пробуйте 14 дней бесплатно
Наведите порядок в заявках АХО и эксплуатации за 1 час
Типовые заявки уже настроены в системе 🔥
Быстрый старт
Написать Марии про уборку в кабинете директора, позвонить Виталию и попросить починить проектор, не забыть сообщить Владимиру о засоре в уборной на третьем этаже…
Если специалист АХО ставит задачи на бытовое обслуживание вручную — в почте, чатах или по телефону — со временем он становится «узким горлышком». Всё проходит через него: выслушать, понять, кому передать, объяснить, напомнить, и при этом фоново переживать, точно ли сделают и не забудут.
Но можно иначе: заявка появляется — и сразу уходит тому, кто может её решить, без вашего личного участия. В ИТ-терминологии это называется «маршрутизация».
Разберём, как это работает в Wave Service — системе для управления бытовыми заявками и сервисом. Поможет нам в этом Олег Иванович, руководитель АХО и по совместительству — герой наших статей, где простыми словами объясняем, как ИТ-инструменты упрощают рутину административно-хозяйственных специалистов.
Представим, что Олег Иванович выглядит именно так — уверенный руководитель, который помогает нам на примерах разбирать ИТ-термины простым языком
Почему ручная постановка задач на самом деле занимает больше времени, чем вы думаете
Олег Иванович отвечает за бесперебойную работу офиса и за комфорт сотрудников компании. Задач у специалиста много: поставщиков выбрать, с подрядчиками договориться, бюджеты согласовать, регламенты разработать, новые сервисы внедрить и людей в отделе обучить.
А ещё в его ежедневном списке дел есть бытовые заявки от внутренних заказчиков: если что-то не так, первым делом сотрудники идут в АХО, нередко — лично к Олегу Ивановичу.
Вентиляция шумит, пол скользкий, пропуск не выдали, в санузле закончились расходники — нужно включаться и ставить задачи ответственным.
У каждого свой способ вести такие списки — в блокноте, Excel, чате или просто в голове. Но бытовые вопросы всё равно требуют внимания и ручной передачи задач, и именно это начинает отнимать силы
Со временем руководитель АХО замечает: всё чаще день проходит хаотично. Передал заявку, напомнил, уточнил — и уже обед. От постоянных переключений накапливается усталость, а чувство контроля ускользает. Вместо управления процессом — тушение «пожаров».
Ручная диспетчеризация задач — одна из причин, почему специалисту АХО приходится тратить часы на одни и те же действия:
увидеть просьбу 
подумать, кому отправить связаться сформулировать уточнить выбрать, что важнее передать и всё это время фоново переживать, что задачу не прочитают, забудут, сделают не так
Олег Иванович стремится, чтобы его поменьше отвлекали: когда приходит бытовая заявка, скажем, капает кран, он хочет, чтобы сантехник Виталий сам увидел её, взял в работу и выполнил в срок.
Этого легко добиться с помощью автоматизации: передать постановку задач ответственным ИТ-решению.
Как работает маршрутизация в специализированном ИТ-решении для АХО
Слово «маршрутизация» звучит технически, но суть простая: заявка появляется — и система сама отправляет её тому, кто может её решить.
Важно понимать: маршрутизация есть не во всех системах. В этой статье мы рассказываем, как это работает в Wave Service: от базовых настроек до сценариев, где в процессе участвуют несколько исполнителей.
С чего начать: как передать системе, кому и какие заявки отправлять
Чтобы заявки попадали напрямую ответственным, систему нужно настроить. Настройкой занимаются наши специалисты, но информация — у Олега Ивановича. Именно он знает, как устроен офис и кто за что отвечает.
Олег Иванович нам рассказывает, что в здании есть три уборные, четыре кухни, сорок кабинетов, пять переговорных, зона отдыха, коридоры, лифтовые холлы. В каждом помещении есть свои типы заявок: например, для кухни — уборка, расходники, ремонт бытовой техники, освещение.
Он перечисляет всё: какие задачи возникают и кто их обычно решает. Например, за уборку отвечает Валентина, за электрику — Семён, за сантехнику — Виталий.
Мы вносим информацию в систему. И с этого момента Wave Service сам понимает, кому, куда и какие заявки направлять, без участия руководителя АХО. А если что-то поменяется: новый сотрудник, новые задачи — всё настраивается за пару минут.
Все ручные шаги можно снять с Олега Ивановича, передать системе и освободить руководителю АХО время для других задач
Как это работает для всех участников процесса: офисных сотрудников, ответственных и руководителей
Офисный сотрудник: не думает, кому писать, просто сканирует QR-код
Сотрудник приходит на кухню пообедать, а там пролили суп на пол. Есть в такой обстановке не хочется. Надо сообщить, чтобы клининг помог навести порядок.
Не придётся искать кого-то из команды АХО или лично Олега Ивановича, вспоминать, кто за что отвечает, или писать в чат — достаточно отсканировать QR-код.
Сотруднику даже не нужно указывать, где он находится, по QR-коду система это уже поняла. После сканирования на экране открывается список заявок, актуальных именно для кухни: «уборка», «расходники», «сломалась техника» и т. д.
Релевантные заявки для кухни в мобильном приложении Wave Service
Сотрудник отправляет заявку и всё: дальше уже система по настроенным правилам передаст проблему ответственному.
Ответственный: получает заявку в понятном виде и приступает к работе
Клининг-леди Валентина получает уведомление о новой заявке. Открывает мобильное приложение, где система показывает не все заявки подряд, а только те, что касаются её зоны ответственности.
Мы много раз слышали: «А вдруг наша клининг-леди не разберётся». Но потом именно они первыми начинают пользоваться приложением. Наша Валентина не технарь. Но ей и не нужно разбираться и учиться работать с системой: пара нажатий, и уже понятно, что произошло, где именно и насколько срочно нужно отреагировать.
Личный кабинет Валентины: только её заявки, понятные статусы и минимум действий, чтобы взять задачу в работу
В нашем примере: кто-то пролил суп на кухне третьего этажа. К заявке прикреплено фото — сразу видно, что пролили на плитку, а не на ковёр. Значит, можно обойтись шваброй, не надо идти в хозяйственное помещение за дополнительным инвентарём и средствами.
Когда всё сделано, Валентина отмечает выполнение и, если нужно, прикрепляет фотографию.
Руководитель АХО: не отвлекается, но всегда в курсе ситуации
Олег Иванович узнал про пролитый суп не по расстроенным сообщениям сотрудника в чате или эмоциональным фразам в коридоре, а уже через неделю — из отчёта с отметкой «Выполнено» и максимальной оценкой с комментарием «Отлично! Спасибо, что так быстро устранили конфуз».
Пример отчёта для Олега Ивановича, руководителя АХО: видно, что произошло, как быстро отреагировали и какую оценку поставил сотрудник
Это не значит, что наш герой теперь не в курсе ситуации. Просто ему не нужно вникать в каждую задачу, по умолчанию постановка задач происходит без его личного участия.
Если понадобится, доступ к информации всегда под рукой: может посмотреть с компьютера или заглянуть в телефон за чашкой кофе на офисной кухне и быстро проверить, как обстоят дела.
Таким образом, Олег Иванович уходит от роли диспетчера и освобождает себе время для других задач. Переживать и отвлекаться больше не нужно: ИТ-решение поддерживает доверие к процессу — заявка не потеряется и точно попадёт тому, кто её решит.
Олег Иванович — герой вымышленный, а постоянные звонки, просьбы в чатах и забытые заявки — увы, нет. Если вам тоже знакомо это ощущение «всё через меня», приходите на демо. Покажем, как система может взять это на себя.
Теперь вы знаете, как работает маршрутизация — автоматическая постановка задач ответственным. И если вы встретите этот термин в документации, на встрече с подрядчиком или в разговоре с ИТ-отделом, вы будете точно понимать, о чём речь.
Если хотите разобраться глубже, собрали список часто задаваемых вопросов. Они помогут досконально понять, какие возможности дают современные ИТ-системы для АХО.
«А что, если задачи одинаковые, но исполнители разные, система не запутается?»
Даже за одинаковые заявки могут отвечать разные люди — и система это учитывает.
Допустим, объектов несколько — например, два корпуса одного бизнес-центра. Во всех есть окна, и с ними периодически возникают проблемы: сломалась ручка, нужно заменить резинки и пр.
Тип заявки один: «Починить окно».
Но в корпусе А за окна отвечает хендимен Иван, в корпусе Б — Степан.
Сотрудник, который заявку создаёт, точно этих деталей знать не должен. Он просто сканирует QR-код, и система уже знает: заявка создана в корпусе А, значит, её получает Иван.
«У нас заявки подрядчикам передаёт диспетчер, как его учесть при маршрутизации?»
Маршрутизацию можно выстраивать не только напрямую на исполнителей, но и с участием нескольких ответственных. Например, если у вас есть диспетчер, который распределяет заявки на подрядчиков.
В этом случае все заявки сначала будут приходить ему. А дальше — по вашим внутренним процессам. Wave Service позволяет строить маршруты любой сложности.
«В маршрутизации можно учитывать время суток?»
Маршруты можно настраивать по времени суток. Днём заявки уходят одной команде, вечером — другой. Например, в девять утра уборку выполняет Оксана, а в восемь вечера — Людмила, которая работает в вечернюю смену.
«А если у одной и той же заявки разный SLA, в зависимости от помещения?»
У одной и той же задачи может быть разный срок выполнения (SLA), и при назначении ответственного система это учтёт.
Возьмём типовую заявку «Помыть пол».
Если пол нужно вымыть в зоне отдыха, где сотрудники собираются в конце дня, заявку можно закрыть в течение двух часов. Но если та же заявка поступила из кабинета директора, где скоро пройдёт встреча с партнёрами, на уборку может отводиться 30 минут.
В маршрутах можно задать, за сколько времени заявку нужно закрыть, в зависимости от того, из какого помещения она пришла.
Пример учёта сроков выполнения (SLA) для разных помещений
«Когда кто-то в отпуске или на больничном, нужно всё перенастраивать?»
Когда ответственный временно отсутствует, процесс не ломается.
В Wave Service есть функция «Замены». Можно заранее указать, кто принимает заявки вместо коллеги: на несколько часов, на день или на весь отпуск. Например, Валентина в отпуске с 1 по 10 число — её заявки автоматически уходят Марии.
«А если работу нужно принять перед закрытием заявки?»
Нередко заказчикам важно подтвердить не только выполнение заявки, но и качество работы — что всё сделано как надо.
Часто так делают для распределённых объектов, крупных предприятий или офисов, где много зон ответственности.
В Wave Service это можно учесть: система автоматически передаст заявку на проверку после того, как ответственный отметит выполнение — например, начальнику участка или управляющему, чтобы он принял работу или оставил комментарий.
Допустим, подрядчик из сервисной бригады отремонтировал кондиционер в АБК. Он закрывает заявку, но финально её проверит техник с вашей стороны. Или, например, уборка помещения перед визитом комиссии: пока руководитель не посмотрел, заявка не считается выполненной.
Автоматическая маршрутизация — одна из возможностей Wave Service. Система создана с учётом реальных задач АХД и каждый день помогает поддерживать порядок в заявках, собирать обратную связь, контролировать работу подрядчиков и управлять сервисом на основе реальных данных, а не ощущений.
Хотите посмотреть, как это работает у наших клиентов?
Вот кейс компании ООО «Ипсос Комкон», где специалисты АХО уже полтора года используют Wave Service для заказа еды в переговорные, вызова уборки, пополнения расходников, проведения обходов и работы с аналитикой.
