В статье сфокусируемся на основах работы с SLA. Расскажем и разберём на простых примерах, что это такое в контексте обслуживания и эксплуатации недвижимости, и обсудим преимущества как для заказчика, так и для исполнителя.
Что такое SLA, или Service Level Agreement
SLA, или Service Level Agreement, означает соглашение об уровне обслуживания. Это соглашение между заказчиком и исполнителем, в котором подробно перечислены оказываемые услуги, сроки и способ их предоставления, критерии оценки качества.
SLA не является обязательным документом по умолчанию. Однако его использование считается хорошей практикой для установления ясных стандартов обслуживания и чёткого понимания прав, обязанностей и ответственности сторон.
Если сравнить SLA с Договором о предоставлении услуг, то в Соглашении уровень качества предоставляемых услуг прописывается более детально, иногда — даже в мельчайших подробностях.
Разница в формулировках
Как составить SLA в коммерческой недвижимости
Представим, что вы — управляющие бизнес-центром.
На вашем объекте есть арендаторы, а вы оказываете им услуги по обслуживанию: например, пополнение расходников в уборных, поддержание чистоты и порядка, реагирование на нештатные ситуации и запросы на обслуживание.
Также и у арендаторов есть обязанности, например, своевременная оплата арендной платы и соблюдение правил пожарной безопасности.
Стороны, связанные SLA
Чтобы зафиксировать уровень обслуживания и предоставления услуг между арендатором и управляющей компанией, можно составить SLA.
В таком случае в SLA обычно прописывают следующее:
Общая информация о сторонах — указываются данные компаний, которые заключают соглашение.
Условия обслуживания — перечислите все услуги, которые УК предоставляет заказчику, каким образом и в каких рамках.
Например, обслуживание и ремонт. Подробно опишите, как вы поддерживаете недвижимость в хорошем состоянии — ремонт и обслуживание систем отопления, вентиляции, кондиционирования, сантехнических систем и электрического оборудования.
И не забудьте указать конкретные сроки выполнения услуг.
Подробное описание услуг в SLA
- Критерии оценки качества обслуживания — прописываются параметры, которые используются для оценки качества предоставленных услуг.
Подробное описание оценки выполненных работ
- Ответственность за неисполнение условий
В соглашении устанавливается процент поступающих заявок, которые должны быть выполнены в соответствии с условиями SLA. Если этот показатель не соблюдается, могут предусматриваться штрафы и неустойки.
Как отслеживать соблюдение условий SLA
Способ контроля выполнения условий соглашения вы выбираете сами, исходя из предпочтений и возможностей.
Например, это можно сделать путём регулярных опросов арендаторов, оценок удовлетворённости, или отчётов о работе УК, чтобы письменно зафиксировать качество обслуживания. Хотя такой способ может требовать значительных усилий и времени для анализа данных.
Есть ещё оптимальный вариант — обратиться к ИТ-решениям.
Чтобы отслеживать соблюдение условий SLA с помощью инструментов автоматизации, сначала нужно задать целевые метрики SLA по разным типам услуг.
Метрики SLA — это измеряемые показатели, которые используются для оценки качества предоставляемых услуг. Такими показателями могут быть, например, скорость, оценка удовлетворенности или число повторных обращений.
Описание метрик SLA
Удобство подобных инструментов заключается в том, что они позволяют автоматически отслеживать заданные метрики SLA, формируют аналитические отчёты и предупреждают о возможных нарушениях. Такой подход обеспечивает точные данные и позволяет оперативно реагировать на отклонения от установленных стандартов.
SLA в коммерческой недвижимости помогает установить ясные ожидания и гарантировать предоставление качественных услуг. Однако, несмотря на то что этот показатель остаётся важным инструментом для обеспечения прозрачности, не все компании готовы уделять время на внедрение SLA.
Аргументы против SLA
Пример из Wave Service: как наши клиенты начинают отслеживать SLA
Расскажем, как мы внедряем автоматическое отслеживание SLA для обслуживания объектов коммерческой недвижимости.
Как правило, наше сотрудничество начинается с пилотного проекта, который длится один месяц. За это время вы сможете оценить, подходит ли вам система, и главное — выявить, как на самом деле работают бизнес-процессы, и верный ли показатель SLA к ним подобран.
Для того чтобы задать целевые параметры SLA в системе, нужно заполнить простую, но детальную Excel-таблицу. В ней, помимо прочего, указываются все актуальные типы обращений арендаторов и, например, время их выполнения — вот это и будет ваша первая метрика SLA.
Базовая метрика SLA
Если вы не знаете, сколько времени нужно на выполнение отдельных заявок, советуем брать за основу адекватное время, либо мы подскажем из опыта работы с другими клиентами.
Показатели SLA — это гибкие параметры, которые можно легко перенастроить в системе. Недели за две, когда система накопит данные, вам станет понятен реальный объём работы сотрудников, чем они заняты, и как справляются с задачами. И если что-то настроено неправильно, изменить можно за пару кликов.
Когда вы получите и проанализируете данные, вы сможете добавить ещё несколько базовых метрик для отслеживания, например:
- Время выполнения
Это время от создания заявки до её закрытия. Пример: на замену лампочки по SLA отводится 2 часа.
- Время реагирования
Это время от получения заявки до взятия её в работу. Пример: SLA предусматривает, что электрик берёт в работу заявку по замене лампочки в течение 15 минут.
- Эффективность решения инцидентов по заявке
Это процент успешно решённых проблем из общего числа заявок. Пример: по SLA на объекте должны успешно, то есть без нарушения сроков, закрывать свыше 90% заявок по замене лампочек.
После продолжительной работы с SLA (от года и больше) ваши параметры могут обрести и такой вид — с подробным описанием процедуры по каждому типу обращений арендаторов, делением времени на каждом этапе работ и условиями для контроля качества.
SLA для продвинутых пользователей
Выгоды SLA в коммерческой недвижимости
SLA позволяет количественно измерять качество обслуживания
Обратная связь помогает в развитии, повышении лояльности клиентов, формировании репутации на рынке и привлечении новых заказчиков.
Существуют различные способы измерения обратной связи, как качественные (например, отзывы в Яндекс.картах, книга отзывов на входе в здание, статьи в СМИ), так и количественные (цифры, данные). И вот здесь SLA может быть полезным.
SLA позволяет демонстрировать потенциальным и существующим клиентам, что ваш уровень обслуживания соответствует установленным критериям. Системы автоматизации позволяют формировать отчёты и графики для клиентов, где будет видно, что вы соблюдаете SLA и на деле.
Отражение выполнения SLA в отчётах
SLA помогает контролировать и анализировать бизнес-процессы
Если вы пользуетесь системами автоматизации, контроль процессов может происходить автоматически.
Например, система уведомит вас, когда до закрытия заявки останется меньше половины установленного времени. Это значит, что заявка скоро станет просроченной, а исполнитель ещё не приступал к работам — потребуется ваше внимание.
Push-уведомление об истечении времени выполнения работ по заявке
В анализе бизнес-процессов помогают автоматические отчёты. Контроль параметров SLA даёт информацию «на подумать».
В отчётах вы, например, можете отследить:
- Соблюдение целевых метрик SLA
Важно понимать главное — выполняются ли заявки арендаторов в установленный срок. Если система отмечает наличие просроченных заявок, у вас появляется поле для размышлений и вопросов, а значит — для улучшения бизнес-процессов. Возможно, вы установили слишком оптимистичный SLA, и сотрудники банально не успевают, либо же задача требует иного подхода к решению.
- Среднюю оценку качества работ
Оценка = обратная связь пользователей, в которой учитываются и время выполнения, и удовлетворённость заказчиков качеством проделанных работ по обращению.
Уже этих двух метрик на первых порах хватит, для того чтобы сделать выводы по улучшению бизнес-процессов.
Главный вывод: внедрение и отслеживание показателей SLA проявляет реальный объём работы, помогает оптимизировать усилия и принимать взвешенные решения на основе данных.
SLA защищает исполнителя
Реакция на SLA со стороны исполнителей может быть разной.
Противоположные мнения о внедрении SLA
Для немотивированных сотрудников управляющей компании SLA действительно может восприниматься как инструмент ужесточения контроля. Однако при верном донесении преимуществ возражения, как правило, отпадают.
SLA помогает исполнителям чётко обозначить границы ответственности, предоставляет наглядные стандарты работы (что и является гарантией качества) и предполагает справедливую оценку труда и возможные премии.
Ещё SLA защищает исполнителей от неоправданных замечаний. Вся работа фиксируется либо в системах автоматизации, либо другими отчётными методами — а значит, в любой спорной ситуации есть доказательства, основанные на данных.
SLA даёт гарантии заказчику
Благодаря SLA заказчик, в нашем случае арендатор, имеет полное представление о том, какие услуги и каким образом они предоставляются. Прозрачные показатели и конкретные метрики позволяют оценить, выполняется ли на самом деле заключённое соглашение. И ещё важно, что заказчик получает гарантии того, что услуги предоставляются в соответствии с установленными требованиями.
В конце статьи озвучим простой вывод: SLA — это полезный инструмент в работе, и вам не придётся тратить много времени на его освоение.
Если ваша цель — добиться прозрачности и понимания бизнес-процессов вашей компании, этот показатель станет отличным помощником.
Со временем вы научитесь обрабатывать и анализировать данные по обслуживанию вашего объекта и расширять метрики SLA наиболее подходящим бизнесу образом. Если вам нужна помощь в первых шагах к полноценному отслеживанию уровня сервиса, напишите нам. Мы поделимся опытом и поможем начать.
