Переходите на современный уровень обслуживания вместе с Wave Service
Бесплатно 14 дней 🔥
Быстрый старт
О клиенте
WILO RUS — российское подразделение WILO SE, одного из мировых лидеров в производстве насосного оборудования.
В 2016 году компания открыла собственный завод в подмосковном Ногинске — высокотехнологичный комплекс, сертифицированный по международным стандартам энергоэффективности.
38 000 м² Общая площадь | 6 000 м² Площадь офисных помещений и МОП | 250 Cотрудников завода | 20 Cотрудников АХО и Facility |
|---|
За бесперебойную работу, безопасность и комфорт на объекте отвечает кросс-функциональная команда специалистов: отдел эксплуатации, АХО, административный отдел, служба охраны и специалисты ОТиБ.
Вызовы большого завода: с чем столкнулась команда WILO RUS
«Завод WILO RUS — это непростой объект: крупный административно-бытовой комплекс, производственные и складские площади, обширная территория с парковками и зонами отдыха. Множество активно используемых помещений требуют постоянного внимания» — Алёна Толстых, административный менеджер WILO RUS
Обслуживание масштабного объекта поставило перед командой ряд вызовов и выявила системные трудности:
- Отсутствие единого канала для заявок от сотрудников
Сотрудники не знали, куда и как сообщать о проблемах. Заявки поступали хаотично по разным каналам — звонки, письма, устные обращения. Не было централизованной системы фиксации и отслеживания запросов.
- Потеря информации и неопределённость
Был риск потерять заявки в потоке коммуникаций. Сотрудники не могли отследить статус своего обращения и не получали обратной связи, что порождало недоверие: «а будет ли что-то сделано?»
- Дополнительная нагрузка на руководителей
Отсутствие прямого назначения заявок создавало лишние звенья. Руководители вручную пересылали информацию, уделяя время выяснению деталей и координации исполнителей.
- Отсутствие прозрачности и контроля
Было невозможно объективно оценить реальную загрузку специалистов АХО и Facility и эффективность работы подрядчиков.
Документация велась разрознено: в Excel, бумажных журналах или на руках у специалиста. Отсутствовал системный сбор данных для анализа и предотвращения повторяющихся проблем.
Первые попытки автоматизации
Команда WILO RUS, ответственно подходя к комфорту сотрудников и репутации компании, активно искала пути цифровизации сервисных процессов.
Были предприняты две попытки внедрить ИТ-инструменты: сначала сайт и единый QR-код для сбора заявок, а затем готовая система от внешней УК.
Оба решения имели ряд недостатков: заявки терялись в общей почте или обрабатывались в системе с неудобным для сотрудников интерфейсом, не было возможности отследить статус, получить обратную связь и собрать аналитику.
В результате ранние инициативы не решили ключевых задач и не прижились среди сотрудников, а потребность в единой и удобной системе оставалась острой.
«Сотрудники перестали верить, что можно создать заявку по QR-коду и что-то будет работать, а это немалые репутационные риски. Мы чётко осознавали: права на ошибку больше нет. Поэтому к поиску третьего инструмента подошли со всей серьёзностью — так и познакомились с Wave Service» — Алёна Толстых, административный менеджер WILO RUS
Решение — внедрение Wave Service
Wave Service отвечал требованиям заказчика, сформированным прошлым опытом: простота для всех сотрудников, включая синих воротничков, все возможности для управления ключевыми процессами и доступная стоимость.
За 1 месяц внедрили систему | 200 QR-кодов | 20+ категорий заявок |
|---|
Внедрение проходило по стандартной процедуре: анализ бизнес-процессов, настройка под требования клиента и размещение QR-кодов на объекте — ключевого элемента взаимодействия пользователей с системой.
Весь процесс — от согласований до полноценного запуска — занял месяц, что стало возможным благодаря активной вовлечённости и подготовке со стороны клиента.
«На этапе внедрения нам не потребовалось никаких доработок. Функционала системы было более чем достаточно для наших задач» — Алёна Толстых, административный менеджер WILO RUS
Так как и в ранних решениях тоже использовались QR-коды для автоматизации сбора заявок, команда заказчика уделила им особое внимание. Важно было вернуть доверие сотрудников к этому инструменту.
Мы помогли с дизайном табличек в корпоративном стиле WILO RUS, а специалисты клиента ответственно подошли к их размещению.
Так могут выглядеть таблички с QR-кодами. Реальные фото с площадки заказчика не публикуем по NDA, но логика размещения была похожей
Таблички разместили везде, где могла потребоваться услуга: в офисах, на производстве, в санузлах, лифтах, на кофе-пойнтах, парковках, в переговорных и даже в корпоративных шаттлах для развозки сотрудников.
«Большим подспорьем стала возможность назначать любой QR-код на месте, при расклейке, потому что размещение — задача рутинная, особенно когда QR-кодов много — у нас более 200. Это было потрясающим решением, которое здорово облегчило жизнь» — Алёна Толстых, административный менеджер WILO RUS
Успешному запуску способствовала продуманная информационная кампания WILO RUS. Широкое оповещение через все доступные каналы в первые месяцы и награждение самых вовлечённых пользователей помогли привлечь сотрудников к работе с инструментом.
Заявки: ответ на основные вызовы и простой канал связи для всех
Центральным элементом решения Wave Service для WILO RUS стал модуль «Сервисные заявки».
1700+ сервисных заявок | Более 70% закрываются в срок | 4,63 средняя оценка |
|---|
Как это работает
Отправить заявку любой сотрудник может через QR-код, мобильное или веб-приложение. При создании необходимо заполнить простую форму и описать потребность.
По настроенным в системе правилам заявка автоматически попадает к ответственному специалисту: нужно убрать пыль — уйдёт в клининг; подключить щиток — к электрику; поставить нейтрализатор воздуха — в АХО.
Оформленная заявка в мобильном приложении Wave Service. Так её видит исполнитель
Исполнитель отмечает начало и завершение работ, при этом система отслеживает статус и соблюдение SLA.
Заявитель получает уведомления о процессе и возможность оценить, что было сделано.
Вся информация фиксируется и доступна руководителям в аналитике.
Отчёт по всем заявкам в веб-версии Wave Service
«Заявки теперь создают и наши „синие воротнички“, что было очень важно. Если ранее офисные сотрудники как-то могли с корпоративной почты добиться обратной связи от эксплуатации, то сотрудники склада и производства были отрезаны от процесса. Сейчас это универсальная и демократичная история для всех» — Алёна Толстых, административный менеджер WILO RUS
Чтобы максимально упростить процесс подачи заявки, команда WILO RUS включила возможность создавать анонимные обращения.
Для этого сотруднику не нужно авторизовываться или скачивать приложение, достаточно отсканировать QR-код и описать проблему.
У такого подхода есть ограничение: анонимный заявитель не может отслеживать статус или оценить выполнение работ. Однако на этапе вовлечения сотрудников было важнее получить сам сигнал о проблеме.
«Даже несмотря на то, что заявки анонимные, мы всё равно их получаем и работаем с этой информацией, а это напрямую помогает улучшать качество внутренних сервисов» — Алёна Толстых, административный менеджер WILO RUS
Обратная связь по питанию в столовых
Более 80 отзывов о качестве блюд | «Компот в четверг был лучший!» |
|---|
Питание в корпоративной столовой — это чувствительный вопрос и важный элемент комфорта сотрудников, где можно проявить заботу.
Ранее собрать отзывы о блюдах было сложно: редкие опросы раз в полгода, комментарии в кулуарах и разные вкусовые предпочтения мешали понять реальную картину и отличить единичные мнения от системных проблем.
«Еда — это щепетильная тема. У нас копилась неорганизованная обратная связь, а нам важно было обуздать этот хаос и начать получать отзывы вовремя, в нормальном виде. Если одному не нравится суп — это одно дело. Если нескольким людям — совсем другое, до вендора надо обязательно донести» — Алёна Толстых, административный менеджер WILO RUS
Для WILO RUS было важно конструктивно работать над качеством питания, чтобы столовая оставалась ценным и востребованным сервисом, а сотрудничество с подрядчиком было эффективным.
Чтобы дать посетителям столовой возможность поделиться мнением в моменте, использовали QR-коды Wave Service. Их разместили на обеденных столах с понятным призывом к действию — расскажите, как вы пообедали.
Пример опроса о качестве питания по QR-коду
Также к системе подключили оператора питания, который видит отзывы в реальном времени и может оперативно реагировать.
Постоянный мониторинг и реакция на конструктивную критику помогают держать планку качества. Люди видят, что их мнение учитывают.
В случае смены подрядчика первая волна отзывов о качестве блюд поможет оценить начало нового сотрудничества и внести корректировки при необходимости.
Пример дашборда по оценке качества питания
Бронирование переговорных комнат
20 переговорных | 730+ бронирований |
|---|
В связи с переходом компании на отечественные ИТ-решения, пропала привычная функция бронирования переговорных комнат через почтовый клиент.
Чтобы восстановить порядок и предоставить сотрудникам удобный инструмент, заказчик добавил возможность бронировать переговорные уже через Wave Service.
Как это работает
При использовании системы сотруднику по QR-коду, в браузере или мобильном приложении доступны все необходимые данные для бронирования: локация, свободное время, общая информация о переговорной. Ещё есть напоминания в виде push-уведомлений о начале бронирования.
Пример заявки на бронирование переговорной в мобильном приложении Wave Service
Чекины для посещения корпоративного спортзала
120+ отметок за месяц использования |
|---|
Открытие спортзала стало для сотрудников приятным бонусом, но и поставило перед компанией новую задачу — обеспечение безопасности посетителей. Спортзал расположен в удалённой части завода, где нет постоянного потока людей.
Изначально было правило посещать зал минимум вдвоём, но это оказалось неудобно: найти партнёра с совпадающим графиком сложно.
По инициативе специалиста ОТиБ решение реализовали в Wave Service через систему чекинов — отметок о входе и выходе из зала.
Как это работает
- На входе в спортзал сотрудник сканирует QR-код или прямо в мобильном приложении отмечает, что он зашёл на тренировку.
Отметки о входе и выходе из спортзала в мобильном приложении Wave Service
Система передаёт информацию в журнал отметок: ФИО, номер телефона, дата и время, отметка — вход или выход.
На посещение спортзала отводится 2 часа. Если по истечении этого времени сотрудник не отметил выход, система автоматически уведомляет ответственных — через смс, пуш и красную подсветку в электронном журнале, сигнализируя о необходимости проверить, всё ли в порядке.
Журнал чекинов в веб-версии системы
«Это здорово выручает, потому что сейчас каждый самостоятельно распоряжается своим временем. Решение было принято позитивно и помогает повышать лояльность» — Алёна Толстых, административный менеджер WILO RUS
Аналитика и отчётность: контроль и основа для улучшений
8 преднастроенных табличных отчётов | Графический дашборд с 9 разделами |
|---|
Все действия в системе — от создания заявки до чекинов в спортзале — фиксируются в аналитике.
Команда WILO RUS использует два основных вида отчётности: таблицы и дашборды.
Табличные отчёты подходят для детального анализа заявок, а графические дашборды применяют для оперативного контроля и демонстрации результатов работы на совещаниях менеджемента.
Готового набора преднастроенных отчётов и дашбордов, которые доступны с первого дня использования, оказалось достаточно для решения текущих задач по контролю и анализу процессов.
Результат
Количественные результаты: доля заявок в системе
1,5 года использования | 1850+ заявок | 4,6+ средняя оценка | Более 70% заявок закрываются в срок |
|---|
За полтора года использования Wave Service на заводе WILO RUS создано более 1850 обращений разного типа.
Процентное распределение заявок за 1,5 года. Лидируют бронирования, на втором месте — мелкий ремонт. Новинка — чекины — быстро набирает популярность
Самые популярные заявки — бронирование и мелкий ремонт (устранение неисправностей).
Сотрудники доверяют системе и нетипичные задачи от помощи с переносом ёлки до закупки стеллажей. На диаграмме относим это в категорию «прочее». Теперь вопрос «а куда писать?» решён в системе.
Возможность посещение спортзала через систему чекинов быстро набрала популярность, эффективно закрыв вопросы безопасности и удобства для сотрудников.
О доверии и удовлетворённости сотрудников говорят цифры:
Средняя оценка качества выполнения работ — 4,63 из 5.
Каждая десятая заявка оценивается на 5 (максимальный балл).
Более 40 сотрудников регулярно создают заявки, что говорит о стабильном использовании системы.
Качественные результаты
Ответственный подход к комфорту сотрудников и стремление к эффективности позволили достичь значимых качественных улучшений.
- Понятный канал связи и коммуникация без лишних звеньев
Вместо хаоса из звонков и ручной пересылки сообщений появился прямой и эффективный путь для заявок.
Количество «ненужной коммуникации» значительно сократилось, так как обращения теперь поступают напрямую к нужному исполнителю. Руководители освободились от рутинной координации и могут сосредоточиться на более важных задачах.
«Заявка падает сразу на исполнителя. Это очень здорово освобождает время для более важных задач» — Алёна Толстых, административный менеджер WILO RUS
- Прозрачность и контроль процессов
Теперь у команды есть ясная картина: видно, кто из технических специалистов чем загружен, как быстро реагируют, укладываются ли в сроки (SLA).
Это честный взгляд, который помогает эффективнее выстраивать работу — как своих сотрудников, так и подрядчиков.
- Люди видят результат (и снова верят!)
Команде WILO RUS удалось вернуть доверие сотрудников после прошлых попыток автоматизации. Люди видят, что их обращения приводят к реальным изменениям.
Простой и понятный интерфейс Wave Service сделал систему доступной для всего коллектива, включая персонал производства и склада, став «универсальной и демократичной историей для всех».
История WILO RUS — это пример того, как ответственный подход, помноженный на подходящий ИТ-инструмент, приводит к реальным изменениям.
Сотрудничество продолжается и впереди новые шаги по цифровизации, включая внедрение ППР, обходов и чек-листов для эксплуатации и клининга.
Если перед вами стоят схожие задачи, познакомьтесь с Wave Service — зарегистрируйтесь и получите 14 дней бесплатного доступа.
После регистрации вы сможете сразу запустить систему на вашем объекте и начать собирать заявки по QR-коду, отслеживать их выполнение и анализировать данные о работе в отчётах.
За две недели вы по-новому посмотрите на привычные процессы: где теряется время, почему заявки не закрываются в срок — и что можно делать быстрее и проще.
Андрей Никифоров
Андрей Никифоров, руководитель отдела продаж
Отвечу на ваши вопросы.
Готов показать демо и помочь с настройкой пробного периода.
