Зачем управляющим автоматизация? Отвечаем на популярный вопрос на примере внедрения Wave Service в бизнес-центре «Лидваль».

Этот кейс — наша совместная с клиентом история о проверенном способе комплексной автоматизации бизнес-центра. Подробно расскажем о поэтапном подходе, который помог безболезненно внедрить новый инструмент в процессы обслуживания и эксплуатации.

О кейсе

Объект

Бизнес-центр «Лидваль»

Цель

• Провести комплексную автоматизацию процессов обслуживания и эксплуатации бизнес-центра: обходы, пропуска, обращения арендаторов, внутренние задачи.

• Перевести учёт расходных материалов из Excel-таблиц в систему с автоматической отчётностью.

• Собрать данные в единую аналитику всех процессов управления.

Результат

Провели поэтапную автоматизацию с учётом приоритетов и целей внедрения. Теперь управляющим доступна история обслуживания объекта, прозрачная аналитика и отчётность для планирования на основе более 1000 заявок от сотрудников и арендаторов.

Этап 1. Расстановка приоритетов и поиск решения

Управляющая бизнес-центром «Лидваль», Оксана Тыртычна, составила список потребностей для автоматизации и выделила проблемную зону, которую нужно было закрыть в первую очередь.

Список приоритетов для «Лидваля» выглядел примерно так: Список приоритетов для автоматизации

Так и получилось, что длительное сотрудничество с «Лидвалем» началось у нас всего с одной небольшой задачи — наладить обратную связь с арендаторами.

Но конечная цель нашего клиента заключалась в комплексной автоматизации, то есть в решении всех обозначенных задач из списка.

В вашей компании приоритеты могут быть совсем иные: например, бронирование помещений, шеринг рабочих мест или парковки, опросы сотрудников и арендаторов. Приоритеты во многом зависят и от зрелости рабочих процессов, и от уровня «усталости» от рутины, тех же Excel-таблиц.

Но сама суть этого упражнения — понять, что большего всего болит у вас — именно с этого и стоит начинать.

Когда пытаешься определить, с чего начать автоматизацию

Если выбранная система хорошо показала себя в решении первой задачи, вам проще будет с уверенностью продвигаться по всем обозначенным пунктам вашего плана.

В Wave Service мы предлагаем бесплатный доступ к системе на месяц и вносим ваши данные для полноценной работы. При таком подходе управляющим не нужно выделять бюджет на пилотирование, и специального человека для внесения информации.

Далее проведём вас по всем этапам внедрения Wave Service, чтобы на примере «Лидваля» показать, как автоматизация помогает в процессах обслуживания и эксплуатации бизнес-центра.

Этап 2. Автоматизация обратной связи с арендаторами

Как мы уже обозначили выше, наше сотрудничество началось с одной задачи — настроить дополнительный канал связи с арендаторами.

На простом сравнении «до внедрения и после» расскажем, почему эта проблема стала первой в списке, и как её решают с помощью нашей системы.

Как раньше арендаторы связывались с управляющими

В бизнес-центре «Лидваль» более 90 арендаторов. Вся обратная связь с руководством бизнес-центра велась через электронную почту или по телефону.

«Когда обращения обрабатываются через почту или что хуже по телефону, мы либо теряем данные, либо заносим их в отчёты вручную. От этого статистика становится некорректной и влияет на аналитику данных при прогнозировании бюджетов, да и в целом на картину обращений» — Оксана Тыртычна, управляющая бизнес-центром «Лидваль»

Как сейчас выстроена обратная связь

Первым этапом мы разместили на видных местах бизнес-центра основной инструмент системы Wave Service — QR-коды.

QR-коды в бизнес-центре «Лидваль»

И параллельно подробно рассказали, зачем в здании появились новые таблички. Для этого у нас уже заготовлены письма, понятные и простые презентации и вебинары.

Пример презентаций о продукте для арендаторов

Сейчас, чтобы обратиться к управляющим, арендатору нужно отсканировать QR-код, выбрать нужную заявку и описать проблему.

Как сейчас арендаторы заводят обращения

Информация поступает руководству и сохраняется в аналитике.

Аналитика по обращениям от арендаторов бизнес-центра

Какой результат получили

В результатах принято начинать с чего-то позитивного, но мы честно отметим — даже спустя полгода не все арендаторы пользуются Wave Service.

Условно, есть две разные группы арендаторов — новички и постоянные, и реагируют они на нововведения тоже по-разному.

Две группы арендаторов: новички и постоянные

«Новичков» куда меньше, что логично: арендаторы не будут постоянно съезжать из бизнес-центра, особенно когда управляющая компания хорошо выполняет свою работу, и всех всё устраивает.

Управляющие понимают ценность автоматизации, поэтому продолжают прикладывать усилия, чтобы перевести и постоянных арендаторов на новую систему.

Всех, кому нелегко даётся заводить обращения по-новому, продолжают внимательно выслушивать по старым каналам на связи, но в конце просят завести заявку.

И чтобы это не выглядело как прихоть, подробно аргументируют:

• Такая обратная связь не даёт возможности систематизировать данные. Информация обрабатывается и пропадает.
• При потере данных статистика по объекту становится некорректной, сложно планировать улучшения.

Здесь будет простой вывод: иногда для внедрения чего-то нового нужно запастись терпением, потому что менять привычки в рабочей рутине — совсем непросто.

И здорово, когда сами управляющие понимают ценность нового инструмента и продолжают диалог с арендаторами, а мы остаёмся на связи и помогаем с обучением.

Этап 3. Автоматизация пропусков в бизнес-центр

Как раньше пропускали в бизнес-центр

Проход в бизнес-центр «Лидваль» осуществляется по пропускам. Чтобы пригласить сторонних специалистов по ремонту, гостей или курьеров, ранее нужно было писать официальное заявление на пункт охраны.

Заявление на разовый пропуск в бизнес-центр

Такая процедура обязательна, и избежать её не получится, иначе пропуск просто не выдадут. Эти требования необходимы для поддержания безопасности.

Однако такие заявления заполнять неудобно: это требует времени (даже с практикой), лишних действий и много бумаги, которая хранится потом пачками в журналах.

Как излишняя бюрократия приводит к неудобствам

Как сейчас работает пропускная система

Сейчас пропуска выдают через Wave Service. Чтобы оформить пропуск, арендатору нужно открыть мобильное приложение и заполнить информацию о посетителе в поле заявки.

• 
• 

Оформление пропусков через Wave Service

Заявка приходит на пункт охраны, и гость получает заветный пропуск. Всё это сохраняется в истории, что убирает необходимость вести бумажные журналы на пункте охраны.

За 3 месяца использования в «Лидвале» оформили 125 пропусков через мобильное приложение Wave Service.

Этап 4. Автоматизация обходов

Что не устраивало управляющих в стандартной процедуре обходов

• Отсутствие прозрачности ведения эксплуатации

В «Лидвале» технические обходы проводят не штатные инженеры, а компания-подрядчик. Для ведения эксплуатационных журналов существует ряд стандартных технических требований, которые дают понимание общей картины без подробностей.

Часто компании на аутсорсинге заполняют такие журналы только перед тем, как сдать отчётность за установленный период. Этим они ничего не нарушают, но для управляющих такой информации недостаточно.

• Отсутствие истории технических обходов

У подрядчика по разным причинам могут меняться главные инженеры. И вместе с главными инженерами уходит вся информация, которая касается эксплуатации здания.

Это затрудняет ввод в должность новых специалистов, потому что весь процесс знакомства с бизнес-центром и его инфраструктурой начинается заново.

К тому же, новый специалист не имеет доступа к истории обслуживания объекта: невозможно посмотреть аналитику, статистику за прошлые годы, понять, что и где уже было заменено.

• Несистемное заполнение журналов и человеческий фактор

Ежедневные плановые обходы не всегда заносились в журнал. Обычно замечания отрабатывали на месте, и это нигде не фиксировалось. То есть отсутствовала статистика аварийных работ.

Эта информация критически важна для планирования — годового, ежеквартального и даже ежемесячного. Управляющие должны видеть, что было сделано, какие работы отложили и по какой причине.

Как решили эти проблемы с помощью Wave Service

Нашему заказчику было важно автоматизировать все процессы, которые зачастую в эксплуатации ведутся на бумаге.

«У нас была цель выстроить все технические процессы так, чтобы они шли своим чередом вне зависимости от людей. Техники, инженеры, другие сотрудники могут сменяться, а информация остаётся» — Оксана Тыртычна, управляющая бизнес-центром

Для этих целей и внедрили автоматизированные обходы.

Выстроили маршруты, назначили исполнителей и настроили расписание, чтобы система автоматически создавала заявки на ответственных сотрудников.

Уведомление о начале обхода

Во время обхода исполнителю нужно заполнить заранее настроенный чек-лист. Что-то забыть или не внести не получится — приложение автоматически контролирует заполнение полей, прикрепление фотографий и геолокацию.

• 
• 

Маршрут обхода и чек-лист проверки

Если при проведении обхода сотрудник замечает проблему, например, что-то неисправно, в приложении автоматически создаётся новая заявка на её устранение.

Вся информация автоматически попадает в журнал обходов, где руководители могут просматривать результаты в «одном окне»: статусы, плановые и фактические сроки выполнения, детали и фотографии.

Журнал обхода c детальной информацией

Такой подход контроля эксплуатации оптимален для бизнес-центра:

• Во-первых, сокращаются риски, связанные с человеческим фактором — система всё помнит за нас — все работы автоматически сохраняются в истории и отчётах.

• Во-вторых, качество проверки не страдает в процессе, потому что всё уже прописано в чек-листах обхода. Таким образом, любой сотрудник может без многодневного обучения превентивно выявить проблему и уведомить соответствующие органы, например, аварийные службы.

• В-третьих, это просто удобно. Все отчёты по техническим обходам управляющие могут за пару кликов просматривать в веб-версии, а сами обходы сотрудники проводят через мобильное приложение — не нужно носить с собой распечатанные бумаги и журналы.

Этап 5. Автоматизация учёта расходных материалов

Как ранее вёлся учёт расходников

Ранее учёт всех расходных материалов бизнес-центра вёлся в типовой Excel-таблице.

Учёт расходников в таблице Excel

Здесь прописывались поставки и расход материалов, например, по клинингу. Данные обновлялись вручную по факту поступления расходников в бизнес-центр, поэтому сложно было поддерживать актуальность информации в моменте.

Как перенесли весь учёт в систему

В системе мы создали для бизнес-центра виртуальный склад. Туда заносится вся информация о расходниках по QR-коду: например, дата поставки и количество единиц.

Информация о расходниках в виде единого списка доступна в журнале учёта.

Учёт расходников в Wave Service

Все списания тоже фиксируются в системе. Так управляющие и ответственные видят наличие товара на виртуальном складе и определяют, когда докупать расходные материалы. Эта информация помогает в планировании и оптимизации расходов.

Этап 6. Автоматизация внутренних задач с помощью специализированного мессенджера

О мессенджере со своей стороны мы можем долго, много и красиво говорить. Это любимое детище всей команды Wave Service.

Но ещё лучше, если мы расскажем, как клиент отнёсся к такой новинке, и что из этого вышло.

Как ранее сотрудники получали внутренние задачи по эксплуатации и обслуживанию

На объекте клиента внутренние задачи решались через WhatsApp*. Там были созданы чаты, например, специалисты по ремонту, менеджеры по клинингу, грузчики и электрики.

Руководители или сотрудники АХО передавали текущие задачи прямо в чате, а информация сохранялась только в переписке.

Почему в WhatsApp* бывает неудобно решать задачи обслуживания

«Я как управляющая в основном везде выступаю в роли наблюдателя. И для того чтобы понять, что происходит на объекте, нужно было найти все чаты в общих списках сообщений и просмотреть всю историю, либо оперативно реагировать на каждое сообщение. Таким образом, WhatsApp* был когда-то хорошим решением, но не идеальным» — Оксана Тыртычна, управляющая бизнес-центром

При таком подходе полностью отсутствовали важные для аналитики данные:

• Время выполнения задачи
• Ответственный исполнитель
• Отчётность о проделанной работе

Как WS Messenger помогает обсуждать, планировать и отслеживать внутренние задачи

Сотрудники АХО, ответственные за внедрение мессенджера, создали тематические чаты по типам задач и добавили туда всех сотрудников БЦ.

Тематические чаты по типам задач в WS Messenger

В чате по клинингу собраны все сотрудники, которые занимаются уборкой. Для них настроен перечень определённых задач — вынос мусора, влажная уборка, замена ковров.

По такой логике создаются и другие чаты — электрика, ремонт, учёт расходников.

В начале марта все сотрудники перешли из WhatsApp* в WS Messenger.

По словам руководителей, переход был быстрым и без нервов — среда мессенджера оказалась не новой, а уже привычной.

«В WS Messenger вся информация собрана в один инструмент, сразу доступны отчёты. Я в любой момент могу открыть мессенджер и получить полную статистику по задачам. Такой подход снижает напряжение по контролю у руководителей и повышает исполнительскую дисциплину у сотрудников» — Оксана Тыртычна, управляющая бизнес-центром

Итого за первый месяц использования мессенджера в работе:

• 57 задач заведено через чат;
• Лидируют чаты по клинингу и ремонту;
• Управляющие и главные инженеры более не заполняют вручную отчёты по задачам и экономят на этом от двух часов в неделю.

Сильная сторона WS Messenger

Итоги и цифры автоматизации бизнес-центра

С бизнес-центром «Лидваль» мы работаем полгода.

За всё время использования Wave Service создано более 1000 заявок разного типа. По нашему опыту, это высокий показатель для небольшого бизнес-центра.

Доля всех заявок и задач в системе

• Сервисные заявки, или сообщения арендаторов об инцидентах

За полгода арендаторы оформили 193 обращения через QR-код. Среди них — пополнение расходников, мелкий ремонт, замена ламп и прямые обращения к управляющим с советами, пожеланиями или замечаниями.

• Автоматизированные пропуска

На объекте используют 3 месяца. За это время оформили 125 пропусков через приложение.

• Обходы

За 3 месяца использования провели 620 обходов.

• Учёт расходников

Учёт расходников через Wave Service используют 4 месяца — итого 132 заявки.

• Мессенджер для сотрудников

Сотрудники пользуются мессенджером 1 месяц. В течение этого периода заведено 57 задач через чаты.

Отвечаем на главный вопрос — зачем управляющим автоматизация

В управляющих компаниях «переход в цифру» — это уже не роскошь, а базовая необходимость для поддержания порядка.

Когда вы автоматизируете рабочие процессы, система — будь то Wave Service или другой продукт — начинает записывать историю обслуживания вашего объекта.

Есть история — значит, есть данные, к которым всегда можно обратиться для принятия важных решений.

«Я считаю, что управление любым объектом нужно начинать с описания стандартов управления, регламентов обслуживания, инструкций и чек-листов. Всё это хорошо укладывается в процессы автоматизации и позволяет накапливать информацию. Так как все действия прозрачны, увеличивается ответственность специалистов, упрощается контроль и формирование отчётов. Если вы планируете управлять объектом долгое время, вам необходима будет информация и статистика» — Оксана Тыртычна, управляющая бизнес-центром

Если начинать внедрение постепенно, с самой острой и незакрытой потребности, и плавно переводить все процессы эксплуатации в цифру, есть все шансы на успешную автоматизацию.

Мы довольны тем, что получилось реализовать в «Лидвале» за этот срок. С нами сотрудничают уже более 30 бизнес-центров разных площадей и классов, поэтому мы сумели наработать экспертность в этой нише и готовы браться за новые проекты.

Напишите нам, если и вы хотите начать путь к комплексной автоматизации, поможем выявить проблемные места и наметить план по внедрению.

*WhatsApp принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещённой в Российской Федерации.