пробуйте 14 дней бесплатно
Наведите порядок в заявках АХО и эксплуатации за 1 час
Типовые заявки уже настроены в системе 🔥
Быстрый старт
Когда заявка на замену лампочки или уборку переговорной уходит к технику или клинеру, руководитель АХО нередко оказывается в ситуации неопределённости. Вроде бы задача в работе, но точно ли? Не забыли, сделали, заявитель доволен?
С одной стороны — важно гарантировать качественный сервис, поэтому приходится держать руку на пульсе и постоянно проверять, как там обстоят дела. С другой — не хочется превращаться в надзирателя, который каждые полчаса пишет в чат: «Ну что там?». Такая роль утомляет и руководителя, и команду.
Так как же перестать держать всё в голове и не заниматься ручным микроменеджментом, но при этом всегда быть в курсе ситуации по работам над офисными заявками? Разбираемся в статье.
Контроль вручную отнимает много сил, ведёт к хаосу и неприятным сюрпризам
Когда ответственный берёт бытовую заявку в работу — ту самую, что о поломках, жалобах на уборку и плохой Wi-Fi — руководителю АХО важно убедиться:
- Работа действительно началась
- Задача не зависла по пути
- Заявка закрыта, результат соответствует ожиданиям.
Чтобы обрести уверенность, процесс нужно контролировать. И если под рукой нет специальных инструментов, приходится делать это вручную.
Однако ручной контроль неизбежно приводит к хаосу, особенно если офис крупный или распределённый. Потому что надо вести десятки параллельных переписок, сидеть в чатах, ловить людей в коридорах с вопросом «Ну что там?» и держать в голове сотни деталей.
Мотивация понятна: всё должно работало как часы, без неприятных сюрпризов. Ведь иначе есть риск, что директор придёт с жалобой, а руководитель АХО и не знал о проблеме. Или хендимен бодро отрапортует «я починил», а по факту — не совсем.
Есть другой путь — автоматизация Контроль работы над заявкой с помощью специализированного для АХО ИТ-решения даёт ту самую уверенность, что всё идёт как надо, — без необходимости лично вмешиваться в каждую мелочь, уточнять в чатах и держать десятки деталей в голове.
Разница между «всё держать в голове» и спокойно работать, зная, что процессы идут как надо
Какие инструменты контроля есть в Wave Service, чтобы вы были спокойны за результат
Wave Service более 5 лет помогает специалистам АХО наводить порядок в заявках, автоматизировать процессы обслуживания и эксплуатации.
Рабочий ритм административно-хозяйственных профессионалов часто похож на непрерывный поток задач, где нужно успевать всё. Но бывают и моменты, когда важно остановиться и посмотреть на картину целиком. Поэтому в статье разделили инструменты контроля на три группы — под разные ситуации рабочего дня:
- Быстрый контроль без микроменеджмента
Для случаев «на бегу». Когда едете в лифте или пьёте кофе, и нужно за пару секунд убедиться: всё по плану, авралов нет.
- Фокус только на важном
Контроль, который система берёт на себя. Wave Service сам следит за обстановкой, а руководителя беспокоит только в определённом случае.
- Стратегический анализ
Инструменты для тех моментов, когда удаётся сесть и разобраться: почему возникают проблемы и что изменить в процессах, чтобы они не повторялись.
Быстрый контроль без микроменеджмента: когда нужно за секунды понять, что всё в порядке
#1. Мгновенная сверка: один экран вместо десятка чатов
Чтобы быстро узнать ситуацию по заявкам, часто вам приходится отвлекаться, искать контакты ответственных, уточнять и многое помнить. Это держит в напряжении, отнимает рабочее время и вынуждает вас брать на себя роль контролёра.
В Wave Service этот путь сокращается до одного касания. Когда нужно быстро оценить обстановку, достаточно открыть общий список заявок в системе. Это единое окно, где собраны все задачи объекта в реальном времени.
У нас есть и веб-версия, и полноценное мобильное приложение. Поэтому просмотреть ситуацию можно и в лифте, пока едете на встречу, и в ожидании утреннего кофе.
Общий список заявок в веб- и мобильной версиях Wave Service. Обращения собраны в одном месте — видно, что уже взяли в работу, где есть риск просрочки и какие задачи требуют внимания прямо сейчас
Что видите сразу:
- Статус: кто и когда взял задачу в работу
- Сроки: соблюдают ли ответственные SLA или пора вмешаться
- Приоритет: срочные задачи система визуально подсвечивает, чтобы вы точно обратили внимание
Больше не нужно звонить, писать или лично искать сантехника Василия, чтобы убедиться — он действительно занят делом. Просто открываете приложение и видите: статус «В работе», исполнитель Василий, приступил 15 минут назад. Такой подход экономит ваше время и сокращает ненужную коммуникацию.
#2. Текущая обстановка в офисе на одном экране
Когда в работе сотни заявок, контролировать ситуацию по единому списку тоже не всегда удобно. У руководителя физически нет времени вчитываться в каждую строку, чтобы понять общую картину, да и в таком плотном потоке можно упустить критические ситуации.
Для этого у нас есть инструменты визуализации — отчёты и дашборды. Клиенты Wave Service используют их не только для глубокого анализа процессов (об этом позже), но и для оперативного мониторинга «здесь и сейчас».
Сценарии применения зависят от задач. Например, мы уже рассказывали в отдельном кейсе, как команда АХО компании «Ипсос Комкон» контролирует с помощью дашбордов движение офисного имущества.
Суть инструмента — в удобном виде визуализировать определённый процесс, который требует оперативного мониторинга. Например, это может быть дашборд для отслеживания занятости корпоративного водителя.
Пример визуализации нагрузки корпоративного водителя в веб-версии Wave Service
На дашборде видно, сколько заявок сейчас в работе у водителя, когда ожидается их выполнение и как распределена нагрузка по дням. Так проще в реальном времени контролировать, планировать и оперативно перераспределять задачи.
Или ещё один пример — отчёт по заявкам с цветовой индикацией. Здесь статус каждой строки подсвечивается цветом:
🔴 — Просроченные и невыполненные заявки
🟡 — Заявки, где срок подходит к концу
🟢 — Всё по плану
Визуальное отображение помогает за секунду выхватить взглядом «красные зоны» и отреагировать на нарушение SLA.
Пример отчёта по заявкам с цветовой индикацией: сразу видно, где всё идёт по плану, а где ситуация требует внимания
#3. «Наблюдатель»: оперативная информация по волнующим вопросам
Иногда общий список заявок или дашборд, напротив, — избыточны. Например, обращений много, и знать о каждой перегоревшей лампочке на 15 этажах точно не нужно.
Но есть зоны, где о любой проблеме руководитель АХО должен узнавать мгновенно. Для таких ситуаций в Wave Service есть возможность стать «Наблюдателем». Она нужна для того, чтобы выделить конкретные помещения или оборудование, требующие персонального внимания.
Можно держать на виду только те зоны, где важно знать обо всём сразу: переговорные, кабинет руководителя или проблемное помещение. Это как «подписка» на оперативную информацию, но только по этим точкам
Например, кабинет генерального директора или переговорные, от состояния которых зависят важные встречи. Как раз тот случай, когда о всех лампочках в офисе знать не нужно, но в этих помещениях — каждая мелочь должна быть на личном контроле.
Или, допустим, в женском санузле было много жалоб на сантехнику. Вы заменили всё проблемное оборудование и хотите проследить за результатом: прекратились ли поломки.
Много ещё примеров, но смысл такой — становитесь наблюдателем, и Wave Service показывает на одном экране и уведомляет обо всех событиях в этих помещениях офиса: новые заявки, просрочки, оценки заявителей и пр.
#4. Фотофиксация: железные доказательства вместо «честное слово»
Когда руководителю АХО нужно убедиться, что работа выполнена качественно, например, как справился подрядчик по клинингу с уборкой в кабинетах, вам нередко приходится лично ходить по офису и смотреть на результат. Чтобы исключить эту лишнюю проверку из расписания, часто достаточно просто увидеть фото выполненной работы.
Фотофиксация — это дополнительный уровень контроля, который работает в Wave Service при закрытии заявок: починили кран — приложили фото. А ещё — при обходах и осмотрах по чек-листам: система просит сфотографировать проверяемые точки маршрута обхода.
Пример фотофиксации в мобильном приложении Wave Service
Прикрепить старую картинку из галереи телефона не получится. Фото нужно сделать здесь и сейчас через камеру приложения.
В целях быстрого контроля выручает — открываете фотографию и видите:
- Влажная уборка выполнена — видно мокрый пол
- Сантехническую проблему устранили — видно сухие трубы
- Мусор вынесли — видно пустой бак
К фотофиксации относятся по-разному, нередко встречаем и сомнения: «Мы что, не доверяем людям?». Считаем, что здесь, скорее, проявляется стремление к прозрачности. Фотофиксация защищает не только руководителя, но и добросовестного исполнителя — к нему не будет вопросов, если через час после уборки кто-то снова намусорит.
#5. История обслуживания по QR-коду: контроль в одно касание
Когда вы заходите в помещение и невольно задаётесь вопросами: тут помыли пол? починили ли тот мигающий светильник? — чтобы восстановить картину, обычно приходится напрягать память, искать заявки в почте, поднимать старые переписки или звонить дежурному.
Для таких случаев в Wave Service есть инструмент «История обслуживания». Работает так: на оборудовании или в помещении размещается QR-код. Каждый раз, когда вы задаётесь вопросом «А как вообще обстоят дела?», сканируете код — и видите список работ, даты, статусы:
Что уже сделано: например, когда здесь последний раз мыли пол или меняли картридж в принтере.
Что в работе: какие бытовые задачи выполняют прямо сейчас.
Что запланировано: например, предстоящий ремонт или уборка.
Когда не хочется вспоминать и уточнять, достаточно отсканировать QR-код и посмотреть, как обслуживают конкретное помещение
Фокус только на важном: система сама предупредит, если что-то не так
В прошлом блоке мы говорили о том, как вы сами можете быстро проверить ситуацию. Но у руководителя АХО нет возможности круглосуточно смотреть в монитор. Здесь поможет системный контроль. Пока всё по плану — система молчит, а если нет, то Wave Service тут же сообщает.
#1. Умные уведомления: обо всём или о чём-то конкретном
С нами часто делятся, что телефон руководителя АХО разрывается от сообщений в общем потоке. В одном чате смешано всё: и срочная авария, и сгоревшая лампочка в подсобке, и вопрос «где взять бумагу?». Вам приходится реагировать на каждый звук уведомления, отвлекаться от дел и вчитываться, чтобы отделить срочное от рядового.
Wave Service умеет уведомлять обо всём: о создании заявки, смене статуса, новом комментарии, закрытии задачи. Но мы понимаем, что внимание руководителя — ресурс ограниченный, поэтому уведомления тоже настраиваются. Вы сами выбираете события, которые требуют вашей реакции, например, о низких оценках или просрочках.
А ещё уведомления можно получать там, где удобно именно вам: пуш на телефон, письмо на почту или сообщение в телеграм-боте. И внутри системы есть центр уведомлений — отдельная вкладка, где сохраняется вся история.
Пример уведомлений на телефон. Система сама сообщает о важных событиях — там, где вам привычнее следить за рабочими делами
#2. Эскалация: возможность для ответственного вовремя попросить у вас помощи
Бывают ситуации, когда исполнитель взял заявку, начал работать, но столкнулся с проблемой, которую не может решить сам: нужна закупка дорогостоящей запчасти или случай оказался гарантийным и придётся привлекать внешнего подрядчика.
Для таких ситуаций в Wave Service есть возможность эскалировать заявку — перевести её на руководителя. 
У исполнителя всегда есть возможность при любых трудностях перевести заявку на руковолителя АХО. Так это выглядит в мобильном приложении
Спокойствие и уверенность, что всё под контролем, базируются на знании: у сотрудников есть эта кнопка, и они всегда могут ей воспользоваться.
Это убирает страх «А если что-то пойдёт не так?», когда сотрудник, столкнувшись с трудностью, не знает, что делать. Здесь же ситуация прозрачна:
- Ответственный уверен: если возник тупик, у него есть возможность вовремя сообщить об этом руководителю, пока проблема не перешла в разряд критических
- Руководитель АХО подключается ровно в тот момент, когда это нужно: например, согласовать бюджет, изменить SLA или привлечь подрядчика
Кроме ручного эскалирования заявки, в системе есть и «предохранитель». Если срок выполнения вышел или вот-вот выйдет, а задача всё ещё не закрыта, система может автоматически эскалировать её на руководителя.
#3. Приёмка работ: система сама принесёт результат на проверку
Безусловно, руководитель АХО не контролирует лично каждую рядовую заявку. Но есть категория работ, результат которых для вас принципиален: например, уборка конференц-зала перед важным мероприятием.
В таких случаях, даже зная, что ответственные вовсю трудятся, вы продолжаете мысленно переживать в режиме тревожного ожидания: «Закончили или нет?», «Не забудут ли мне отписаться, чтобы я пошел и проверил?». Приходится держать это в голове или писать в чат: «Ну скоро там?».
В Wave Service можно настроить процесс так, чтобы заявка не закрывалась сразу. Как только исполнитель нажмёт кнопку «Выполнено», система переведёт задачу на руководителя и сразу пришлёт уведомление.
Вам больше не нужно переживать, что исполнитель закончит работу и «по-тихому» закроет заявку. Система сама позовет вас в нужный момент, чтобы вы проверили результат: лично или по фото.
Стратегический анализ: когда нужно разобраться, сделать выводы и обрести уверенность в решениях
Оперативный контроль, о котором говорили выше, отвечает на вопрос «Что происходит прямо сейчас?». Но в рабочей рутине руководителя АХО есть и другой уровень — стратегический, когда нужно понять, почему происходят именно так, и что можно улучшить.
Для этого в Wave Service есть отчёты и дашборды — инструменты для глубокого контроля, спокойного анализа, поиска закономерностей и управленческих выводов.
Понимаем, что работа с аналитикой — дело непростое. Часто у руководителя АХО не хватает времени, специфических навыков или понимания, какие вопросы нужно задать данным. Поэтому мы собрали готовые отчёты по лучшим практикам АХО, где учли уникальный подход каждого эксперта и разную зрелость процессов.
От простого: кому-то достаточно табличного отчёта по принципу «светофора» (о котором мы говорили в начале), чтобы видеть просрочки.
К сложному: тем, кто хочет копнуть глубже, доступны управленческие дашборды, которые отвечают на ключевые вопросы обслуживания на одном экране — от «Где нарушаются сроки и почему?» до «Мы становимся лучше или пока стоим на месте?».
Готовые отчёты в системе. Сюда заходят, когда ищут опору для принятия решений: смотрят, где процессы дают сбой, где всё стабильно и на что стоит обратить внимание в первую очередь
В контексте контроля и уверенности, что в заявках всё идёт как надо — это возможность перестать тушить пожары и начать управлять их причинами.
И, конечно, такой контроль на стратегическом уровне помогает в диалоге с бизнесом. Руководителю АХО нередко приходится объяснять, почему нужен ещё один сотрудник в штат или зачем увеличивать бюджет на клининг.
Отчёты превращают этот разговор из эмоционального «нам тяжело, мы стараемся, дайте людей» в предметный:
- «Смотрите, количество заявок за полгода выросло на 40%, текущий штат физически не может сохранить прежний SLA»
- «В этой зоне у нас 30% просрочек, потому что на 50 заявок в день приходится один сотрудник»
Статью мы начали с вопроса: как руководителю АХО перестать держать всё в голове и жить в режиме постоянных уточнений — и показали, что это возможно без жёсткого контроля и бесконечных переписок.
Сокращение микроменеджмента в течение рабочего дня — лишь часть возможностей Wave Service.
Система создана с учётом реальных задач АХД и каждый день помогает поддерживать порядок, давать прозрачность и укреплять вашу уверенность, что процесс идёт как надо. Вы выходите из роли «надзирателя» и возвращаетесь в позицию руководителя, который работает спокойно и без тревоги за результат.
С таким приятным и современным подходом уже работают ваши коллеги, клиенты Wave Service — и вы можете сделать то же самое.
Почитайте историю команды АХО и Facility на заводе WILO RUS: большой объект, распределённые службы, высокий поток обращений, непривыкшие к ИТ-инновациям сотрудники — и практический опыт, который можно примерить на свою ситуацию.
