Одно из главных преимуществ Wave Service — простая настройка, с которой можно справиться самостоятельно.
Покажем на примере настройки SLA, почему это легко и не занимает много времени.
Не знаете, что такое SLA, метрики и показатели уровня обслуживания? Подготовили подробную статью, где рассказываем, как SLA может пригодиться в обслуживании коммерческой недвижимости.
Как настроить SLA при создании или редактировании типа заявки
Важно: для настройки SLA нужна роль «Администратор». Если у вас нет этой роли, напишите нам.
Откройте веб-версию Wave Service в браузере. Если вы ещё не авторизованы в системе, введите номер телефона и пароль из sms-сообщения.
На боковой панели слева кликните на «Управление».
Раздел «Управление» в веб-версии Wave Service
- В выпадающем списке выберите «Типы заявок».
Подраздел «Типы заявок» в веб-версии Wave Service
- Если вам нужно настроить SLA для новой заявки, которой ранее не было в системе, нажмите «Добавить» в правом верхнем углу экрана.
Кнопка «Добавить
- Если вы хотите отредактировать SLA для уже существующей заявки, выберите её из списка или найдите по поиску и нажмите «Изменить».
Кнопка «Изменить»
- В открывшемся окне вы увидите раздел «Регламентное время выполнения (SLA)».
Раздел «Регламентное время выполнения (SLA)»
- Выберите SLA из списка.
Перед внедрением вы заполняли классификатор, в котором указывали установленное время выполнения заявок на вашем объекте. Мы перенесли эти данные в выпадающий список — пример на скриншоте ниже.
Выбор SLA из списка
Типы SLA:
«Неизвестно» — при выборе такого типа SLA не будет работать, заявка никогда не станет просроченной. Такой тип SLA применяют в случае, когда время выполнения работ зависит от внешних факторов. Например, поставка канцелярии зависит от приезда курьера.
SLA с указанием «Рабочее время» — тип SLA, который привязан к установленному рабочему дню в компании. Например, часы работы вашей организации с 9:00 до 18:00, а заявку на перегоревшую лампочку создали в 18:20, значит, отсчёт SLA начнётся со следующего рабочего дня. В 9:30 утра лампочку должны заменить.
SLA без учёта рабочего времени — этот тип SLA не привязан к рабочему времени компании. Такой SLA используют, например, для форс-мажорных ситуаций — аварии и критические поломки.
- Что делать при просрочке SLA? Чтобы задать порядок действий при нарушении SLA, нажмите «Действия при просрочке».
Список «Действия при просрочке»
Какие бывают действия, и как ведёт себя система:
- «Добавить руководителя в наблюдение» — руководителю необходимо будет проверить эту заявку после её закрытия исполнителем. Все заявки подчинённых отображаются в личном кабинете руководителя во вкладке «Подчинённые» в веб- и мобильной версии Wave Service.
Вкладка «Заявка подчиненных»
- «Оповестить ответственного» — система заранее пришлёт push-уведомление исполнителю о скором истечении срока выполнения. Например, на замену лампочки даётся 30 минут, если исполнитель в ближайшее время после получения заявки не приступил к работе, система напомнит push-уведомлением о заявке.
Push-уведомление о скором истечении SLA
«Оповестить автора заявки» — система пришлёт уведомление заявителю.
«Оповестить руководителя» — система оповестит руководителя.
«Эскалировать» — система переназначит заявку на прямого руководителя.
«Закрыть» — если заявка станет просроченной, система автоматически её закроет и передаст данные в отчёт.
- Когда вы выберете нужное время выполнения и действия при просрочке, нажмите «Создать».
Кнопка «Создать
- Если вы редактировали уже существующую заявку, нажмите «Сохранить».
Кнопка «Сохранить»
Готово! Вы настроили новый SLA, теперь система будет сохранять все данные в отчётах.
Как отследить выполнение SLA в автоматических отчётах
Чтобы посмотреть, выполняется ли SLA, выберите вкладку «Отчёты» на боковой панели слева.
Вкладка «Отчёты» в веб-версии Wave Service
В выпадающем списке в правом верхнем углу выберите нужный вам фильтр и посмотрите полученные данные.
Фильтры для настройки отчётов
На скриншоте смотрим просроченные заявки — те заявки, которые были закрыты с нарушением SLA.
В инструкции подробно рассказали, как настроить SLA в Wave Service.
Нужна более продвинутая настройка? Например, вам требуется одну и ту же заявку выполнять за разное количество времени в зависимости от помещения. Напишите нам, это тоже можно настроить без программирования.
