пробуйте 14 дней бесплатно
Наведите порядок в заявках АХО и эксплуатации за 1 час
Типовые заявки уже настроены в системе 🔥
Быстрый старт
Рабочий день специалиста АХО может включать самые разные задачи, но бытовые просьбы от сотрудников в вашем списке дел есть почти всегда.
Когда вы в последний раз получали сообщение в личный чат: «А в переговорной снова перегорела лампочка, замените»? Или когда сотрудник шёл мимо и между делом попросил: «Сделайте, пожалуйста, что-нибудь с кондиционером, вечно жарко»?
Когда таких обращений становится много, они начинают теряться — и вот вы уже не можете спокойно работать, потому что каждая забытая заявка возвращается жалобой.
Мы в Wave Service регулярно общаемся с экспертами АХО и видим, что кто-то пользуется Excel для учёта обращений, кому-то удобно собирать просьбы в мессенджерах, а некоторые подключают цифровые решения.
В этой статье мы разобрали 5 популярных способов для работы с бытовыми обращениями. Сравнили их по ключевым критериям, чтобы вы могли выбрать то, что подойдёт именно вам.
#1 Привычно, но всё вручную: Excel и его аналоги
Многие специалисты АХО для работы с бытовыми обращениями используют Excel или его аналоги — Яндекс.Таблицы, LibreOffice Calc и другие.
Выбор часто падает на него, потому что это универсальный и привычный по другим задачам инструмент. Там ведут списки расходных материалов, планируют закупки, собирают простую отчётность.
Но что на практике означает «вести обращения в Excel»? Чаще всего это табличка, которую ведёт руководитель АХО или офис-менеджер. В неё вручную заносят информацию об обращениях, которые поступают из разных каналов (устно, по почте, телефону или в чатах) — нередко уже после того, как задачи решены.
Excel в этом процессе — просто удобный цифровой журнал для учёта. Всё остальное приходится делать руками..
| Сколько ручной работы остаётся у АХО? | Много. Приём обращений, постановка задач, контроль, обратная связь — вручную. |
| Есть ли риск потерять заявку? | Да. Если не занесли в таблицу, обращения «не существует». |
| Понятно ли, что с заявкой происходит? | Нет. Нужно уточнять лично у ответственного. |
| Можно ли дать доступ для работы всей команде? | Теоретически — да. На практике — с рисками. Если каждый может что-то менять в таблице, есть шанс случайно удалить важные строки. |
| Можно ли быстро собрать статистику и составить отчёт? | Нет. Таблица ведётся вручную, и для отчёта нужно отфильтровывать, считать, проверять. Хотя это можно делать быстрее, если структура изначально продумана. |
| Нужны ли специальные навыки для работы? | Базовых умений работы с таблицами достаточно. Можно научиться на бесплатных курсах за пару дней. |
| Сколько это стоит? | Оплата пакета MS Office или бесплатные аналоги. Внедрить можно быстро, если есть пример таблицы или понимание, что в ней должно быть прописано. |
| Насколько это безопасно? | Низкий уровень. Без чётких настроек прав доступа и контроля версий есть риск утечки данных или случайного удаления информации. |
| Кому подойдёт? | Маленьким офисам: например, у вас один этаж, до 100 сотрудников, а задачи типовые: расходники, лампочки, мелкий ремонт. |
#2 Чаты в мессенджерах: удобно, пока не потеряли заявку
Некоторые специалисты АХО параллельно с Excel используют для работы с бытовыми обращениями самый знакомый всем инструмент — популярные мессенджеры. Удобно: все на связи, и можно быстро решить вопрос прямо в чате.
Примерный алгоритм работы с заявками в мессенджерах:
Сотрудник пишет выделенному специалисту АХО в личные сообщения с бытовой просьбой 
специалист передаёт задачу ответственному уточняет детали и контролирует отписывается сотруднику о выполнении фиксирует обращение в Excel, если нужна будет сводка по заявкам к отчётному периоду.
Пример, как выглядит работа с заявками в мессенджере: уточнить, передать, проконтролировать — и не забыть всё зафиксировать
| Сколько ручной работы остаётся у АХО? | Много. Приём, постановка задачи ответственным, контроль, обратная связь, статистика — вручную. |
| Есть ли риск потерять заявку? | Да, риск высокий. В потоке сообщений обращения легко теряются. |
| Понятно ли, что с заявкой происходит? | Нет. Под рукой такой информации нет. Нужно листать чат, спрашивать, запоминать, что уже решено. |
| Можно ли дать доступ для работы всей команде? | Нет. Все обращения проходят через специалиста АХО. |
| Можно ли быстро собрать статистику и составить отчёт? | Нет. Чтобы составить отчёт, нужно скопировать все данные по заявкам и перенести их в Excel или аналоги. |
| Нужны ли специальные навыки для работы? | Нет, если не внедрять чат-ботов и вся команда уверенно пользуется мессенджерами. |
| Сколько это стоит — в деньгах, и в усилиях? | Мессенджеры бесплатные, но времени отнимают много — всегда нужно быть на связи. |
| Насколько это безопасно? | В госсекторе и крупных компаниях зарубежными мессенджерами пользоваться запрещено. Российские аналоги пока используют редко, поэтому уровень безопасности оценить сложно. |
| Кому подойдёт? | Когда у вас небольшой офис, маленькая команда АХО (1–3 человека) и все обращения типовые. |
#3 Яндекс.Формы: подходят для сбора обращений, остальное — вручную
Ещё один способ для работы с заявками — это онлайн-формы, например, от Яндекса. Такой инструмент не требует сложных настроек и долгого внедрения.
Примерный алгоритм работы с заявками через онлайн-формы:
Специалисты АХО создают короткую онлайн-форму с обязательными полями: где требуется услуга, суть проблемы, насколько срочно надо решить, контакт офисные сотрудники заполняют форму по ссылке или сканируют QR-код, который к ней привязан, а обращения собираются автоматически в таблицу специалист АХО видит все обращения сразу в таблице и распределяет задачи между ответственными.
Пример, как работают Яндекс.Формы для сбора и обработки заявок в АХО
Если у ответственных есть доступ к таблице, они могут сами забирать «свои» заявки в работу. Для уточнения деталей, контроля выполнения и отслеживания статуса чаще всего используют мессенджеры — обсуждение переходит туда.
Преимущество такого способа в том, что заявки сразу поступают в структурированном виде. Если заранее продумать поля формы, обращения будут приходить без лишнего «творчества» в описаниях — только нужные данные. Чем проще и понятнее описана проблема, тем быстрее вы её решите.
| Сколько ручной работы остаётся у АХО? | Меньше, чем в личных чатах, но всё равно много. Поставить задачу, если у ответственных нет доступа к таблице, проконтролировать выполнение, собрать отчёт — вручную. |
| Есть ли риск потерять заявку? | Минимальный, если все пользуются формой: обращения автоматически попадают в таблицу. |
| Понятно ли, что с заявкой происходит? | Нет, все обновления статуса — вручную. Нужно уточнять у ответственного. |
| Можно ли дать доступ для работы всей команде? | Можно, если у всех есть доступ к таблице. Но, как и с Excel, возможны ошибки: кто-то может случайно изменить или удалить данные. |
| Можно ли быстро собрать статистику и составить отчёт? | Да, если таблица изначально продумана. Тогда отчёт собирается быстро. |
| Нужны ли специальные навыки для работы? | Нет. Достаточно базового умения работать с таблицами и формами. |
| Сколько это стоит? | Создать Яндекс Форму — бесплатно, займёт около получаса вдумчивой работы. |
| Насколько это безопасно? | Умеренно безопасно. Данные хранятся в облаке Яндекса, что приемлемо для большинства компаний. Но в госсекторе и при высоких требованиях к ИБ стоит уточнить корпоративную политику. |
| Кому подойдёт? | Небольшим и средним офисам — до 150 сотрудников. Особенно если обращения в АХО в основном типовые. |
#4 Чат-боты: на шаг ближе к ИТ-решениям
Иногда для работы с обращениями специалисты АХО пробуют чат-ботов. Это уже не просто чат в мессенджере, а мини-программа, например, в Telegram, с которой сотрудник может «поговорить» по заданному сценарию.
Примерный алгоритм работы с обращениями через чат-бот:
Сотрудник открывает диалог с ботом бот задаёт несколько вопросов: например, что случилось, где, насколько срочно cотрудник отвечает бот передаёт обращения на указанный канал: Excel, почту или в ИТ-систему.
Все шаги нужно продумать заранее: какие вопросы задаёт бот, куда именно передаёт информацию и кто дальше с ней работает. 
Так может выглядеть сценарий работы чат-бота
Простого бота, который собирает обращения и отправляет их в Excel или на почту, можно настроить без помощи ИТ, по инструкциям. Но даже здесь придётся потратить время: продумать, как он будет общаться с сотрудником, что спрашивать, куда передавать.
А все последующие шаги: постановка задач, контроль сроков, формирование отчётов — по-прежнему придётся делать вручную.
Более сложные чат-боты обычно уже связаны с ИТ-системой, могут сами передавать обращения нужным специалистам, присылать уведомления и т. д. Это уже полноценная система: её нужно настроить, внедрить и сопровождать. Здесь без подрядчика или ИТ-службы не обойтись.
| Сколько ручной работы остаётся у АХО? | Если бот простой и обращения отправляет в таблицу — ручной работы много: раздавать задачи, следить за выполнением, напоминать, делать отчёты. |
| Есть ли риск потерять заявку? | Низкий. Если бот стабильно работает и все им пользуются, обращения не теряются. |
| Понятно ли, что с заявкой происходит? | Нет. Сам бот не сообщает о статусе выполнения. Всю информацию нужно уточнять у ответственного лично. |
| Можно ли дать доступ для работы всей команде? | Смотря куда бот собирает обращения. Если в таблицу — работать совместно будет сложно. Если связан с ИТ-системой, доступ для всей команды можно настроить сразу. |
| Можно ли быстро собрать статистику и составить отчёт? | Автоматическая статистика появится только если бот работает в связке с ИТ-системой. При простом сценарии — нет. |
| Нужны ли специальные навыки для работы? | Да. Даже простой бот требует настройки сценария, подключения и тестирования. Часто нужен IT-специалист или подрядчик. |
| Сколько это стоит? | Сам бот может быть бесплатным. Но настройка, внедрение и интеграция требуют времени, ресурсов и техподдержки. |
| Насколько это безопасно? | Telegram может не пройти ИБ-проверку в госсекторе и крупных компаниях. |
| Кому подойдёт? | Чат-боты подойдут, если нужно упростить приём типовых обращений и базовую маршрутизацию, а полноценная ИТ-система пока не требуется. Это вариант для команд 3–10 человек или пилота в крупной компании при наличии ресурса на настройку и разрешённого мессенджера. |
#5 ИТ‑решения: для тех, кто хочет тишины в личных чатах и отчётов по клику
Когда в жизни руководителя АХО наступает «усталость» от жалоб в личные сообщения, постоянных напоминаний и потерянных заявок — просто таблиц и чатов уже не хватит. В таких ситуациях на помощь приходят ИТ-системы.
Excel, мессенджеры и формы закрывают только отдельные задачи, например, зафиксировать обращение. ИТ-система берёт на себя весь процесс: принимает заявку, передаёт её нужному человеку, отслеживает статус, собирает статистику — без вашего личного участия. Это и называют автоматизацией.
| Excel | Чаты в мессенджере | Яндекс Формы | Чат-боты | ИТ-решения | |
| Приём | – | + | + | + | + |
| Постановка задачи ответственному | – | ±– | ±– | ± | + |
| Контроль выполнения | – | – | – | – | + |
| Информирование заявителя о статусе | – | ±– | – | ± | + |
| Отчётность | – | – | – | – | + |
Кроме того, ИТ-решения позволяют гибко управлять процессом, особенно если он не ограничивается схемой «создано → сделано». В таких системах можно настраивать, кто и на каком этапе берёт заявку в работу, кому она может быть передана или возвращена на доработку.
Каждое действие — отклонение, повторное открытие, переписка между исполнителем и заявителем — фиксируется автоматически в системе.
Примерный алгоритм работы с заявками в ИТ-решениях:
сотрудник оставляет обращение система сама определяет, кому передать ответственный за задачу получает уведомление и берёт её в работу когда задачу сделали, система уведомляет других участников формирует отчёт.
Важно: не каждое ИТ-решение подходит для задач АХО. Бывает так, что ИТ-отдел предлагает для заявок в АХО использовать то, что уже есть в компании — JIRA, 1С, CRM, корпоративный портал, витрину услуг, тикет-систему.
Это хорошие инструменты, но они создавались под задачи других специалистов: ИТ, HR, продаж, клиентской поддержки. 
Когда система изначально создавалась под другие задачи — разобраться в ней может быть непросто
Для АХО такие решения неудобны и часто выглядят сложно: много кнопок, непонятные названия, лишние разделы, которые к административно-хозяйственным задачам не относятся.
Офисным сотрудникам, чтобы просто отправить обращение, нужно потратить время, понять, куда нажимать и что выбрать.
В итоге все путаются, теряются, боятся сделать что-то не так. Иногда вообще не решаются пользоваться системой и возвращаются к звонкам или пишут в чат. Потому что по-человечески непонятно, что делать. 
Хороший инструмент для ИТ-отдела, но для типового запроса в АХО «принести воду» или «заменить лампочку» такой интерфейс может оказаться непреодолимым квестом
Если вы понимаете, что Excel и чаты уже не справляются, а идти на компромиссы с неспециализированными ИТ-системами — только усложнять себе работу, стоит посмотреть в сторону решений, которые изначально создавались для работы с обращениями и управления сервисными процессами.
Один из таких вариантов — сервис-деск. Он помогает руководителям АХО, особенно в крупных или распределённых офисах, работать спокойнее и поддерживать порядок в бытовых обращениях.
| Сколько ручной работы остаётся у АХО? | Минимум. Система принимает заявки, ставит задачи ответственным, отправляет уведомления и собирает отчёты. |
| Есть ли риск потерять заявку? | Нет. Все заявки фиксируются автоматически. |
| Понятно ли, что с заявкой происходит? | Да. Обычно есть статусы, уведомления и история работ по каждой заявке. |
| Можно ли дать доступ для работы всей команде? | Да. Каждый видит задачи своей зоны ответственности. |
| Можно ли быстро собрать статистику и составить отчёт? | Да. Отчёты формируются автоматически. |
| Нужны ли специальные навыки для работы? | Зависит от выбранного ИТ-решения, но базовые навыки работы нужны. Если система заточена под АХО, на обучение уйдёт один рабочий день. |
| Сколько это стоит? | Стоимость зависит от выбранного решения. А для внедрения нужно вовлечься: составить требования и обучить команду — обычно подрядчики помогают на всех этапах. |
| Насколько это безопасно? | Поставщики сервисов следят за безопасностью данных. Но перед внедрением стоит уточнить, соблюдаются ли законы о защите данных, есть ли решение в реестре российского ПО и где хранятся данные. |
| Кому подойдёт? | Средним и крупным, распределённым офисам: от 200 сотрудников, есть подрядчики и широкий набор обращений. Когда уже не получается «раздать задачи устно», важно видеть нагрузку, отслеживать сроки и получать аналитику, чтобы работать не по памяти, а по фактам. |
В таблице собрали общие критерии, которые помогают быстро прикинуть, подойдёт ли конкретно вам такая система.
Если уже знаете, что автоматизация — ваш следующий шаг, советуем прочитать статью о сервис-десках.
Там мы подробно разобрали, что это за решение, как оно пригодится специалистам АХО, какие у него есть возможности и привели примеры реального использования на различных объектах нежилой недвижимости.
