Баннер: Вежливые ответы в один клик
читать минут

Вежливые ответы в один клик: как мы помогаем управляющим компаниям держать планку высокого сервиса

Author avatarИзабелла Полякова
1 сентября 2022
читать 5 минут

Ситуация

Wave Service — это про заботу и комфортный офис. С каждым обновлением мы стремимся этому соответствовать. В этом нам помогает и обратная связь от наших клиентов, и аналитика, собранная самой системой.

По нашей статистике, всего 15% заявок на обслуживание закрываются с комментариями исполнителей. Получается, в большинстве случаев заявитель видит только смену статуса без обратной связи, или же ответ исполнителя выдержан в грубом или сухом тоне.

Заявка арендатораНевежливый ответ исполнителя

Заявка арендатора и невежливый ответ исполнителя

Вот ещё один пример похожей ситуации:

Снова  заявка арендатораСнова невежливый ответ исполнителя

Снова невежливый ответ исполнителя на заявку арендатора

Руководители могут и не знать о такой ситуации, а она негативно влияет на клиентоориентированность. О том, как это происходит — в картинках:

Слабая обратная связь приводит к ухудшению качества сервиса Слабая обратная связь приводит к ухудшению качества сервиса

Решение

Команда Wave Service решила разработать настраиваемые быстрые ответы — заранее подготовленные шаблоны сообщений, которые сократят время набора текста, избавят от опечаток и грамматических ошибок.

Такое решение уже многим знакомо. Это известные «облачка ответов», они давно используются в системах, где предусмотрено взаимодействие пользователей.

Быстрые и вежливые ответы — простой, но эффективный способ сделать коммуникацию комфортной и мотивировать пользователей обращаться к вам снова и снова. Так мы стараемся снять дополнительную нагрузку на исполнителей и помогаем управляющим компаниям поддерживать высокий уровень сервиса.

В Wave Service это работает так:

  1. Исполнитель выполнил работы по заявке и готов её закрыть.

  2. Система предлагает 3 варианта ответа, которые не раздражают, а плавно подталкивают к обратной связи или просто оставляют приятное впечатление.

Быстрые ответы в мобильном приложении Wave Service Быстрые ответы в мобильном приложении Wave Service

  1. У исполнителя есть выбор — написать комментарий самостоятельно, выбрать вариант из предложенных или выбрать готовую подсказку и при желании отредактировать её. Если пользователь передумает и кликнет на другую фразу, она заменит весь существующий текст.

Так исполнитель не тратит время на ответ, а заявитель получает уведомление о выполненной работе и вежливый комментарий.

Шаблоны ответов настраиваются индивидуально для каждого типа обращения. Руководители не всегда знают, какие варианты ответов будут удачными, поэтому в наборе всегда присутствуют стандартные ответы «Сделано» или «Выполнено».

Клиентам, которые давно с нами, мы предлагаем пойти дальше и составить целый набор логичных и понятных шаблонов путём анализа существующих ответов.

Напишите нам, если вам интересно внедрить такую функциональность. Поможем проанализировать текущие ответы и составить шаблоны.--

Author avatarИзабелла Полякова
1 сентября 2022
читать 5 минут
0 просмотров
рекомендуем к прочтению

Пробуйте бесплатно 30 дней

Начните использовать
современный инструмент
для обслуживания вашей недвижимости.
Начните использовать современный инструмент для обслуживания вашей недвижимости.
Начните использовать современный инструмент для обслуживания вашей недвижимости.
Начните использовать современный инструмент
для обслуживания вашей недвижимости.
YouTube
YouTube
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А