Переходите на современный уровень обслуживания вместе с Wave Service
Бесплатно 14 дней 🔥
Быстрый старт
О клиенте
О клиенте
Административно-хозяйственный отдел офиса компании Ipsos в России
Задачи
Переход с Google Forms на отечественное решение
Автоматизация сервиса для сотрудников и клиентов (заказ еды, вызов уборки, пополнение расходников и т. д.)
Цифровизация внутреннего взаимодействия АХО (учёт расходников, обходы, управление пропусками)
Сбор данных для контроля процессов и повышения эффективности АХО
Результаты
Переход на российскую платформу Wave Service позволил оптимизировать работу АХО
За 9 месяцев в системе обработано свыше 4 тыс. заявок
Руководство получает доступ к отчётам и аналитике в режиме реального времени, что значительно повышает прозрачность работы отдела
Знакомство и начало сотрудничества
Административно-хозяйственный отдел (АХО) компании Ipsos в России — это команда профессионалов, которая делает работу сотрудников и клиентов компании комфортной. В состав отдела входят офис-менеджер, секретари, техники, водитель, служба уборки, кофе-леди и другие специалисты.
Знакомство Wave Service с АХО Ipsos в России состоялось на бизнес-завтраке, посвящённом цифровизации административно-хозяйственной деятельности.
Татевик Оганнисян, административный директор Ipsos в России, уже тогда активно внедряла разные инструменты для автоматизации рабочих процессов.
На мероприятии эксперт и сама рассказала о своём опыте: сначала о замене бумажных меню на электронные планшеты, а затем — на систему с QR-кодами и Google Forms в период пандемии. С этим проектом в 2022 году Татевик Оганнисян выиграла Премию Административного директора.
Отправной точкой сотрудничества стал 2024 год — у компании появилась задача импортозамещения. Многие привычные инструменты стали недоступны, и появилась объективная потребность в российских аналогах.
Wave Service находится в реестре отечественного ПО, поэтому мы легко подошли по критериям, и внедрение системы позволило продолжить эффективную работу AXO на российской платформе.
Задачи клиента
Перед АХО стояла цель не только обеспечить комфортную рабочую среду, но и поддерживать высокую планку сервиса для сотрудников и клиентов компании. Для достижения этой цели требовалось выполнить следующие задачи:
- Замена Google Forms на отечественное решение для управления заявками и процессами АХО
«Нам было важно обеспечить бесшовный переход на российскую платформу, не требующей от сотрудников компании устанавливать какие-либо приложения или осваивать новые системы взаимодействия с АХО» — Татевик Оганнисян, Административный директор Ipsos в России
- Адаптация инструмента к специфике работы служб АХО
«Нужна была система, одинаково удобная для всех категорий сотрудников АХО — кому-то релевантно принимать заявки через приложение, а кто-то по роду деятельности работает исключительно через компьютер и для рабочих задач не использует мобильный телефон» — Татевик Оганнисян, Административный директор Ipsos в России
- Автоматизация сервиса для сотрудников и клиентов
Предоставление сотрудникам и клиентам компании простого и быстрого доступа к необходимым сервисам — заказ еды и напитков на мероприятиях, получение пароля от Wi-Fi, вызов уборки, пополнение расходников и т. д.
- Цифровизация внутреннего взаимодействия AXO
Автоматизация учёта расходных материалов и плановых обходов технических сотрудников, планирование занятости водителя, управление движением гостевых пропусков и корпоративных зонтиков и ведение справочной информации для секретарей в быстром доступе.
- Создание единой базы данных для контроля и анализа эффективности АХО
«Нам нужна была возможность получать отчёты и анализировать задачи, с которыми сотрудники обращаются в АХО, чтобы лучше планировать необходимые ресурсы, своевременно предпринимать корректирующие действия и решать потенциальные проблемы на уровне задач» — Татевик Оганнисян, Административный директор Ipsos в России
Для решения этих задач мы предложили заказчику следующие модули Wave Service:
- Сервисные заявки
- Учёт расходных материалов
- Автоматизированные обходы по чек-листам
- Аналитика и отчётность
Решение
Внедрение проходило по нашей стандартной процедуре, которая начинается с детального анализа бизнес-процессов. Затем систему настроили по требованиям клиента, и на объекте разместили QR-коды — ключевой элемент взаимодействия пользователей с Wave Service.
Подробнее об этапах внедрения читайте в этом документе.
Настройка и запуск системы заняли неделю. Однако предварительное согласование требований потребовало больше времени, но благодаря гибкости и оперативности обеих команд, инструмент был запущен в эксплуатацию в течение месяца с момента принятия решения о сотрудничестве.
После настройки и размещения QR-кодов заказчик получил готовое к использованию решение.
QR-коды в офисе компании Ipsos в России
Для быстрого размещения QR-кодов на рабочих местах клиент использовал простую, но эффективную стратегию: каждый код был заранее промаркирован наклейкой с номером рабочего места и активирован в системе.
Это позволило техническим сотрудникам точно знать, какой код крепить на каждом рабочем месте, и быстро справиться с задачей.
«Поскольку QR-коды были уже активированы и имели идентификатор — номер рабочего места, их закрепление стало возможным силами нескольких технических сотрудников АХО, что значительно сократило времязатраты специалистов более высокой квалификации» — Татевик Оганнисян, Административный директор Ipsos в России
Подробнее о размещении QR-кодов рассказываем в инструкции.
Автоматизация сервиса для сотрудников и клиентов
Ранее для автоматизации обращений использовались Google Forms и QR-коды. Теперь — модуль сервисных заявок Wave Service.
Для конечных пользователей процесс практически не изменился: отсканировали QR-код — создали заявку. Изменилась платформа: вместо Google Forms — интуитивно понятная система с расширенным функционалом.
Процесс создания заявки в разных инструментах: Google Forms и Wave Service
Помимо импортозамещения, внедрение Wave Service дало специалистам новые возможности: аналитику по заявкам, отслеживание сроков, статусы с уведомлениями — все преимущества специализированной системы для АХО.
Важно
Wave Service поддерживает создание как анонимных, так и персонализированных заявок — выбор зависит от вас.
Заказчик предпочёл анонимный формат — он проще для пользователей: не нужно скачивать приложение и авторизоваться, достаточно отсканировать QR-код и описать потребность.
По нашей статистике, анонимные заявки действительно более популярны. Однако это лишает заявителей возможности отслеживать статус заявки и оставлять обратную связь.
Как работают сервисные заявки
К QR-коду в каждом помещении офиса привязан определённый набор заявок. Сотрудник сканирует код и выбирает нужное действие — например, «Провести уборку» на кухне, «Заполнить диспенсер с мылом» в уборной или просто запросить пароль от Wi-Fi на рабочем месте.
Как работают сервисные заявки в Wave Service
Набор заявок гибко настраивается под процессы заказчика. Есть стандартные варианты, а есть и уникальные решения, например, как у нашего заказчика — заявка на заказ еды из определённых ресторанов.
В компании регулярно проводятся клиентские встречи. АХО помогает и в организации, и в обеспечении клиентов и сотрудников всем необходимым. Чтобы предоставить участникам вкусные обеды, реализовали удобный сервис заказа горячего питания по заявке через QR-коды.
Как это работает
- Заказчик заранее формирует меню, например, предлагает на выбор несколько ресторанов.
- Гости сканируют QR-код и самостоятельно выбирают блюда, как в приложении доставки еды. Есть и возможность оставить дополнительный комментарий в свободной форме для персонала АХО.
- Кофе-леди получает информацию о заказах на свою рабочую почту, точно понимая, из какой переговорной комнаты пришёл заказ, и оформляет их у соответствующего поставщика компании.
«Большой плюс системы — возможность составлять меню на русском и английском языках. Это значительно упрощает обслуживание иностранных гостей, поскольку кофе-леди не обязательно должна знать английский. Гость видит меню и делает заказ на английском, а кофе-леди получает его на русском» — Татевик Оганнисян, Административный директор Ipsos в России
Заявка на выбор блюд в мобильном приложении
«Этот процесс позволяет оперативно оказывать сервис: мы чётко понимаем, из какой переговорной поступил заказ, можем приоритизировать заказы питания у поставщика по времени получения заявок от гостей и оптимизировать работу кофе-леди. В свою очередь, участники мероприятий могут быстро, удобно и бесконтактно выбирать блюда по своему вкусу» — Татевик Оганнисян, Административный директор Ipsos в России
Цифровизация внутреннего взаимодействия AXO
#1. Учёт расходных материалов
AXO отвечает за учёт расходных материалов, необходимых для работы офиса — от канцелярии и бытовой химии до продуктов для кофе-брейков.
При внедрении Wave Service создали несколько виртуальных складов, каждый из которых предназначен для определённой категории ТМЦ (например, для кофе-леди — виртуальный склад, где ведётся учёт бакалеи, конфет, чая, кофе и других снеков).
При поступлении или списании материалов сотрудник сканирует смартфоном QR-код рядом с местом хранения и вносит изменения в систему. Все данные автоматически фиксируются в журнале учёта и доступны с любого устройства.
Это значительно упрощает планирование закупок, поскольку в онлайн-режиме всегда доступна информация об актуальных остатках по всем позициям.
Учёт расходников в системе. Для работы не нужно знать формулы Excel или макросы, а значит — не тратится время на обучение
#2. Ежедневные утренние обходы для поддержания порядка
Дежурные сотрудники AXO ежедневно проводят утренние обходы офиса для поддержания порядка и оперативного выявления потенциальных проблем.
Ответственный сотрудник проверяет состояние офиса по определённым критериям: от исправности замков и освещения до наличия воды в кулерах.
Пример ежедневнего обхода через мобильное приложение
Если в процессе обхода обнаружена проблема, Wave Service автоматически создаёт заявку ответственному сотруднику на устранение замечаний.
Заявка на устранение замечаний по итогам обхода в мобильном приложении
Все возможности автоматизированных обходов описали в этой статье.
#3. Контроль выдачи и возврата физических пропусков
Для выдачи пропусков заказчик использует физические карточки с уникальными номерами.
Мы адаптировали Wave Service под этот процесс: при выдаче физического пропуска ответственный сотрудник регистрирует в системе номер пропуска, данные получателя, данные выдавшего сотрудника и время возврата.
Для оперативного контроля пропусков создали специальный дашборд, где отображаются статус каждого пропуска, кто его получил, когда и кем он был выдан, и когда ожидается возврат.
Дашборд для контроля движения пропусков
#4. Справочная информация для секретарей
Для эффективной работы секретарям необходим быстрый доступ к большому объёму информации: контакты поставщиков, инструкции, регламенты и т. д. Обычно для этого используются различные программы и облачные документы с общим доступом.
Но заказчик решил поступить иначе — вывести справочную информацию в Wave Service, чтобы она была под рукой.
Как это работает:
Например, в уборной размещён QR-код, к которому привязаны разные заявки, в том числе и «Справочная информация».
Отсканировав код и выбрав нужный пункт, секретарь увидит контакты подрядчика по клинингу.
Справочная информация для секретарей в веб-версии Wave Service
#5. Отслеживание корпоративных зонтов
Корпоративные зонты для сотрудников — приятный бонус, который демонстрирует заботу АХО о своих сотрудниках.
С Wave Service процесс выдачи и возврата зонтов стал простым и прозрачным: сотрудник берёт зонт, сканирует QR-код на подставке и выбирает «Беру зонт». При возвращении зонта нужно снова отсканировать QR-код и выбрать уже «Возвращаю зонт».
Для контроля предусмотрен дашборд. Ответственный сотрудник видит, у кого находятся зонты и как долго.
Дашборд для контроля корпоративных зонтов
#6. Отслеживание занятости водителя
В рамках цифровизации внутренних процессов мы автоматизировали и заявки для корпоративного водителя: «Перевезти ТМЦ», «Забрать документы» и т. д. Как правило, такие заявки заводят через веб-версию системы.
Заявки для корпоративного водителя
Для удобства планирования рабочего времени водителя добавили специальный дашборд, который наглядно показывает занятость сотрудника в режиме реального времени.
Дашборд для отслеживания занятости водителя
Результаты
Количественные результаты: доля заявок в системе
Результаты по созданным заявкам за 9 месяцев
- С мая 2024 года в системе создано свыше 4 000 заявок.
- Сервисные заявки составляют 22% от общего числа.
- Заявки, связанные с внутренними задачами отдела (обходы, пропуска, расходники), составляют 74%.
Эти данные подтверждают эффективность Wave Service в решении как массовых, так и точечных задач, упрощая ежедневную работу всех сотрудников.
Качественные результаты
- Импортозамещение
Нам удалось полностью импортозаместить Google Forms на систему с расширенным функционалом.
- Оптимизация процессов
Цифровизация ключевых процессов АХО позволила сократить время на рутинные операции. При внедрении Wave Service обработка одного обращения сокращается с 1 часа до 5 минут.
«Разные сотрудники АХО имеют возможность работать в системе в том формате, который наиболее подходит их роду деятельности. Например, старшая клининг-леди пользуется мобильным приложением, а секретари — преимущественно веб-версией. У всей команды АХО вся необходимая информация и релевантный каждой роли функционал всегда есть под рукой — в телефоне» — Татевик Оганнисян, Административный директор Ipsos в России
- Объективность и отсутствие конфликтов
Система убирает лишние эмоции и субъективизм из рабочих процессов. Когда заявки оформляют лично или по телефону, всегда есть риск, что настроение или тон повлияют на восприятие. Это может вызвать ненужные споры и напряжение.
- Отчётность
Wave Service предоставил заказчику наглядную аналитику и отчётность по всем процессам АХО. Руководитель отдела получает чёткую картину загруженности сотрудников и скорости реакции на задачи.
- Реакция на опережение
Сотрудники могут сообщать о проблемах через QR-коды, что позволяет АХО оперативно реагировать и предотвращать масштабирование инцидента.
«Есть заявки, которые получает группа сотрудников, и важно, чтобы остальные члены этой группы понимали, взял ли кто-то из их группы заявку в работу или нет. Wave Service позволяет быстро и в удобном формате получать информацию о том, кем заявка взята в работу. Таким образом, ни одна заявка не остаётся без внимания» — Татевик Оганнисян, Административный директор Ipsos в России
- Повышение имиджа работодателя
Внедрение современных технологий в АХО создаёт позитивный имидж компании в глазах сотрудников, особенно молодых специалистов, привыкших к цифровым решениям.
Wave Service — это комплексное отечественное решение, которое охватывает все аспекты административно-хозяйственной деятельности. Мы 5 лет работаем со специалистами АХО, понимаем специфику ваших процессов и знаем, как сделать переход в цифру простым, эффективным и быстрым.
Оцените Wave Service в деле — зарегистрируйтесь и получите доступ администратора на 14 дней для полноценной работы без ограничений.
