Подготовили кейс о внедрении Wave Service в административно-хозяйственном отделе крупного металлургического комбината.

Мы не сможем рассказать все детали, так как определённые моменты скрыты NDA, однако это не помешает вам применить опыт клиента на ваши процессы, чтобы сделать выводы и найти идеи по улучшению.

Кейс получился объёмным. Если вас интересует конкретный аспект работы, предлагаем навигацию по разделам:

1. Внедрение единой базы объектов. Быстрый доступ к информации о 600+ помещениях для повышения эффективности управления и отслеживания гарантийных условий.

2. Реестр ТМЦ. Контроль товарно-материальных ценностей и гарантийных условий от разных поставщиков.

3. Сервисные заявки. Внедрение каталога услуг для сбора обратной связи, корректировки стандартов ремонта, контроля качества клининга и работы подрядчиков.

4. Автоматизированные обходы по расписанию. Превентивные меры для обеспечения длительного межремонтного периода.

5. Сквозная аналитика для мониторинга процессов и экономии времени на подготовку отчётности.

О клиенте

Управление объектами непроизводственной сферы крупного комбината (административно-хозяйственный отдел)

Задачи

• Установить централизованный и прозрачный контроль подрядчиков, состояния помещений и ТМЦ

• Увеличить межремонтный период объектов

• Создать единое окно сбора обратной связи от сотрудников

Результат

• Внедрили систему за 2,5 месяца: создана единая база объектов и ТМЦ, запустили каталог услуг (200+ заявок ежемесячно)

• Разработали +15 шаблонов автоматических отчётов и дашбордов. Экономия времени на подготовку отчётности составила 4 часа в неделю

• Автоматизировали обходы по чек-листам. В среднем на каждом 10-ом обходе выявляются замечания

Контекст: задачи АХО на производстве и знакомство с Wave Service

Наш клиент — Управление объектами непроизводственной сферы — выполняет функции АХО на промышленном предприятии и отвечает за контроль более 8 500 помещений различного типа на территории комбината, площадью 3 500 гектаров. Это цеха и столовые, административно-бытовые корпуса и спортзалы, здравпункты и многое другое.

АХО на комбинате это стратегическое направление, которое работает в тесной связи с HR-отделом и выполняет задачи, направленные на повышение лояльности, вовлечённости, привлечения и удержания сотрудников.

В 2022 году руководство комбината разработало портфель проектов для улучшения условий труда: Портфель проектов по улучшению условий труда От ежедневной работы АХО и выполнения плана по реализации проектов, включая своевременные ремонты, создание комфортной среды, обеспечение социально-бытовых потребностей и безопасности зависит бесперебойная работа комбината и благополучие 38 000 его сотрудников.

Зачем и что нужно было быстро автоматизировать

• Необходимость обеспечить межремонтный период сроком 10-12 лет

В 2023 году в рамках реализации программы были отремонтированы 280 помещений общей площадью 14 000 м2. Специалисты отдела задавались вопросом: «Как сохранить результаты проделанной работы и избежать новых ремонтов в ближайшие 10 лет?».

Обеспечение межремонтного периода в 10-12 лет невозможно без налаженного процесса постремонтного обслуживания и эксплуатации объектов. Сразу стало понятно, что для эффективного контроля в будущем необходима единая база данных с актуальной информацией о каждом помещении. В подобной базе быть указаны: дата ремонта, подрядчик и список имеющихся там товарно-материальных ценностей.

• Контроль условий постгарантийного обслуживания

Гарантия на ремонт длится в течение 3-5 лет. При выявлении дефектов специалисты привлекают подрядную организацию для устранения проблем.

Ежегодно на комбинате ремонтируют более 200 объектов, при этом ответственные могут меняться, а информация — теряться. Если нет системного учёта, гарантийные условия теряют свою значимость — это хотели как можно скорее исправить.

• Учёт ТМЦ и контроль поставщиков

При ремонте все помещения оснащаются необходимыми ТМЦ, включая мебель, бытовую технику и элементы интерьера. Ежегодно приобретается более 20 000 ТМЦ, и за каждой единицей необходим тщательный контроль.

«Понимать, кто поставщик, кто подрядчик, идентифицировать каждую единицу ТМЦ и гарантийные условия — этот вопрос, с которым мы жили и понимали, что эту задачу надо решать как можно скорее, потому что программа ремонта уже запущена» — Начальник Управления объектами непроизводственной сферы

• Единое окно подачи заявок для всех сотрудников

Удобный канал обратной связи облегчает сотрудникам сообщение об инцидентах и дефектах ремонта, а руководству — их анализ для правильного планирования будущих ремонтов.

«Заявки — это сигналы, которые позволяют нам при анализе правильно формировать программу реновации и вносить корректировки стандарта ремонта. Например, выбор отделочных материалов и ТМЦ» — Начальник Управления объектами непроизводственной сферы

• Мониторинг состояния столовых

Длительное время столовые на комбинате находились в аренде. В 2023 году было принято решение взять обслуживание столовых под контроль организации.

«В связи с этим, у нас появилась новая задача — поддержание помещений столовых в надлежащем состоянии, так как в договоре пользования имуществом и оказания услуг питания ответственность за состояние помещений легла на наши плечи. Нам потребовалась система мониторинга и контроля в режиме онлайн» — Начальник Управления объектами непроизводственной сферы

Знакомство с Wave Service и разработка плана внедрения

С заказчиком мы познакомились на профильном мероприятии для специалистов АХО. Для начала выявили потребности клиента и рассказали, как мы можем помочь без длительных доработок, так как скорость внедрения была крайне важна — программа ремонтов и улучшений условий труда была уже запущена.

Основные пункты потребностей по схеме «задача — решение» отразили на картинке ниже: Список задач клиента с предложенным решением Затем составили план внедрения: создание базы объектов и реестра ТМЦ, внедрение сервисных заявок, разработка кастомизированных отчётов — и приступили к работе.

Для пилотного тестирования системы было решено автоматизировать обслуживание двух групп объектов: 42 столовых, перешедших под управление организации, и более 530 помещений, отремонтированных в 2022 и 2023 годах.

Шаг 1. Подготовка к внедрению: создание единой цифровой базы объектов

Любой старт в автоматизации начинается со сбора данных для работы системы. У нас это называется классификатор, или же Excel-таблица для описания процессов и требований. Пример заполненного классификатора Обычно заполнение классификатора — это трудоёмкое упражнение для заказчика, потому что нужно внести все помещения, типы заявок, ответственных и установить SLA.

Однако в этом кейсе справились быстрее, так как работу по сбору информации клиент начал заранее, чтобы отслеживать гарантийные условия и работу с подрядчиками.

«Если мы вложили бюджет на ремонт, мы должны понимать, когда этот объект был отремонтирован, кто это делал, как это сделали, закончился ли гарантийный срок, кого нам привлекать к ответственности в случае обнаружения дефектов. Нам нужен был учёт» — Начальник Управления объектами непроизводственной сферы

Данные из готового классификатора перенесли в систему и приступили к внедрению.

Что сделали: быстрый доступ к информации и расположению объектов

Все здания сейчас собраны в удобной иерархии помещений. Это помогает сотруднику, ответственному за здание или услугу, быстро понимать, что и где находится на большой территории.

Пример иерархии помещений в системе

Подробная информация о помещении теперь отражается на карточке объекта, которая доступна и в веб-, и в мобильной версии системы по сканированию QR-кода.

Карточку объекта доработали, добавили поля и изменили их описание. Также внедрили возможность редактировать карточку с информацией в мобильном приложении, ранее доступно было только через браузер. Wave Service — продукт гибкий, его можно быстро настроить под нужные процессы. Пример заполненной карточки объекта в веб-версии системы Сейчас при открытии информации ответственный сотрудник видит на одном экране название помещения, гарантийные сроки, дефекты, наименование подрядной организации, оснащение, отчётные документы и договоры с фотофиксацией.

Первая задача — создать базу объектов — выполнена.

Промежуточный результат

• Успешное внедрение любой системы автоматизации требует подготовки, включая сбор и организацию данных. У нас получилось за 3 недели создать единую базу информации и внести около 600 помещений в систему с подробной документацией, указанием подрядчиков и гарантийными сроками.

• Внедрили удобную иерархию помещений для управления объектами. Подробная информация о помещении доступна всем сотрудникам в карточке объекта, как в веб-версии, так и в мобильном приложении по QR-коду в помещении.

• Быстрый доступ к информации упрощает принятие решений, контроль качества работ и взаимодействие с подрядчиками.

Шаг 2. Реестр ТМЦ: контроль поставщиков и отслеживание гарантийных условий

Заказчик в процессе выполнения задач по улучшению социально-бытовых условий труда создал свою панель поставщиков, каждый из которых может привозить ТМЦ из стандартного каталога.

Когда одна и та же позиция поставляется разными поставщиками, необходимо быстро ориентироваться и знать, к кому обращаться в случае поломки.

Что сделали: маркировка, доработки карточки ТМЦ, модуль «Имущество»

1. Для целей клиента внедрили модуль «Имущество» с быстрым доступом к информации о каждой ТМЦ по QR-стикеру.

На старте по аналогии с реестром помещений загрузили в систему более 2 500 единиц ТМЦ. Когда список ТМЦ большой, мы сами подгружаем данные в систему. Если заказчику нужно в моменте добавить новые ТМЦ, он может это сделать самостоятельно.

2. Изменили название полей в карточке ТМЦ под нужды заказчика.

Пример карточки ТМЦ. Поля настраиваются

3. Добавили кнопку «Копирование ТМЦ». Теперь при поставке одинаковых единиц от одного поставщика не нужно заполнять несколько карточек в ручном режиме, достаточно скопировать данные.

Кнопка «Скопировать ТМЦ»

Как это работает

Для идентификации ТМЦ используется маркировка — наклейка с QR-кодом, при сканировании доступна вся нужная в работе информация о конкретном предмете.

При проведении инвентаризации (по расписанию или внепланово) достаточно только смартфона.

Ответственный сканирует все ТМЦ в обозначенном помещении, всё, что на своих местах — вычёркивается из списка.

• 
• 
• 

• 
• 

Инвентаризация в мобильном приложении Wave Service

Если чего-то не хватило или находится не на своём месте — система сообщает следующие шаги. Данные также попадают в отчёты.

Подробно о том, как проходит инвентаризация, рассказали в одноимённом кейсе.

Промежуточный результат

• При внедрении модуля «Имущество» внесли в систему 2 500 ТМЦ.

• Эти же 2 500 ТМЦ были промаркированы QR-стикерами вручную ответственными сотрудниками комбината. QR-коды на оборудовании обеспечивают быстрый доступ к информации о каждой единице ТМЦ. Маркировка упрощает процесс инвентаризации и повышает качество проверки.

• Заказчик контролирует состояние ТМЦ, имеет доступ к отчётным документам и информации о гарантийных условиях.

Шаг 3. Сервисные заявки в столовых: окно обратной связи для сотрудников

Следующим шагом стало внедрение сервисных заявок на объектах питания. Создание единого окна для обращений сотрудников позволяет заказчику оперативно получать данные о состоянии столовых.

«Мы ремонтируем более 300 зданий в год, и цена ошибки велика, нужно вовремя её купировать. Для этого важно быстро получать обратную связь о ремонте. Увидели ошибку — скорректировали стандарты. Я считаю, задача автоматизированных систем сделать всё кросс-функционально, чтобы причинно-следственные отношения были завязаны в одну цепочку» — Начальник Управления объектами непроизводственной сферы

Что сделали: каталог услуг для сбора обратной связи

Для оперативного сбора обратной связи и анализа проблем внедрили каталог услуг, доступный по QR-коду. Вместе с клиентом обучили сотрудников работе с системой на собраниях в очном и онлайн-форматах и составили текстовые инструкции.

Как это работает

Алгоритм работы стандартный для Wave Service.

1. В столовых разместили QR-код, который и является инструментом сбора обратной связи.

Пример размещения QR-кода в столовых

2. Сотрудник сканирует код и на экране появляется каталог услуг, где он может описать проблему.

Пример наполнения каталога услуг — все заявки настраиваются По выстроенной маршрутизации заявка попадает ответственному исполнителю, он берёт её в работу и подтверждает фотографией, заявитель — оценивает качество, руководитель контролирует и проверяет результат.

Детальнее познакомиться с работой сервисных заявок по QR-коду поможет это видео.

Промежуточный результат

• Каталог услуг позволяет мониторить состояние столовых в режиме онлайн.

• В среднем сотрудники заводят более 300 сервисных заявок в месяц, среди которых: мелкие столярные работы, монтажные работы, замена светильников, замена элементов декора, покраска и т.д.

• Благодаря анализу обращений удалось выявить системные проблемы в помещениях и внести корректировки в стандарты ремонта.

Шаг 4. Повышение длительности межремонтного периода: обходы и осмотры столовых

Автоматизированные обходы и осмотры — это комплекс превентивных мер для контроля состояния помещений и оборудования при эксплуатации.

«Наша задача — качественно обслуживать объекты. Если объект ещё не был отремонтирован, то нужно сделать всё, чтобы не довести его до аварийного состояния. Если же ремонт был, нужно обеспечить длительный межремонтный период» — Начальник Управления объектами непроизводственной сферы

Ранее контролем состояния помещений занимались по остаточному принципу: кто-то выявлял проблему, передавал информацию ответственным за помещение, освободившийся исполнитель занимался решением. Такой подход заказчика не устраивал, потому что от этого страдало качество проверок.

Сложность заключалась ещё и в том, что 42 столовые расположены в разных местах на всей территории комбината. В связи с этим было принято решение централизованно проводить обходы и осмотры, с участием назначенных исполнителей:

• Ответственный человек от АХО

Задачи: контроль работы и наблюдение за процессом.

• Сервисная служба

Это подрядная бригада, в которую входят электрики, сантехники, ремонтники и водитель. Именно она сейчас занимается обходами и осмотрами по строгому техническому заданию.

Задачи: 1. Устранять замечания по заявкам от оператора питания. 2. Ежедневное самостоятельно проверять состояние столовых и создавать заявки на устранение проблем.

• Операторы питания

Задачи: своевременно и качественно оказывать услугу питания. Всё, что мешает в этом помещении своевременно и качественно оказывать услугу, должно быть исправлено сервисной бригадой по заявке из каталога услуг.

«Нам, АХО, нужно чёткое понимание, за что мы платим деньги подрядчикам. Мы платим за качественно оказываемую услугу и должны иметь возможность её проконтролировать» — Начальник Управления объектами непроизводственной сферы

Что сделали: разработка чек-листов, внедрение обходов по автоматическому расписанию

Для контроля качества работы сервисной службы разработали чек-листы под нужды заказчика по каждому виду обслуживания, задали преднастроенное расписание обходов в системе и настроили маршруты.

Маршрутизация в этом кейсе отличается от нашего стандартного алгоритма — добавили обязательный шаг с проверкой документации о гарантийных случаях.

Стандартный алгоритм: Стандартный алгоритм обходов на объектах

Доработанные обходы на объекте клиента: Обязательный шаг с проверкой гарантийных условий в процессе обхода

Как это работает

1. Ответственный инженер сервисной службы выходит на обход по автоматической заявке по расписанию из приложения.

Push-уведомление о начале обхода

2. С помощью смартфона специалист проверяет состояние объекта по чек-листу с обязательной фотофиксацией.

• 
• 

Обходы с помощью мобильного приложения Wave Service

3. Если замечаний нет — обход завершается, и данные попадают в отчёты.

Пример журнала обходов с детальной информацией

4. Если выявлены замечания, обходчик проверяет гарантийные условия в помещении, затем либо заполняет типовую форму акта для подрядчика, либо автоматически создаётся заявка на устранение проблем.

Главная цель обходов — 0 сервисных заявок в столовых от сотрудников. Это послужит сигналом, что превентивные меры отработали.

Если сервисная бригада в ходе обхода самостоятельно заводит заявку о проблеме и следует заданным метрикам SLA, значит, они выполняют свою работу качественно.

Если же заявку заводит другой сотрудник, значит, сервисная бригада, вероятно, что-то пропустила, и на это стоит обратить внимание заказчику.

Промежуточный результат

• Внедрение автоматизированных обходов позволило клиенту перейти от реактивного к превентивному подходу в контроле состояния помещений. Такой подход помогает увеличивать длительность межремонтного периода.

• Ежедневно на объекте сотрудники выполняют 15 разных обходов, в среднем выявляют и устраняют 5 замечаний. Устранённые замечания подтверждаются фотофиксацией.

• Маршрутизация заявок с учётом гарантийных обязательств оптимизирует взаимодействие с подрядчиками и управление претензиями.

• Отчёты по результатам обходов повышают прозрачность, а также помогают контролировать качество работы сервисной бригады.

Шаг 5. Внедрение сквозной аналитики: графические и табличные отчёты и дашборды

Выше при описании алгоритма работы сервисных заявок и обходов мы упоминали, что все данные попадают в отчёты и дашборды — это наш стандартный функционал работы системы.

Ранее у нас был типовой набор готовых отчётов, которые дают объективное представление о качестве процессов обслуживания и работе персонала. Отчёты включают количество заявок, SLA, оценку выполненных работ — подробнее описали здесь.

Когда мы выявили все потребности заказчика, приняли решение составить ещё несколько шаблонов под запросы — получилось больше 15.

Конкретики здесь дать не можем, однако обозначим общие моменты: улучшили детализацию в любом разрезе данных по каждому исполнителю и перенастроили сбор переоткрытых заявок — это важно для анализа повторяющихся проблем и выводов. Пример аналитических дашбордов в системе Доработки коснулись и дизайна. В типовом отчёте у нас настроены всплывающие подсказки. При наведении курсором на столбец раскрывалась дополнительная информация.

Однако клиент работает с отчётами в печатном виде, поэтому скрытую информацию нужно было органично расположить на графике и перенастроить шаблоны. Доработали дизайн дашбордов, чтобы их можно было распечатать

Промежуточные результаты

• Учитывая потребности заказчика, настроили более 15 новых шаблонов автоматических отчётов. Улучшили детализацию данных и сбор информации о переоткрытых заявках для анализа повторяющихся проблем.

• Экономия времени на подготовку каждого периодического отчёта составила 4 часа.

• Адаптировали дизайн отчётов для удобства работы с аналитикой в печатном виде.

Результаты

Промежуточные результаты, которыми делились при описании каждого шага, в этот раздел мы не вносим — фокусируемся на общих итогах кейса.

1. Первичная настройка системы и внедрение заняли 2,5 месяца.

2. Системой Wave Service на комбинате пользуются с июля 2023 года.

На февраль 2024 года получилось внедрить и отладить процессы в обслуживании столовых, для сбора обратной связи, детальной аналитики.

Поэтапная автоматизация помогла проявить реальное отношение сотрудников к состоянию рабочих мест и помещений социально-бытового назначения. Наличие такой информации помогает специалистам АХО создавать комфортную среду для персонала на основании достоверных данных.

3. В конце февраля 2024 года мы приступили к масштабированию системы на все социально-бытовые объекты.

Масштабирование настроенных процессов (сервисные заявки и обходы) на новые помещения занимает в среднем неделю.

Централизованный учёт всех объектов и истории ремонтов важен для качественного планирования деятельности АХО, принятия обоснованных решений и работе с подрядчиками.

4. Система брендирована в корпоративном стиле.

Чтобы у административно-хозяйственного отдела была своя отличительная марка, и внедрение соответствовало стандартам компании, приняли решение брендировать систему под стиль АХО на предприятии.

При брендировании мы сохраняем иконки, логотипы, цвета, понятные и привычные пользователю названия. Подробнее о брендировании рассказали в гайде о внедрении.

Отзыв заказчика о работе системы:

«Внедрив этот сервис, мы существенно облегчили свою рабочую нагрузку. Усилили контроль исполнителей, выявили системные проблемы, достигли прозрачности — мы всегда в режиме онлайн понимаем, что и где происходит» — Начальник Управления объектами непроизводственной сферы

Опыт внедрения на крупном производственном комбинате доказал эффективность Wave Service в решении многосоставных задач. Наша система помогает обеспечивать безопасность и комфортные условия труда большого штата сотрудников.

Если на вашем объекте требуется автоматизация сложных и нестандартных процессов, оставляйте заявку на демо. На встрече мы проанализируем ваши потребности и подберём оптимальное решение. Такие встречи занимают примерно 40 минут, и за это время у вас сформируется понимание, с чего начать и куда двигаться дальше.

Полезные материалы:

Инвентаризация по QR-коду — кейс внедрения модуля «Имущество» для отслеживания действий с ТМЦ и их состояния.

Чек-листы для осмотров на складе — простой функционал для поддержания порядка и бесперебойных процессов работы в складских помещениях.

Вебинар: «Программы и системы для АХО» — обзор рынка решений для автоматизации административно-хозяйственных процессов, подробная демонстрация функционала Wave Service для работы АХО.