу.
Если у вас нет достоверных данных о текущих процессах: сколько заявок приходит, в какие сроки их закрывают и т. д.— вы не сможете на старте ориентироваться на количественные показатели. Системе нужно время, чтобы накопить статистику. Обычно это занимает 3–6 месяцев.
Значит ли это, что ценность цифровизации проявится только через полгода после внедрения? Не совсем. Изменения заметны уже в первые недели — мы называем их качественными.
Качественные эффекты — это то, что сложно выразить в цифрах, но легко ощутить в работе.
Как это может выражаться:
Становится тише в личных чатах специалистов АХО. Сотрудники перестают жаловаться в личные сообщения и отвлекать по всем бытовым вопросам.
Появляется уверенность. Заявки невозможно потерять, потому что система всё фиксирует. Возникает чёткое ощущение, что есть выстроенный процесс, в котором можно не сомневаться.
Снижается стресс, потому что не нужно держать всё в голове или в записных книжках.
Пропадает ощущение «я диспетчер и узкое горлышко для всех заявок» и появляется время на другие задачи.
Клиенты Wave Service отмечают, что после внедрения системы их работа становится видимой внутренним заказчикам — сотрудники понимают, сколько задач выполняет АХО, и чаще благодарят за работу. Это тоже можно отнести к проявлению качественных эффектов.
Качественные эффекты не подменяют количественные, но отлично показывают уже в первые недели, что система помогает выстраивать сервис на достойном уровне.
Когда не нужно держать всё в голове, появляется лёгкость:) Вот они, качественные эффекты
Результаты опроса экспертов АХО
Чтобы понять, как специалисты АХО воспринимают эффекты от цифровизации на практике, мы провели небольшой анонимный опрос. В нём приняли участие 29 действующих экспертов из компаний разного масштаба.
Этот опрос включили и в презентацию нашего выступления на II Всероссийском форуме административных директоров. Делимся результатами с вами.
Вопрос #1. «Как вы обычно понимаете, что процесс работает хорошо?»
Мы спросили специалистов АХО, как они понимают, что процесс работает хорошо — и в чём это выражается по их мнению.
Ответы свели в диаграмму:
По каким признакам специалисты АХО считывают, что процесс работает как надо
Количественные эффекты лидируют по частоте упоминаний — «есть цифры и отчёты» и «всё зафиксировано в одном месте».
Качественные эффекты представлены разнообразнее: отсутствие жалоб, меньше ручного контроля, стресса и отвлечений.
Получается, когда «процесс работает хорошо» — это видно не только в отчётах, эксперты на практике замечают и качественные изменения.
Вопрос #2. «По каким показателям вы оцениваете эффективность работы вашего отдела?»
Этим вопросом хотели понять, на что ориентируются специалисты АХО, когда оценивают работу своего отдела.
Предполагали, что в фокусе будут количественные показатели: отчёты, SLA, экономия бюджета.
Диаграмма ответов: 
Какие метрики важны экспертам для оценки эффективности работы отдела
На первом месте оказался уровень удовлетворённости сотрудников/внутренних заказчиков. Считаем, что этот показатель стоит на границе между количественными и качественными эффектами.
Формально он относится к количественным — удовлетворённость измеряется через CSI, NPS, оценки и опросы в системе. Однако за цифрами скрываются и важные нюансы: тон обратной связи, реакции сотрудников, готовность благодарить за помощь.
По остальной выборке вывод делаем такой: количественных показателей снова больше — скорость решения задач, SLA, количество заявок и жалоб.
Что касается качественных показателей, мы не рассчитывали их здесь увидеть в таком объёме, всё-таки вопрос достаточно аналитический.
Но участники отметили и их: спокойствие в чатах, уверенность, что заявки под контролем, возможность не вникать в каждую мелочь. Получается, всё, что находится в поле качественных эффектов, ощущений — тоже ориентир.
Вопрос #3. «Что изменилось после внедрения цифровой системы?»
В этом вопросе попросили экспертов указать, что изменилось в их работе после внедрения системы автоматизации.
Распределение ответов: 
Что изменилось в работе экспертов после внедрения ИТ-решения
Количественные эффекты снова лидируют. Большинство специалистов отметили статистику по заявкам. Система начала фиксировать процессы, и с этими цифрами стало проще работать.
Напомним, этот эффект — не мгновенный (системе нужно время, чтобы накопить данные), но, действительно, самый ожидаемый в вопросе об оценке эффективности цифровых решений.
Если смотреть на диаграмму целиком, в ТОП-5 частых изменений три из пяти касаются качественных эффектов. Порядок, спокойная работа, меньше жалоб в личные чаты.
Вопрос #4. «Чтобы считать систему эффективной — обязательно ли всё измерять?»
По трём предыдущим выводам в ответах лидировали количественные эффекты — их называли чаще. Но и качественные не терялись: они звучали, просто шли не первыми, зато были заметно разнообразнее по формулировкам.
На прямой вопрос — чтобы считать систему эффективной, нужно ли смотреть только на цифры — мнения разделились так: 
Нужно ли всё измерять для оценки эффективности системы
Большинство респондентов — за баланс. Они не отказываются от цифр, но и не считают их единственным способом оценки. Эксперты понимают: не всё можно и нужно считать, и это нормально.
Вопрос #5. Как вы обрабатываете заявки и обращения от сотрудников
83% участников опроса используют в работе различные системы автоматизации. Это подтверждает ещё один тезис: цифровизация — уже не роскошь, а рабочий инструмент для современного специалиста АХО.
Как респонденты обрабатывают бытовые заявки и обращения
На диаграмме видно, что даже среди тех, кто внедрил систему, больше половины респондентов продолжают использовать чаты и почту как дополнительные каналы для обработки заявок.
Причин, почему так происходит, может быть много, и каждую нужно разбирать отдельно. В каких-то случаях разработчики могут помочь. Например, поделиться инструкциями и буклетами, провести обучающие вебинары, поучаствовать в информационной кампании и т. д.
Далее мы сопоставили, как респонденты отвечают на вопрос — есть ли ощущение, что бытовые запросы сотрудников отнимают слишком много времени и внимания — и проследили чёткую связь. Те, у кого есть система, работают спокойнее.
Как уровень автоматизации связан с ощущением «отвлечения» на бытовые заявки сотрудников
Если все заявки идут через систему, специалисты АХО реже отвлекаются на бытовые запросы.
Если работают по комбинированному варианту (система, чаты, почта) , отвлечений больше.
Если системы нет вовсе, 60% респондентов отмечают, что отвлекаются регулярно.
Вывод: цифровизация — это не только про цифры. Это ещё и про ощущение, что всё работает как надо
Попытки оценить эффективность ИТ-решений по количественным показателям не дают полной картины. Важно учитывать оба типа эффектов.
Количественные эффекты помогают принять обоснованные решения, выстраивать аргументацию перед руководством, планировать и пересматривать бюджеты с опорой на отчёты. Но появляются они не сразу — нужно время, чтобы система накопила данные.
А вот качественные эффекты чувствуются уже в первые недели. Именно они формируют ощущение «У нас теперь всё работает как надо» и репутацию сервисной службы — надёжной, собранной, на шаг впереди.
Если у вас пока нет системы, вы заметите разницу и проявление качественных эффектов сильнее всего. Мы это знаем по опыту клиентов, которые пришли в Wave Service «с нуля».
Уже в первые недели они замечают, что меньше отвлекаются на мелкие жалобы, а вместо «куда ушла заявка» и «кто её взял» — просто спокойно работают и всё чаще слышат заслуженное спасибо.
Это результат, которого и вы можете легко достичь с Wave Service, потому что это специализированная система для процессов АХО.
Мы учли специфику вашей работы и сделали так, чтобы вам не приходилось всё доделывать «под себя». Поэтому вы сможете внедрить систему быстро и раньше почувствовать разницу — когда становится спокойнее, понятнее и всё идёт по плану.
Приходите к нам на видеозвонок. Разберём ваши задачи, покажем, как поможет система — и расскажем, с чего начать.
