Комфорт офисных сотрудников, организация и руководство работами по хозяйственному и материально-техническому обслуживанию являются основными задачами АХО. Это огромный пласт работы, где ежедневно сотрудники выполняют множество поручений, нередко — хаотичным образом.
В статье разберём, с какими проблемами сталкиваются специалисты АХО, и как их решить с помощью автоматизации. Поразмышляем, почему большинство неспециализированных ИТ-инструментов на рынке не подходят для процессов административно-хозяйственного отдела.
Для специалистов АХО мы готовим и вебинары. Если вы ищете способ увеличить эффективность вашего отдела с помощью инструментов автоматизации, посмотрите наш бесплатный вебинар. Там мы делимся анализом рынка ИТ-решений и советуем, как правильно начать цифровизацию административно-хозяйственных процессов.
Главная проблема: в АХО нет прозрачности процессов
Когда рабочие процессы управляются только через почту/переписки/по телефону или устными поручениями, невозможно отслеживать ситуацию на объекте, оценивать эффективность работы и реальную нагрузку на отдел АХО.
Мы считаем комфорт в помещениях неотъемлемым элементом современной офисной жизни, поэтому редко задумываемся, как и кем он создаётся.
Важные вопросы часто даже не озвучиваются
Почему в АХО важна обратная связь
Когда нет отлаженных каналов связи, сотрудники АХО не знают, то на самом деле думают офисные сотрудники и руководство — то есть внутренние заказчики — об их работе.
Нередко из-за отсутствия обратной связи в АХО узнают о проблемах уже на критическом этапе. Например, массовые больничные из-за неправильной работы кондиционера, неоправданный расход бюджета на одну и ту же поломку мебели — и от этого проигрывают все.
Без обратной связи невозможно внедрять какие-либо улучшения, выявлять на ранних этапах проблемы в офисе, которые мешают комфортной работе, понимать потребности и ожидания сотрудников.Как оценивать эффективность АХО
Специалистам АХО трудно оценить эффективность своей работы по объективным причинам — у них нет подходящих инструментов.
Чтобы понять, какой объём задач выполняет конкретный сотрудник, ему нужно фиксировать всё, что происходит в течение дня. Будь то привычный ежедневник, поиски информации в переписках или современные таск-трекеры — приходится тратить время на перенос информации.
Почему работа АХО невидима для остальных сотрудников и руководства
Практика показывает, что чаще всего вся отчётность по работе готовится вручную по запросу, к определённой дате и по хаотичным критериям. При таком подходе искажается информация о реальном объеме работы.
Представьте, вам нужно составить отчёт по загрузке АХО за квартал, а для этого нужно вспомнить всё, что происходило в течение 3-4 месяцев.
Реальный объем работы не фиксируется в отчетах
Основное решение: специализированные удобные ИТ-инструменты для АХО — но их мало
Оптимальным решением отсутствия прозрачности послужат инструменты автоматизации. Они позволяют «записывать» историю обслуживания, объёмы работ, систематизируют данные, сокращают время на задачи, повышают уровень сервиса. Но и здесь есть свои нюансы.
На рынке мало специализированных решений для АХО
Мы проанализировали рынок и сделали такой вывод: те специалисты АХО, которые внедряют автоматизацию, часто выстраивают работу в неподходящих системах.
Примерно рынок решений можно разделить на 4 категории: 
Сегменты рынка ИТ-решений для АХО
Узконаправленные и бесплатные решения опасны для АХО тем, что не позволяют эффективно отслеживать происходящее — данные разрознены, хаотичны и иногда просто теряются. Трудно подсчитать, сколько времени уйдёт на систематизацию информации из разных источников — тех же приложений для бронирования, планирования расходов на командировки и транспорт.
Мессенджеры, почта, телефон, таблицы — это тоже хорошие инструменты, которые мы все любим. Но и здесь проблем хватает: путаницы в переписках, потерянные запросы в огромном полотне чата, попытки вспомнить, о чём шла речь, чтобы найти данные для отчётности.
Собственная разработка — это дорого, обойдётся минимум в 6,7 миллиона рублей. Если интересно, как мы подсчитали такие цифры, напишите нам, расскажем и покажем, из чего складывается такая стоимость.
Более того, такое решение всё равно нуждается в обновлениях, сопровождении и развитии. И это тоже расходы. Бизнес-процессы любой компании со временем меняются, и то, что актуально на сегодняшний день, через 3-5 лет может и не требоваться.
Если внедрить систему уровня enterprise, тоже придётся идти на компромиссы. Помимо того, что такие решения стоят недешево, они редко подходят именно для процессов АХО.
Часто специалисты компании своими силами пытаются адаптировать процессы под систему, но по итогу качество и эффективность отслеживания всё равно страдает. Например, если подтянуть модуль CRM для обработки сервисных обращений и инцидентов, есть риск недопонимания. Такие инструменты в первую очередь заточены на управление контактами клиентов, отслеживание сделок и планирования продаж.
Попытки адаптировать рабочие процессы под систему
Разберём на примере автоматизации бронирований, как специализированная система без дополнительной разработки и компромиссов может решить проблему «непрозрачности» процессов.
Как Wave Service помогает сделать процессы прозрачными на примере бронирования
При использовании системы Wave Service сотруднику по QR-коду, в браузере или мобильном приложении доступны все необходимые данные для бронирования: локация, свободное время, общая информация о переговорной. Ещё есть напоминания в виде push-уведомлений о начале бронирования.
Бронирование в приложении Wave Service
Помимо бронирования переговорных комнат и рабочих мест, в системе есть возможность оставлять заявки на обслуживание, а также чек-листы подготовки к совещаниям.
Так мы не только полностью закрываем проблему отсутствия прозрачности этого процесса для АХО и сотрудников компании, но и преображаем типовую процедуру бронирования с помощью новых и приятных возможностей.
Обратная связь и лояльность сотрудников — ✅
Простой инструмент экономит время и позволяет двумя кликами оставить отзыв или пожелания. Это повышает лояльность сотрудников и общий комфорт в работе.
Оценка эффективности работы — ✅
Для подготовки переговорных к работе сотрудники могут использовать преднастроенные чек-листы. Все данные о проведённых работах автоматически загружаются в отчёт — кто проверял помещение, что именно проверяли, какие недочёты выявили, и как их исправили.
Подготовка переговорных к работе
Качество сервиса и понимание, кто стоит за комфортом сотрудников — ✅
Качество сервиса становится выше благодаря возможности создать заявку во время совещания или презентации. Например, в переговорной выпили всю воду или закончились снеки — достаточно отсканировать QR-код, за пару кликов завести заявку, и в среднем через 4 минуты вам принесут всё, что вы заказали.
Преимущества цифровых инструментов
Подводим итог: как АХО помогают инструменты автоматизации
Экономия бюджета
В вопросах бюджета, как правило, речь идёт не о намеренном сокращении штата, а о прозрачном подходе к загрузке специалистов, чётком понимании объёма задач и взвешенных решениях на основе данных.
Хотя в некоторых компаниях, где штат сотрудников в докризисные времена был раздут, подобная прозрачность может позволить перенаправить специалистов, вовлечённых в обслуживание, на другие задачи организации.
Экономия времени
В заявке сотрудник сразу видит фото инцидента, что конкретно нужно убрать, и заранее знает, какие инструменты нужно с собой взять. По телефону о таком легко забыть упомянуть.
По телефону бывает легко упустить важные детали
Офисы разные, но в среднем из-за недопонимания в постановке задачи может теряться до 2 часов, прежде чем заявитель увидит желаемый результат. В некоторых случаях это могут быть целые дни, если для выполнения задачи нужно несколько специалистов.
Аналитика и эффективность работы
Система автоматически отслеживает работу по заданным критериям, например, SLA. Если на замену лампочки стандартно отводится полчаса, но сотрудник не успевает, приложение сообщит о просроченной заявке и перенаправит её на руководителя.
Отчёты и дашборды по любым задачам составляются за пару секунд, не требуют дополнительного поиска информации в мессенджерах или таблицах.
Автоматические отчеты и дашборды в Wave Service
Обратная связь
Тут всё просто: чем проще канал обратной связи, тем больше вы её получите. Когда есть отзывы и предложения по улучшению вам будет проще ориентироваться в ситуации на объекте.
Не придётся вылавливать сотрудников в кабинетах и коридорах, чтобы уточнить, выполнили ли их просьбу качественно и в срок. Все оценки и комментарии тоже сохраняются в отчётах.
Обратная связь становится доступнее, когда есть удобные каналы
В этой статье мы обозначили проблему отсутствия прозрачности в АХО и показали, как её можно решить на примере бронирований.
Но процессов в АХО гораздо больше, и мы стремимся сделать Wave Service подходящим для закрытия всех потребностей специалистов, которые ежедневно заботятся об офисе и сотрудниках.
Если у вас другие приоритеты для цифровизации, например, инвентаризация и учёт расходников или ППР, напишите нам, мы готовы оперативно помочь. Внедрение — это дело трёх дней, а плюсы от автоматизации покажут себя уже через две недели.
