Баннер: Service desk или WhatsApp с Excel
читать минут

Service desk или WhatsApp* с Excel. Как управляющей компании автоматизировать внутренние задачи и выжить

Author avatarИзабелла Полякова
5 августа 2022
читать 12 минут

Ключевые клиенты Wave Service — из сферы коммерческой недвижимости. За три года работы над продуктом мы постоянно наблюдаем, что многие управляющие компаний до сих пор обрабатывают внутренние задачи вручную — в мессенджерах, таблицах Excel или на бумаге. В этой статье расскажем, как отбросить сомнения и сделать главный шаг в сторону автоматизации.

Автоматизация по старинке: кому подойдёт и спойлер на будущее

Команда Wave Service не считает, что WhatsApp* и Excel — это зло, от которого обязательно нужно отказаться. Напротив, это понятные и удобные для определённых задач инструменты.

Главное, не забывать, что цель мессенджера — это общение людей, а таблицы Excel — вполне эффективный способ работать с цифрами и статистикой «на короткой дистанции». Например, быстро посчитать по формуле в таблице и передать расчёт в чате — удобно в моменте, но непрактично для формирования полной картины происходящего в бизнесе, потому что данные без учёта легко теряются.

Если вы обслуживаете небольшое офисное помещение на 10-15 человек, вам с большой вероятностью хватит и привычных методов. Контроль внутренних задач в таких случаях выглядит примерно так:

Пример чата работников УК в WhatsApp Пример чата работников УК в WhatsApp

Заявки и задачи собираются во внутреннем чате компании. Кто-то из исполнителей хаотично берёт их в работу. Делать так никто не запретит. Однако не забывайте, что со временем таблицы множатся, журналы копятся, а мессенджеры тонут в непрочитанных сообщениях.

На практике это часто выглядит так: сообщения остаются без ответа, заявки теряются, это приводит к невыполнению SLA — страдает уровень сервиса. Или, например, через полгода вам потребуются данные для отчётности, а в Excel будет ждать таблица из сотни строк, где сложно разобраться. В таких условиях невозможно говорить о гибкости и выживаемости бизнеса в долгосрочной перспективе.

Планируйте переход к базовой автоматизации как можно раньше. Так вы оградите себя от внезапного хаоса в задачах и легко освоите новый инструмент, а сотрудники и клиенты не станут рьяно сопротивляться переменам.

Когда WhatsApp* и Excel уже не помогают, а только мешают вашему бизнесу развиваться

Если в средних и крупных управляющих компаниях работа с внутренними задачами ведётся вручную, это может ограничить рост бизнеса и повлиять на гибкость рабочих процессов. Если вы не владеете ситуацией, вы не сможете оперативно подстроиться под вызовы рынка, будь то пандемия или любой другой кризис.

Мессенджеры и таблицы хороши тем, что они быстрые и бесплатные. Такой учёт — уже шаг в верном направлении, но есть существенные минусы:

  • Вы не в полной мере владеете ситуацией: в чатах вы не сможете проанализировать и оценить показатели эффективности сотрудников или увидеть статистику.
  • Приходится держать в голове всю информацию по текущим заявкам. При таком подходе полностью отсутствует понимание текущей ситуации по объёму работ и нагрузке исполнителей.
  • Нет понимания, кто несёт ответственность за конкретную задачу.
  • Внутренние заявки могут потеряться в общей ленте.
  • Невозможно отследить статус заявки.
  • Происходит путаница личных и рабочих контактов: в одном чате обсуждаются семейные дела, в соседнем — руководитель ставит рабочие задачи.

Вывод: мессенджеры и таблицы — это вспомогательные меры, а не полноценный инструмент. Чем дольше вы используете их в работе, тем сложнее будет переход на полноценные системы автоматизации, потому что менять что-то привычное на новое — не всегда легко.

Как Wave Service помогает автоматизировать внутренние задачи

Внутренние задачи управляющих компаний, как правило, состоят из внеплановых ситуаций и регулярных мероприятий. Ниже рассказываем, как Wave Service помогает с автоматизацией этих процессов.

Регулярные мероприятия

В список регулярных задач управляющей компании попадают обходы, ТО, ППР, санитарная уборка и т.п. С помощью специальных систем можно создавать заявки для данных видов работ по заданному расписанию. Это удобно и практично, так что запланированные в конкретные сроки задачи будут выполнены, а если расписание было нарушено — вы автоматически получите уведомления.

На примере плановых обходов сравним, как управляющая компания работает через мессенджер, и как Wave Service помогает автоматизировать этот процесс.


Обходы с помощью WhatsApp*

Как правило, типовой процесс выглядит так:

  1. Руководители на основании внутренних и внешних регламентов обозначают исполнителям даты обходов объектов.
  2. Ответственный за процедуру обходов, например, ставит напоминание в календаре или отмечает дату обхода в ежедневнике.
  3. В назначенный день приступает к задаче или просит других исполнителей в чате провести обход.

Пример заявки на обход в чате WhatsApp Пример заявки на обход в чате WhatsApp

Как правило, для таких обходов используются чек-листы — чаще всего распечатанные таблицы Excel, где нужно проставить подпись и галочки в графах, а фотографии к отчёту отправить отдельно через мессенджер.

Пример чек-листа обхода из Excel Пример чек-листа обхода из Excel

Плюсы: заявка создаётся быстро.

Минусы: нет чётко установленных сроков и регламента обхода здания; отсутствует алгоритм проверки; невозможно оперативно согласовать ремонт и уборку, если в результате обхода обнаружены проблемы.

Автоматизация обходов в Wave Service

В системе предусмотрено автоматическое создание заявок на обходы по предварительно настроенному расписанию. Заявки приходят ответственным исполнителям точно в срок.

Например, в правилах управляющей компании прописано, что обходы должны проводиться по понедельникам с 9:30 утра. Исполнитель, который ранее в настройках системы был назначен ответственным за эту задачу, получает уведомление о новой заявке и приступает к обходу.

Уведомление Wave Service об обходе Уведомление Wave Service об обходе

В обходе чётко обозначено время выполнения. К каждому пункту осмотра предусмотрен электронный чек-лист с подробными инструкциями и маршрутом обхода на объекте.

Пример обхода по заданному маршруту в Wave Service Пример обхода по заданному маршруту в Wave Service

Ко всем пунктам на маршруте обхода можно написать комментарии и прикрепить фотографию. Если что-то неисправно или требуется уборка, автоматически заводится дополнительная заявка на эту задачу.

Чек-лист обхода в Wave Service Чек-лист обхода в Wave Service

Плюсы: исполнители ничего не пропускают; есть установленные сроки и план обхода; при выявлении проблем автоматически заводится заявка для их устранения; все данные будут учтены в отчётах для руководителя, включаю полную фотофиксацию результатов.

Минусы: необходимо интернет-соединение для оперативной выгрузки фотографий и заполнения полей формы. Сейчас в Wave Service эту проблему мы решили так: в процессе обхода даже при отсутствии интернета приложение сохраняет комментарии и фотографии и передаёт полученную информацию в систему при подключении к сети.

Внеплановые внутренние заявки

К внеплановым заявкам в мире управляющих компаний могут относиться личные поручения для отдельных сотрудников или форс-мажорные ситуации.


Заявки с помощью WhatsApp*

Например, в помещении оторвались жалюзи. Администратор замечает проблему, делает фотографию и просит кого-нибудь в мессенджере всё исправить. По такому алгоритму до сих пор работают большинство управляющих компаний.

Пример заявки на ремонт в чате WhatsApp Пример заявки на ремонт в чате WhatsApp

Плюсы: задача создаётся быстро.

Минусы: нет контроля времени выполнения; нет отчётности о выполненной работе; заявка не отобразится в общей статистике.


Автоматизация заявок в Wave Service

Офис-менеджер или администратор замечает проблему. Открывает мобильное или веб-приложение Wave Service и заводит заявку. Система распределяет её на ответственного исполнителя.

Скриншот: выбрать тип заявки в приложении Wave ServiceСкриншот: вид заявки в приложении Wave Service

Как выглядит заявка в приложении Wave Service

Плюсы: контроль времени выполнения, заявка попадает в статистику выполненных работ, для исполнителя создаются условия для эффективной работы.

Минусы: заявка создаётся медленнее, чем через мессенджер и звонок по телефону, так как необходимо заполнить форму.

Подобные минусы — это отличное поле для развития. Мы прислушиваемся к пожеланиям пользователей и благодаря этому Wave Service становится удобнее в работе. Следите за обновлениями, скоро мы разрешим эту проблему и станем быстрее.

Развеиваем ваши сомнения о внедрении Service desk

Wave Service — это продукт, который успешно используется уже на 29 объектах. Мы по опыту знаем, чего опасались наши клиенты при принятии решения об автоматизации. Ниже кратко отвечаем на часто встречающиеся сомнения управляющих компаний, которые рассматривают переход на Service desk.

«Мы привыкли работать по старинке — с бумажным журналом и заявками по телефону»

И мы вас понимаем, менять что-то привычное на новое — не всегда легко. Однако…

Применяя новые технологии, вы:

  • всегда знаете, что происходит внутри компании

    В чатах и бумажных журналах информация о внутренних заявках может легко затеряться. В мобильном Service desk, напротив, всё структурировано, и вы сможете легко найти нужное. Ответы на простые вопросы — «Сколько заявок завели сегодня? Сколько из них сделано по конкретному объекту?» – всего в паре кликов от вас.

  • не тратите время на отчёты

    Вам больше не придётся в конце месяца выделять 2-3 дня на поиск информации о заявках в мессенджере и переносить данные в Excel. Вы сможете заниматься тем, что действительно полезно вашему бизнесу.

  • эффективно планируете ресурсы на основе полных данных

    Вы понимаете, чем занимаются сотрудники, и видите общую загрузку исполнителей. Грамотно настроенная система автоматизации сводит количество ошибок и неверных данных до минимума. Вся аналитика для планирования всегда под рукой.


«Не у всех сотрудников есть смартфоны. Не все идут в ногу со временем — у нас не выйдет их обучить»

Обе проблемы решаемы, мы точно знаем :)

Даже если у исполнителей кнопочные телефоны, в системе предусмотрено распределение заявок на руководителя, а также есть SMS-уведомления и закрытие заявок по SMS.

Дизайн приложения Wave Service максимально заточен на удобство использования, в том числе для исполнителей. Опыт нашей работы на текущих объектах показывает, что даже те, кто с технологиями на «Вы» за пару дней привыкают к нововведениям. Более того, вам не придётся самостоятельно со всем разбираться. Мы проводим инструктажи и для руководителей, и для линейного персонала.

Мы понимаем, что любая система, которая делает процессы прозрачными, кем-то будет воспринята как элемент контроля. Здесь важно правильно замотивировать ваших сотрудников. Например, изменить структуру фонда оплаты труда, добавив бонусную часть оклада. Так сотрудники получат возможность зарабатывать больше с полным пониманием, как это сделать.


«Дорого, а мессенджеры и таблицы — бесплатные»

Бесплатные и понятные большинству инструменты — это отличные помощники, однако на длинном горизонте могут сыграть во вред. Эффективная работа и высокий уровень сервиса — это ваше конкурентное преимущество. С привычной автоматизацией через мессенджеры и Excel такого достичь сложно.

  • Экономия времени сотрудников

    Автоматическое распределение заявок сокращает путь от заявителя до исполнителя, а это значит, что сокращается время отклика и увеличивается эффективное время работы. В умелых руках система помогает выявить все слабые стороны в обслуживании, отсеять недобросовестных исполнителей и создать систему KPI для хороших сотрудников.

  • Эффективное управление

    Подробные отчёты позволяют в реальном времени контролировать ситуацию. Руководители могут отслеживать все ключевые показатели, анализировать ситуацию как в целом, так и по каждому отдельному объекту, сотруднику и заявке.

    Данные позволяют управляющим быстро и гибко реагировать на изменения. Особенно актуально это было в пандемию Covid-19, когда компании стремились быстро перейти на новые санитарные требования.

  • Снижение непредвиденных расходов

    Улучшаются показатели качества и сроки выполнения работ, регламентируемые соглашениями SLA, законодательными актами или внутренними положениями.


**Кратко подытожим: **без автоматизации вы рискуете потерять конкурентное преимущество, получить низкое качество сервиса и остаться на задворках индустрии.

Автоматизация через мессенджеры и таблицы — это полумеры, которые помогут совсем небольшому бизнесу, но не справятся с объёмами средних и крупных компаний. Принимайте важное решение вовремя, тогда вам не придётся бороться с последствиями.

Если внутренние задачи в вашей компании всё ещё решаются через WhatsApp* и Excel, и это начинает мешать, запишитесь на демо.

Расскажем и покажем, как Wave Service поможет вашему бизнесу справиться с рутиной и хаосом во внутренних заявках и оставаться гибкими при любых условиях.

*WhatsApp принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещённой в Российской Федерации.

Author avatarИзабелла Полякова
5 августа 2022
читать 12 минут
0 просмотров
рекомендуем к прочтению

Пробуйте бесплатно 30 дней

Начните использовать
современный инструмент
для обслуживания вашей недвижимости.
Начните использовать современный инструмент для обслуживания вашей недвижимости.
Начните использовать современный инструмент для обслуживания вашей недвижимости.
Начните использовать современный инструмент
для обслуживания вашей недвижимости.
YouTube
YouTube
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А