Взяли интервью у HR-директора управляющей компании «Теорема», Юлии Гавриловой. Обсудили, зачем бизнес-центрам нужна клиентоориентированность, и как в KPI для линейного персонала заложить заботу об арендаторах. Делимся экспертным мнением с вами в формате кейса.

Восприятие качества работы УК держится на линейном персонале

С управляющей компанией «Теорема» мы работаем 5 лет. Историю сотрудничества рассказывали в кейсе об автоматизации гостевых пропусков.

УК «Теорема» — это компания, где главная ценность — забота об арендаторе.

«Чтобы компания выжила, сохранила привлекательность для новых арендаторов, высокую комплектность бизнес-центров и была эффективна, нужно делать акцент на сервисах, быть клиентоориентированными. У нас это получается — комплектность “Теоремы” составляет 95%. Игроки на рынке конкурируют и по локации, и по цене — но сервис, это то, с чем конкурировать сложно» — Юлия Гаврилова, HR-директор УК «Теорема»

Компания практикует клиентоориентированный подход не в маркетинговых материалах, а на деле — через высокие стандарты обслуживания и внимательный анализ потребностей арендаторов.

Техническую сторону работы с обращениями арендаторов закрывает приложение «Теорема» (работает на базе нашей системы Wave Service). Приложение нравится арендаторам, и им активно пользуются. На осень 2023 года его установили более 2000 пользователей.

Однако в уравнении клиентоориентированного подхода есть ещё одна важная переменная — сотрудники. Именно линейный персонал УК — слесари, сантехники, электрики, уборщики — формируют впечатление арендаторов о работе управляющей компании.

«Главный вызов HR-специалиста в нашей сфере — найти на рынке сотрудников, у которых одна из основных ценностей будет забота о клиенте. А это сложная задача. Единственный выход — работать с восприятием нового человека, чтобы забота о клиенте была ему важна и интересна. Такая работа обычно занимает много времени и усилий» — Юлия Гаврилова

Проблема: без полных данных не построить справедливую систему мотивации персонала

Что мотивирует сотрудников выполнять свою работу хорошо и быть клиентоориентированными? Премии, признание труда, хорошие условия и справедливое отношение.

«Когда человек понимает, что его работу ценят, ему достойно платят, его рабочие условия соответствуют стандартам, он будет работать с большей отдачей» — Юлия Гаврилова

Отслеживать эффективность, объективно оценивать работу и мотивировать сотрудников помогают системы KPI.

KPI, или ключевые показатели эффективности, — это количественные показатели, которые помогают оценить, насколько хорошо кто-то выполняет свои задачи.

Но как рассчитать KPI обслуживающего персонала, если нет полных данных?

«Когда я начала разрабатывать систему KPI, я поняла, что у нас есть только 30% данных по работам — заявки арендаторов, а остальные 70% — это что-то вне поля автоматизации. Работать с неполной картиной невозможно. Это надо было исправить, чтобы высчитывать честный KPI» — Юлия Гаврилова

Решение: система, которая учитывает все работы и автоматически собирает данные по KPI

Таким образом появилась задача доработать систему Wave Service, чтобы оцифровывать весь объём работ обслуживающего персонала. Конечная цель — автоматизировать расчёт ключевых метрик, чтобы получить достоверную информацию об эффективности и клиентоориентированности сотрудников.

Ключевые метрики включают в себя число выполненных заявок арендаторов и внутренних задач, соблюдение сроков SLA, оценка качества работ и т.д.

Эти данные автоматически собираются в системе и используются HR-специалистами для премирования успешных сотрудников. Напишите, если вам интересно обсудить подробнее.

Ниже о том, как именно мы доработали систему Wave Service, чтобы собирать все необходимые данные.

1. Начали вести учёт внутренних задач

Внутренние задачи служб эксплуатации, не связанные с заявками арендаторов — а это, как помним, 70% всех работ — оседали в бесплатных мессенджерах WhatsApp* и Telegram.

Нам нужно было придумать похожий инструмент, чтобы не вызывать отторжения сотрудников. Так и появился WS Messenger — привычный мессенджер, в котором можно не только вести переписку с коллегами, но и собирать данные о внутренних задачах в статистику и отчёты.

Про WS Messenger мы уже подробно писали в Истории создания, в Первых результатах «в полях» и в Возможностях мессенджера.

Чем удобен WS Messenger для УК «Теорема»:

• Единый рабочий мессенджер вместо разрозненных чатов вперемешку с личными переписками.
• Единый список контактов коллег — легко связаться с нужным специалистом из 200 сотрудников в обслуживании бизнес-центров.
• Тематические чаты с настроенными задачами — например, в чате клининга уже заданы типы работ (вынос мусора, влажная уборка, пыль, т.д.), и они точно попадут в отчёты.
• Индикация загрузки исполнителя — при создании задачи руководитель видит загрузку сотрудников, что помогает справедливо распределять работы.

Цель достигнута: WS Messenger помогает в точных расчётах KPI за счёт сбора и оцифровки внутренних задач.

• 
• 
• 

• 
• 

Возможности WS Messenger

2. Начали фиксировать помощников в работе

Бывают задачи, для выполнения которых нужно несколько специалистов. Например, серьёзные технические ремонты требуют совместной работы электриков, сантехников, строителей и инженеров.

Для точной оценки эффективности труда важно учитывать работу всех участников, даже если они не являются основными исполнителями.

Теперь в системе можно указать помощников, и их работа тоже фиксируется в статистике для расчёта KPI.

3. Ввели учёт инициативно созданных задач

Забота об арендаторах для «Теоремы» — это и про способность думать на опережение.

Инициативу сотрудников тоже можно измерить, например, как число самостоятельно созданных задач.

В модели KPI «Теоремы» инициатива прямо влияет на KPI и премию, поэтому сотрудники сами заинтересованы обнаружить и устранить неисправность, которая ещё не стала проблемой. Например, прибить плинтус, который только начал отходить.

Разница в мышлении сотрудников

4. Разработали шаблоны вежливых ответов

Ранее исполнители не спешили оставлять комментарии при закрытии заявки или могли ответить в сухом тоне. Такая деталь может негативно повлиять на клиентоориентированность.

Чтобы избежать таких ситуаций, мы разработали настраиваемые быстрые ответы в помощь исполнителям — шаблоны сообщений, которые задают вежливый тон.

Результат: выше качество сервиса, выше эффективность и самодисциплина сотрудников

Благодаря Wave Service УК «Теорема» теперь может измерять эффективность обслуживающего персонала по разным критериям, справедливо оценивать работу и мотивировать к заботе об арендаторах.

• Подробные прозрачные отчёты по KPI

На момент публикации этого кейса в системе оцифрованы практически все работы сотрудников УК, как по заявкам арендаторов, так и по внутренним задачам. Пример, как выглядит отчёт по эффективности сотрудников:

График интенсивности создания задач

Количество выполенных задач по каждому сотруднику

Подробный анализ закрытых задач

Рейтинг сотрудников по инициативным задачам

• Мышление меняется на клиентоцентричное

По опыту скажем: сопротивление при внедрении новых инструментов и KPI — это нормально. Главное правило — действовать постепенно и создать такую модель мотивации и премирования сотрудников, в которой будет поощряться забота об арендаторах и инициативный подход.

• Выше эффективность работ

Прямое следствие внедрения честной системы KPI — улучшение самодисциплины и производственной эффективности. Так что управляющей компании не требуется увеличивать существенно штат обслуживающего персонала, даже когда растёт объём площадей.

«Когда мы первый раз проанализировали статистику, у нас был довольно высокий процент просроченных заявок. Сегодня мы добились показателя в 15% от общего числа и продолжаем становиться эффективнее» — Юлия Гаврилова

• Лояльность и доверие к работодателю

Во-первых, сотруднику всегда понятно, как рассчитывается премия, и как он может заработать больше. Во-вторых, сотрудник точно знает, что на работе нет несправедливого отношения.

• Автоматизация — это большой плюс в глазах соискателя

Инструменты автоматизации делают компанию привлекательнее для соискателей, что важно в условиях дефицита кадров. Молодые специалисты любят геймификацию и интерактив в рабочих процессах. Когда есть система, с которой просто и интересно взаимодействовать — это большой плюс.

Подводя итог словами эксперта:

«Если говорить об автоматизации, у меня ответ однозначный — она нужна. Это же та информация, статистика, которая позволяет проанализировать работу каждого, но анализом это не заканчивается. Когда у вас есть данные, вы можете осознанно планировать, например, количество персонала в штате. Без статистики такого не поймёшь» — Юлия Гаврилова

Если для вас вопросы качества сервиса и мотивации обслуживающего персонала тоже актуальны, напишите нам. У нас же всё готово, останется только реализовать на вашем объекте.

*WhatsApp принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещённой в Российской Федерации.