Переходите на современный уровень обслуживания вместе с Wave Service
Бесплатно 14 дней 🔥
Быстрый старт
Эта статья — практический разбор того, как один из наших клиентов, крупный девелопер, использует аналитику Wave Service для решения конкретных задач контроля на этапе эксплуатации своих бизнес-центров.
В фокусе три ключевые задачи:
- Объективная оценка качества работы управляющей компании.
- Контроль соблюдения правил пожарной безопасности арендаторами.
- Мониторинг реального состояния бизнес-центров.
Откуда берутся данные для аналитики
Аналитика — это главный инструмент, на который опирается заказчик для решения задач контроля. В Wave Service она представлена в виде отчётов и дашбордов.
Но любая аналитика сильна ровно настолько, насколько качественны исходные данные.
Если информация неполна, неточна или собирается от случая к случаю, выводы будут ошибочными. Поэтому фундамент эффективного контроля — это надёжный и системный сбор достоверных данных.
В Wave Service источником такой информации для решения задач заказчика служат два функциональных модуля: обходы по чек-листам и сервисные заявки от арендаторов.
- Обходы — это регулярные визуальные проверки общего состояния бизнес-центров и отдельных помещений (паркинг, МОПы, этажи), которые проводят сотрудники УК по цифровым чек-листам.
Чек-листы в мобильном приложении Wave Service
- Сервисные заявки — это инструмент, позволяющий арендаторам быстро сообщать в УК о любых проблемах или пожеланиях по QR-коду.
Как работают заявки по QR-коду. Арендатору необязательно устанавливать приложение, чтобы запросить услугу
Система сохраняет все данные о проведённых обходах, заполненных чек-листах и созданных заявках, и именно эта информация используется для формирования аналитических отчётов.
Какие отчёты использует девелопер
Рассмотрим примеры отчётов и дашбордов, которые были разработаны под конкретные задачи нашего клиента. Покажем на практике, как аналитика Wave Service помогает ему осуществлять контроль работы УК и качества сервиса для арендаторов.
#1. Отчёт по заявкам — быстрая оценка соблюдения SLA
Отчёт по заявкам — это инструмент для мгновенной оценки текущей ситуации по заявкам на объекте в режиме реального времени. Он позволяет девелоперу быстро выявлять проблемные зоны и фокусировать внимание на критически важных задачах.
Как формируется: в отчёт попадают данные из сервисных заявок арендаторов и задач на устранение замечаний, создаваемых системой по результатам обходов.
Отличие от других отчётов: фокус на оперативном мониторинге заявок и соблюдении SLA.
Пример отчёта по текущим заявкам в бизнес-центре
Главная особенность отчёта — «принцип светофора». Статус каждой заявки выделяется цветом:
- Красный: просроченные и невыполненные заявки
- Жёлтый: заявки, выполненные с задержкой
- Зелёный: заявки, выполненные в срок или в работе без нарушений сроков
Все заявки группируются по трём направлениям: эксплуатация, клининг и администрация — чтобы обеспечить адресный контроль за качеством сервиса по ключевым направлениям.
Как помогает:
- Быстрая приоритизация задач
Визуальное отображение позволяет девелоперу быстро определить, какие заявки требуют особого мониторинга.
- Оперативное реагирование на нарушения SLA
Отчёт помогает в режиме реального времени отслеживать соблюдение SLA управляющей компанией.
- Анализ работы УК по направлениям
Возможность анализировать статус заявок в разрезе направлений (эксплуатация, клининг, администрация) помогают выявлять системные проблемы в работе УК и узкие места в работе конкретных исполнителей.
#2. Ежедневный отчёт — контроль ситуации за день
Ежедневный отчёт — это инструмент оперативного контроля, предоставляющий сводку ключевых показателей состояния объекта за прошедший день.
Как формируется: в конце рабочего дня на основе специального чек-листа, заполняемого ответственным сотрудником УК. Чек-лист охватывает ключевые аспекты функционирования БЦ, но не предполагает детальной фиксации замечаний, как при обходах.
Пример ежедневного отчёта — сводка состояния объекта
Основываясь на общем мониторинге ситуации за день, сотрудник отмечает в чек-листе информацию о работе лифтов, инженерных систем, а также сведения о произошедших ЧП и ведущихся ремонтах.
В таблице отчёта напротив каждой метрики отображается числовое значение, фиксирующее количество инцидентов за день. Также сотрудник может оставить комментарии, поясняющие ту или иную ситуацию.
Отличие от других отчётов: фокус на текущем дне, агрегированные данные, не требующие детализации.
#3. Ежемесячный отчёт — анализ динамики и трендов
Ежемесячный накопительный отчёт — это инструмент для анализа динамики замечаний по месяцам для выявления системных проблем и оценки эффективности работы УК.
Отличие от других отчётов: накопительный отчёт даёт общую картину по замечаниям за месяц — где, когда и по каким направлениям возникало больше всего проблем, без детализации по конкретным заявкам. Это инструмент для выявления трендов, а не для оперативного реагирования.
Пример накопительного отчёта: общая картина замечаний за месяц для поиска закономерностей
Как формируется: система агрегирует данные по типам заявок и отображает общее количество замечаний по каждому типу за каждый месяц, в привязке к конкретным помещениям.
Как помогает:
- Выявление трендов и проблемных зон
Наглядно показывает, в каких помещениях и по каким направлениям (клининг, эксплуатация, администрация) возникает больше всего замечаний в месяц.
Позволяет отслеживать динамику по месяцам, выявлять сезонность и системные проблемы (например, повторяющиеся нарушения пожарной безопасности на определённых этажах).
- Оценка и снижение рисков
Анализ тенденций помогает выявить потенциальные риски, связанные с безопасностью, эксплуатацией и обслуживанием объекта.
Это позволяет минимизировать вероятность аварий, инцидентов и связанных с ними финансовых потерь (включая штрафы) за счёт превентивных мер, таких как своевременный ремонт, обеспечение пожарной безопасности и соблюдение норм охраны труда.
- Контроль работы УК в динамике
Даёт возможность оценить эффективность работы УК и подрядчиков на разных объектах, сравнивая количество и типы замечаний в разные периоды.
- Планирование и оптимизация
Предоставляет данные для планирования ресурсов, корректировки регламентов обслуживания и предотвращения проблем в будущем. Помогает оценить, как принятые меры повлияли на ситуацию.
#4. Сводный дашборд — центр управления
Сводный дашборд — центральный инструмент для стратегического контроля и анализа процессов обслуживания зданий. Он предоставляет наиболее полный срез данных, объединяя информацию в удобном формате.
Отличие от других отчётов: сводный дашборд позволяет отслеживать показатели в разрезе арендаторов и помещений, а также оперативно мониторить текущие незакрытые обращения.
Дашборд состоит из 4 разделов, каждый из которых сфокусирован на определённом аспекте:
- Общие сведения о заявках
Отображает общее количество заявок в целом и по отдельным объектам, с их статусами, местом создания и комментариями. Этот раздел служит отправной точкой для детального анализа.
Общая сводка по заявкам: статусы и количество на главном экране
- Заявки по арендаторам
Позволяет анализировать заявки в разрезе арендаторов. Отображает общее количество заявок от каждого арендатора, распределение по статусам (в работе, просрочено, выполнено) и динамику поступления заявок за выбранный период.
Заявки в разрезе арендаторов: контроль сервиса, обратная связь
- Заявки по помещениям
Отображает количество заявок в разрезе помещений, с указанием их типов и статусов.
Анализ заявок по помещениям: выявление проблемных зон
- Открытые сейчас заявки
Список всех незакрытых заявок на текущий момент с указанием даты создания, типа, локации и описания.
Анализ открытых заявок
Как помогает:
- Комплексный мониторинг
Обеспечивает полный обзор всех процессов, связанных с заявками и обращениями, в едином окне.
- Многоуровневый анализ
Позволяет анализировать данные на разных уровнях: от общих показателей до конкретных арендаторов, помещений и типов заявок.
- Общая оценка эффективности УК и анализ загрузки персонала
Предоставляет агрегированные показатели для оценки эффективности работы УК (количество просроченных заявок в рамках контроля SLA, динамика выполнения, распределение по статусам и направлениям).
- Контроль работы с арендаторами
Позволяет оценивать качество обслуживания каждого арендатора и анализировать причины их обращений.
- Управление помещениями
Помогает выявлять помещения с наибольшим количеством заявок, анализировать типы возникающих проблем и принимать меры по их устранению и предотвращению.
В статье рассказали, как Wave Service помогает девелоперу контролировать работу УК, следить за состоянием зданий и качеством сервиса в различных разрезах.
В результате вместо «белого пятна» на этапе эксплуатации, девелопер получает цифровую систему, которая позволяет управлять недвижимостью на основе объективных данных, а не на субъективных оценках и интуиции.
Чтобы понять, как решение поможет именно вам, зарегистрируйтесь и оцените возможности системы на практике. Вы получите две недели бесплатного доступа с правами администратора — с доступом к преднастроенным отчётам и дашбордам.
