Найти комплексную систему автоматизации АХО — задача со звёздочкой. Универсальные решения (тикет-система, ESM, BPM) не всегда учитывают специфику административно-хозяйственной деятельности, а узкоспециализированные инструменты (СЭД, СКУД, системы для командировок) подходят для отдельных задач.
В статье мы выделили 10 критериев, которые важно учесть при поиске комплексной системы автоматизации для АХО.
Не все 10 пунктов из списка одинаково важны для каждой компании, их приоритетность определяется спецификой деятельности и размером бизнеса. Однако за 5 лет работы мы пришли к выводу, что перечисленные критерии чаще всего являются ключевыми для построения эффективной системы автоматизации АХО.
Переходите на современный уровень обслуживания вместе с Wave Service
Бесплатно 14 дней 🔥
Быстрый старт
Критерий #1. Мобильное приложение с понятным интерфейсом
Контроль за состоянием помещений, взаимодействие с сотрудниками и решение внезапных проблем требует оперативности. Мобильное приложение позволяет управлять задачами из любой точки вашего объекта, не привязываясь к рабочему месту.
На что обратить внимание при выборе:
| Простой интерфейс приложения | Понятный интерфейс сэкономит время на обучение исполнителей разных возрастов и уровня цифровых навыков. Вы сразу можете начать работать в новом инструменте. |
| Приложение — одно, единое для заявителей и исполнителей | На рынке есть инструменты с отдельными приложениями для отправки заявок и их обработки. Чаще это специализированные решения для похожих ниш. Для АХО удобнее, когда пользователю (будь то исполнитель или заявитель) не приходится переключаться между разными приложениями, а вся работа ведётся в одной системе. |
Пример понятного интерфейса в мобильном приложении Wave Service
Критерий #2. Единая среда рабочей коммуникации — вместо WhatsApp*
Закупки, клининг, ремонт, взаимодействие с подрядчиками и сервисными компаниями — процессы, которыми сложно управлять без личного общения и переписки.
Система автоматизации должна объединять всю рабочую коммуникацию в одном месте. Если рабочие процессы даже при наличии системы ведутся в сторонних мессенджерах, эффект от автоматизации значительно снижается.
На что обратить внимание при выборе:
| Чаты по заявкам | Оперативная коммуникация в рамках конкретной заявки: для уточнения деталей и быстрого решения вопросов по конкретному инциденту. |
| Корпоративный мессенджер | Замена личным чатам в популярных мессенджерах для координации между подразделениями. В специализированных мессенджерах есть инструменты контроля задач (например, сообщение можно превратить в задачу, назначить исполнителя и отслеживать статусы). В WhatsApp* и аналогах подобного нет. |
Критерий #3. Быстрый канал связи внутренних заказчиков и АХО
В крупных компаниях, особенно с распределёнными офисами, с АХО бывает сложно связаться: не все готовы искать офис-менеджера, писать письма, звонить или заходить на корпоративный портал с рабочего ПК.
Если обращения собираются хаотичным образом, то и качественная обратная связь невозможна. А значит, вы можете упустить важнейшую часть клиентоориентированного подхода, к которому стремится любая административно-хозяйственная служба.
Получается замкнутый круг: нет обратной связи — нет базы для улучшений и изменений. Решить эту ситуацию помогает простой и быстрый канал связи — например, через QR-код.
Дизайн табличек с QR-кодами может быть любым. Инструмент отлично подходит к разным интерьерам
С технической стороны у такого инструмента есть преимущество: в код можно зашить служебную информацию. Например, если в кабинете №103 нужно убрать мусор, сотруднику достаточно отсканировать код и прикрепить фото. Местоположение определится автоматически.
Чем доступнее канал связи, тем проще АХО понимать потребности и ожидания сотрудников, и, конечно, слышать искреннее «спасибо» за работу. От этого выигрывают все обитатели комфортного офиса.
На что обратить внимание при выборе:
| Простота создания заявок | Форма подачи заявки должна быть простой и мобильной. Так сотруднику не придётся тратить время на заполнение длинных форм и поиск контактов. |
| Поддержка анонимных обращений | Конфиденциальность тоже важна в ситуациях, когда сотрудникам некомфортно обращаться лично. |
Критерий #4. Service-desk для автоматического учёта и обработка сервисных заявок
Обработка заявок АХО — это рутинный и длительный процесс: принять, зафиксировать, найти исполнителя, объяснить суть задачи, подобрать инвентарь, проконтролировать выполнение. И чем больше заявок на обслуживание, тем выше риск потерять, забыть, перепутать, что в итоге приводит к хаосу и недовольству сотрудников.
Функциональность сервис-деска позволяет автоматизировать обработку заявок. А это — ключ к разгрузке специалистов АХО и повышению удовлетворённости сотрудников.
На что обратить внимание при выборе:
| Автоматическая маршрутизация (назначение) на исполнителей | Система автоматически распределяет заявки согласно заданным вами правилам. Например, заявка на клининг будет направлена ответственным уборщикам. |
| Списки заявок по статусам и срокам | Единое место работы с открытыми заявками. Статусы, сроки и прочие детали не нужно держать в голове, всё должно быть на экране с удобной сортировкой. |
| Возможность вручную переназначить или эскалировать заявку | Если исполнитель заболел или возникли непредвиденные обстоятельства, нужна возможность вручную перенаправить заявку другому специалисту или эскалировать руководителю. |
| Уведомления и напоминания | Уведомления будут держать вас в курсе событий: новые заявки, изменение статуса, напоминания об SLA. Важна возможность гибкой настройки напоминаний. |
| Наглядная история событий | Всё, что происходит с заявкой, должно фиксироваться в истории. В случае форс-мажоров история событий поможет разобраться, кто и когда создавал заявку, и что происходило с ней дальше. |
| Сбор оценок по выполненным работам | Оценка качества работы помогает контролировать уровень сервиса и мотивировать исполнителей. |
Критерий #5. Обходы с помощью смартфона
По статистике Wave Service, уборка мусора является одной из самых частых заявок в АХО. Чистые столы, полные диспенсеры и пустые мусорные корзины — это те мелочи, из которых складывается общее впечатление о чистоте и порядке — важных составляющих продуктивной рабочей среды.
График популярных заявок в системе
Чтобы предупредить поток заявок на клининг, нужно действовать на опережение. В этом специалистам АХО помогут обходы с использованием мобильных технологий.
Обходы позволяют выявлять и решать проблемы на ранней стадии, не доводя ситуацию до серьёзных неудобств. Подобные превентивные меры — это инвестиция в чистоту, порядок и комфорт офисных сотрудников.
На что обратить внимание при выборе:
| Настройка расписаний | Возможность задать в системе график обходов по нужному вам расписанию: например, «утренний», «каждый четверг» или в конце рабочего дня. |
| Возможность проводить внеплановые проверки | Помимо регламентированного графика, важен и внеплановый контроль, чтобы оперативного реагирования на запросы. |
| Настраиваемые чек-листы для проверки | Чек-листы должны настраиваться под конкретные задачи. Например, чек-лист для ежедневной уборки офиса, еженедельной проверки техники и ежемесячной инспекции безопасности. |
| Дополнительный контроль выполнения обхода | Контроль местоположения и фотофиксация замечаний — для этого нужно мобильное приложение. Сотрудники смогут заполнять чек-листы, подтверждать геолокацию и добавлять фото прямо на месте. |
| Функционал для контроля устранения замечаний | Уточните, поддерживает ли система автоматическое создание заявок на устранение замечаний. Например, если в чек-листе отмечено, что на кухне не убран мусор, система автоматически создаст заявку для клининга. |
| Отчётность | Автоматические отчёты и журналы обходов помогут отследить динамику, выявить проблемные зоны и оптимизировать работу АХО. |
Критерий #6. Простой учёт расходников
На складе АХО должен быть порядок, чтобы закупки, хранение и выдача расходных материалов — от канцелярии до кофе и бытовой химии — не ударили по бюджету компании в неподходящий момент.
Без автоматизации учёт запасов превращается в хаос таблиц и записей, что неизбежно приводит к ошибкам и неэффективному использованию ресурсов.
Сложные системы учёта часто бывают дорогими и трудоёмкими, а простые удобны для небольших компаний, но в крупных организациях приводят к пересортице. Поэтому для склада АХО нужны гибкие решения.
На что обратить внимание при выборе:
| Для работы не нужны специальные навыки | Например, в Excel при создании сложных таблиц нужно уметь работать с формулами, макросами, а иногда и разбираться в программирования. Специалисты АХО не всегда настолько подкованы технически, поэтому и инструмент нужен простой. |
| Автоматизация базовых процессов: поставка, списание, отчёты | Достаточно иметь возможность выбирать наименование из списка и указывать количество поступления или списания. Отчёт должен показывать динамику изменения количества и остатки на складе в конкретный момент времени. |
| Работа со смартфона | Удобно, если учёт можно вести с мобильного устройства, например, сканируя QR-коды на полках с товарами. |
Пример, как выглядит учёт расходников в мобильной версии Wave Service
Критерий #7. Быстрое оформление гостевых пропусков
Если сотрудники регулярно встречают курьеров, организуют проход гостей и контролируют движение ТМЦ, в комплексной системе должна быть автоматизация выдачи пропусков.
На что обратить внимание при выборе:
| Простая схема работы | Оформление пропуска через заявку, проход по QR-коду или его аналогам — процесс должен быть понятным как для АХО, так и для посетителей. |
| Интеграция со СКУД (Система контроля и управления доступом)* | При выборе системы для АХО узнайте, поддерживает ли она интеграцию с вашей СКУД. *Если СКУД ещё не установлена, на её внедрение необходимо тоже выделить время и бюджет (помимо системы автоматизации АХО). |
Пример, как может выглядеть оформление пропуска через мобильное приложение
Критерий #8. Отчётность о работе АХО для принятия решений на основе данных
Руководителю АХО важно понимать, насколько эффективно работает отдел: быстро ли решаются задачи, где возникают затруднения, сколько времени уходит на обработку заявок, довольны ли сотрудники качеством сервиса.
Ответы на эти вопросы — в аналитике. Но собирать данные вручную — долгий и трудоёмкий процесс, особенно в крупной компании.
Примеры отчётов и дашбордов по работе АХО
Аналитика и отчёты — неотъемлемая часть любой современной системы автоматизации.
На что обратить внимание при выборе:
| Готовые шаблоны | Это ваш быстрый старт: отчёты и дашборды, которые отвечают на важнейшие вопросы. Например, сколько заявок поступило за день/неделю/месяц. |
| Гибкая настройка «под себя» | Когда вы почувствуете себя увереннее в работе с аналитикой, вам захочется большего. Например, отслеживать занятость водителя прямо на дашборде или рассчитывать KPI сотрудников на основе собранных данных. Для этого нужна возможность адаптировать стандартные отчёты и дашборды под ваши потребности. |
| Возможность экспорта данных | Данные работают на вас. Поэтому важно, чтобы вы могли легко выгрузить любой отчёт в удобный формат, например, Excel. |
Критерий #9. Брендирование — чтобы наделить АХО узнаваемым стилем
Фирменный стиль — важная часть корпоративной культуры. Возможность брендирования позволяет интегрировать систему в информационное пространство компании, делая её органичной частью рабочих процессов.
Знакомые логотипы, цвета и названия — например, «Забота об офисе» вместо «Сервис-деск» — помогают сотрудникам быстрее привыкнуть к системе.
Брендирование — это опциональная возможность, актуальная скорее для компаний с большим штатом и развитым HR-брендом. Система, оформленная в корпоративном стиле, может сыграть важную роль в том, насколько комфортно вам и вашим сотрудникам будет работать с новым инструментом.
Различные варианты брендирования систем в корпоративном стиле
Критерий #10. Клиентоориентированная техподдержка и сопровождение
При описании критериев по ходу статьи мы акцентировали внимание, что система для АХО — это простой в использовании инструмент, цифровой помощник, который забирает на себя рутину.
Под этим мы понимаем и возможность самостоятельно и без программирования настраивать систему и связь с вендором выбранного решения.
Выбирайте разработчика, который прислушивается к вашим пожеланиям, собирает обратную связь и улучшает инструмент. Вы не должны оставаться один на один с непонятными настройками — мы понимаем, у вас много других задач.
На что обратить внимание при выборе:
| Услуги разработчика по настройке | Даже интуитивно понятный интерфейс не гарантирует простое начало работы. Систему нужно адаптировать под ваши процессы и грамотно внедрить. Узнайте, предлагает ли вендор услуги по настройке и внедрению. Это сэкономит ваше время и позволит избежать сложностей на начальном этапе. |
| «Дружелюбная» система с гибкой настройкой | Проверьте, сможете ли вы самостоятельно вносить изменения и адаптировать инструмент под ваши процессы, или же вам придётся привлекать ИТ-отдел. |
| Активная техподдержка — разработчик на связи и готов помогать | Уточните у вендора, в каком объёме он предлагает услуги по сопровождению. Например, с настройкой системой или обновлениями. |
| Возможность быстрого масштабирования | Выбирайте решение с расчётом на масштабирование. Например, для начала вы внедряете сервисные заявки. Со временем понимаете, что нужны ещё ТО и ППР или пропуска. Узнайте у вендора, насколько просто будет масштабировать систему на все процессы. |
| Возможности интеграций | При выборе проверьте, существуют ли интеграционные возможности с системами, которые вы уже используете в работе (например, 1С). |
Правильно подобранная система для АХО — это инвестиция, которая окупится комфортом сотрудников, повышением эффективности административно-хозяйственного отдела и оптимизацией затрат.
Wave Service уже 5 лет помогает специалистам заботиться об офисе и сотрудниках, и мы понимаем специфику административно-хозяйственных задач.
Закажите демо, чтобы увидеть Wave Service в действии и оценить все возможности системы.
*WhatsApp принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещённой в Российской Федерации.
