Переходите на современный уровень обслуживания вместе с Wave Service
Бесплатно 14 дней 🔥
Быстрый старт
Для тех, кому интересна история: как связаны техподдержка и автоматизация обращений пользователей
Мы — IT-компания с десятилетним опытом в автоматизации бизнес-процессов. Уже больше трёх лет занимаемся разработкой Wave Service — это Service desk, созданный с учётом особенностей управления коммерческой недвижимостью. В этой статье разберём то, с чем чаще всего сталкиваются управляющие компании при выборе систем автоматизации сервисных заявок.
Расскажем:
- Как появились системы автоматизации обращений
- Чем отличаются Facility Management, CRM, FSM, Help desk и Service desk
- Как выбрать и успешно внедрить новый инструмент
Ранние решения
В 1980-х компании по всему миру активно переходят на «работу за компьютером», у технических специалистов того времени появляются новые задачи — решать проблемы пользователей ПК.
В большинстве стран поддержка пользователей работала по принципу «как получится». Если возникала проблема, нужно было выискивать контакты, звонить по телефону через call-центры или оставлять сообщение на автоответчике, а затем ждать, пока дойдёт очередь.
Когда специалисты помогут с проблемой — никто не знал, и эта ситуация стала толчком к поиску решений.
В этот момент появляются ранние тикет- или Help desk-системы. Тикет (от английского ticket) в переводе с языка ИТ-сферы — это заявка о проблеме или обращение пользователя.
Появление официальной техподдержки
В 1990-х крупные компании начинают развивать новое направление — создают официальные службы техподдержки. Там обученные специалисты занимались обработкой обращений пользователей ПК.
Появилась новая проблема: отсутствие единого подхода к рабочим процессам. Обращения пользователей обрабатывались в хаотичном порядке, не было понимания о том, кто несёт ответственность за решение конкретной проблемы. От этого страдало качество поддержки и росло время ожидания пользователей.
В игру вступает ITIL
Пользователи ПК оставались недовольными работой техподдержки, и проблему нужно было решать. Как раз в то время в Великобритании впервые начинают разрабатывать единую концепцию оказания ИТ-услуг.
Так появляется ITIL — набор лучших практик для разработки и управления ИТ-услугами.
Развитие ITIL
В конце 1990-х и в 2000-х скромная служба ИТ-поддержки с тикетами при помощи ITIL начала эволюционировать в комплексное понятие «Service desk».
«Service desk — единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями» — из последней версии ITIL
Со временем «работать по ITIL» становится показателем качества для всех разработчиков ИТ-решений.
Однако лучшие практики из библиотеки отлично приживаются в других индустриях. Как раз отсюда и начинается история систем автоматизации технических заявок в сфере управляющих и сервисных компаний. На этом мы подробно остановимся в нашей статье.
Facility Management: комплексная автоматизация управления недвижимостью
Управляющим и сервисным компаниям на помощь с автоматизацией процессов приходит уже известный на российском рынке термин Facility Management.
Facility Management (FM) — это всё про эксплуатацию и обслуживание объекта недвижимости и прилегающей территории: от проектирования и строительства зданий до коммуникации с клиентами.
Что автоматизирует
- Содержание инженерных коммуникаций здания в исправном состоянии
- Процессы по охране труда и технике безопасности
- Выполнение работ по техническому обслуживанию и ремонту (ТОиР)
- Управление ресурсами и учёт материально-технической базы.
- Управление площадями, помещениями, инфраструктурой
- Выполнение строительных, технических, пожарно-технических требований
- Контроль санитарного содержания объектов
- Управление отношениями с арендаторами и арендодателями
Кому подойдёт
Как правило, FM-системы — это сложное в настройке и дорогое ПО. Чаще всего подходят компаниям уровня enterprise — там, где есть большой штат сотрудников, несколько объектов в управлении и длинный список бизнес-процессов.
Если вашей компании не требуется автоматизировать все бизнес-процессы из списка выше, советуем обратить внимание на более гибкие решения — FSM, Service desk, Help desk, CRM.
Чем они отличаются и что подойдёт вам — разбираемся ниже.
CRM: отличный инструмент для отдела продаж
CRM — система для управления взаимоотношениями с клиентами. Применятся практически в каждой отрасли, где ведётся работа с клиентами.
Как работает
Потенциальный клиент заходит на сайт бизнес-центра, нажимает «Заказать обратный звонок» или «Оставить заявку на аренду офиса». CRM уведомляет менеджеров по продажам о заказе. Они оформляют заказ и связываются с клиентом для согласования сделки. История взаимодействий сохраняется в системе.
Что автоматизирует
- Мультиканальный сбор и учёт заявок клиентов — по телефону, почте или через мессенджеры
- Взаимодействие с клиентами на этапе продаж
- Управление продажами
CRM — это отличный помощник для отдела продаж. Есть клиентская база, налаженные каналы связи, автоматизированные отчёты — всё, что нужно для выстраивания взаимоотношений с клиентами.
Кому подойдёт
Компаниям, которые стремятся повысить продажи, упорядочить работу по сделкам и автоматизировать взаимодействие менеджеров с клиентами.
Для коммерческой недвижимости CRM-системы тоже станут отличными помощниками. Однако CRM в классическом виде не может закрыть потребности управляющих компаний. Например:
- Учёт заявок на сервисное и техническое обслуживание
- GPS-контроль выездных сотрудников
- История предоставления услуг
- Контроль выполнения SLA
Вывод
CRM подходит для работы отдела продаж. Если же вы ищете решение для взаимодействия с клиентами после сделки — отличными вариантами станут Service desk и Help desk.
FSM: автоматизации выездного сервиса
FSM (Field Service Management) — класс ИТ-решений для автоматизации выездного обслуживания оборудования и работы мобильного персонала.
Как работает
Компания оказывает услуги выездного обслуживания. Например, работа курьерской службы. FSM-система помогает распределить заявки на курьеров, проконтролировать сроки доставки и количество выполненных заказов, отследить местоположение.
Цель FSM-систем — оптимальное распределение задач между мобильными сотрудниками и предоставление данных по эффективности их работы руководителям.
Такие системы часто включают приложение мобильного сотрудника и веб-приложение для диспетчера и экспедитора.
Что автоматизирует
- Управление обслуживаемым оборудованием
- Составление расписаний сотрудников
- Назначение заявок
- Организация работы диспетчерской службы
- Отслеживание местоположения сотрудников и учёт их занятости
Кому подойдёт
Компаниям, у которых есть распределённые точки обслуживания (например, клиентское оборудование находится в разных частях города).
Вывод
FSM-системы заточены на автоматизацию процессов в сервисных компаниях, которые обслуживают территориально распределённые объекты. Такие решения без дополнительных доработок не закроют ежедневные задачи обслуживания помещений, например: клининг, ремонты, инвентаризация.
Help desk: помощник для техподдержки
Help desk — система, которая автоматизирует работу технической и клиентской поддержки пользователей.
Как работает
Help desk в классическом виде — это линейный процесс. Например, у пользователя что-то сломалось. Он сообщает о проблеме через Help desk. Система направляет запрос ответственному специалисту. Исполнитель обрабатывает запрос и решает проблему.
Что автоматизирует
- Приём обращений от пользователей
- Отчёт о решении проблем
- Распределение обращений по сотрудникам
Кому подойдёт
Компаниям, которым требуется автоматизировать службу технической или клиентской поддержки.
Вывод
Help desk позволяет техническим специалистам быстрее решать проблемы пользователей, не теряться в потоках обращений и тратить меньше времени на их обработку.
Для управляющих компаний системы Help desk подойдут частично. Они помогут автоматизировать удалённую техподдержку клиентов, но не закроют процессы выполнения работ по месту. Для таких задач подходят Service desk и FSM.
Service desk: автоматизация сервисного и технического обслуживания недвижимости
Service desk — это комплексная система управления сервисом. Применительно к сфере недвижимости это системы по обслуживанию, эксплуатации и созданию комфортных помещений — то есть всестороннего сервиса, который управляющие компании предоставляют своим клиентам (арендаторам, резидентам, т.д.)
Часто Help desk и Service desk стоят в одном ряду систем автоматизации. Но не всё так просто. Help desk нацелен на работу с точечными заявками, которые, как правило, решаются удалённо в одно касание. А Service desk, как видим из названия, нацелен на сервис в более широком смысле. Главная цель Service desk систем — стать единой точкой контакта между клиентом и исполнителем.
Как работает
Бизнес-процессы управляющей компании часто требуют выполнения работ по месту физического присутствия, это многоэтапные и сложносоставные задачи.
Например, арендатор заявил о проблеме, система передаёт заявку ответственному исполнителю. Исполнитель на месте понимает, что к решению нужно подключить других специалистов и также сообщает об этом через Service desk. Руководители отслеживают эффективность работы исполнителей, а сквозная аналитика по всей системе помогает обнаружить и оптимизировать «узкие места».
Арендатор же видит решение своей проблемы без погружения в технические подробности процесса. Повышается лояльность клиентов и комфорт взаимодействия для всех сторон.
Кроме того, Service desk позволяет выстроить неочевидные арендатору процессы эксплуатации: работать не только по заявкам, но и проактивно выполнять плановые и превентивные работы, например, обходы по расписанию и регламентное техобслуживание.
Так выстраивается цепочка действий, которая регулируется системой автоматизации — вот поэтому Service desk и выступает центром управления сервисом. Классический Help desk с линейным процессом решения проблем клиентов здесь не справится.
Что автоматизирует
- Приём заявок на обслуживание и их распределение на исполнителей
- Прием заказов на дополнительные услуги
- Формализация и контроль соблюдения SLA (соглашение об уровне сервиса)
- Автоматизация рутинных задач обслуживания, например, плановых обходов по чек-листам
- Учёт товарно-материальных ценностей и проведение инвентаризаций
- Ведение паспортов объектов обслуживания
Кому подойдёт
Компаниям, которым требуется автоматизировать сервисное и техническое обслуживание помещений, повысить лояльность клиентов и отслеживать эффективность работы исполнителей.
Например: коммерческая и жилая недвижимость, бизнес-центры, собственные офисы, склады и коворкинги.
Вывод
Service desk — это центр управления услугами, решение «от А до Я» для сервисных и управляющих компаний. Такие системы помогают:
- Выполнять регламенты сервисного и технического обслуживания помещений.
- Контролировать работу сотрудников.
- Оперативно реагировать на обращения, жалобы и заявки от сотрудников и арендаторов.
- Поддерживать взаимоотношения с клиентами на всех этапах сотрудничества.
Как не запутаться и выбрать подходящую систему для управляющих недвижимостью
Существующие на рынке Facility Management решения легко спутать: одна система может закрыть потребности отрасли, для которой изначально не разрабатывалась.
Такая путаница в терминологии неудобна для конечных пользователей:
- Компании не находят решения для автоматизации своих бизнес-процессов.
- Наличие «универсальных систем» подводит к внедрениям продуктов, которые не закрывают нужные потребности.
- Разработчики стремятся охватывать всевозможные бизнес-процессы и вносят много доработок в готовые решения. Из-за этого продукты в результате часто становятся громоздкими и неудобными.
- У многих потенциальных пользователей попросту не получается разобраться в системах, и они выбирают метод «автоматизации по старинке»: бумажные отчёты и таблицы Excel
Итого: напрасно потраченные время и деньги, и неэффективные результаты. Как быть?
При выборе системы автоматизации не стоит полагаться на серьёзные обещания о том, что один инструмент решит все проблемы в работе компании. Помните главное — у каждого класса IT-систем есть ограничения, о которых мы рассказали в статье.1. Проанализируйте бизнес-процессы в вашей компании
Отличный помощник в анализе процессов компании — ваш рабочий календарь. Посмотрите, какие рутинные задачи повторяются изо дня в день и всегда требуют вашего внимания. Что чаще всего вы решаете с помощью звонков и мессенджеров, сколько времени у вас уходит на перенос информации с бумаги в таблицы Excel, и каких данных вам не хватает для принятия решений?
В Wave Service мы тоже помогаем проанализировать текущие процессы обслуживания и эксплуатации, а затем рекомендуем оптимизации — напишите нам, мы поможем разобраться.
Андрей Никифоров
Руководитель отдела продаж в Wave Service
Привет, я Андрей. С радостью помогу вам.
Обычно отвечаю до конца дня.
2. Определите цели автоматизации и составьте требования к системе
Помните, что выбор системы напрямую зависит от ваших целей. Задавайте главный вопрос — зачем нам автоматизация? И принимайте решение в зависимости от ответа.
Ядро потребностей для автоматизации
Здесь перечислим базовые критерии, которые помогут вам определиться:
- что умеет система, какой у неё объём функций
- понятный интерфейс, не перегруженный лишними действиями
- количество мобильных приложений — одно или несколько для разных ролей: определитесь, какой вариант подходит вам
- возможность самостоятельной настройки процессов без программистов
- скорость техподдержки
- готовность разработчиков прислушиваться к вашему мнению при доработках продукта
3. Воспользуйтесь тестовым периодом
Большинство компаний на рынке предлагают тестовый период — попробуйте, как это будет работать для вас и ваших клиентов на практике. Советуем тестировать на платной основе, потому что вовлечённость сотрудников и их заинтересованность в успехе будет выше.
4. Запросите у разработчика план по внедрению
Обсудите с коллегами и разработчиками выбранной системы последовательность шагов для внедрения нового решения. Запросите инструкции, видеоматериалы или мастер-классы. Убедитесь, что в плане есть инструктаж сотрудников с подробным объяснением целей автоматизации. Так вам будет проще разобраться в системе: не придётся осваивать сотни настроек и пугать сотрудников нововведениями.
5. Активно работайте с системой, анализируйте полученные данные и поощряйте сотрудников
Чем больше вы взаимодействуете с системой и командой разработчиков, тем проще и быстрее пройдёт процесс внедрения. Уже через несколько недель использования у вас появятся актуальные данные и аналитика, которые помогут узнать, как на самом деле работают ваши процессы. Вы увидите слабые места в обслуживании и эксплуатации и поймёте, как вам стать лучше.
