Top.Mail.Ru

Рассказываем, почему мы решили добавить шаблоны быстрых ответов для исполнителей и как ими пользоваться.

Обратите внимание: актуальные версии инструкций доступны в Центре поддержки Wave Service.

Ситуация

Wave Service — это про заботу и комфортный офис. С каждым обновлением мы стремимся этому соответствовать. В этом нам помогает и обратная связь от наших клиентов, и аналитика, собранная самой системой.

По нашей статистике, всего 15% заявок на обслуживание закрываются с комментариями исполнителей. Получается, в большинстве случаев заявитель видит только смену статуса без обратной связи, или же ответ исполнителя выдержан в грубом или сухом тоне.

Заявка арендатораНевежливый ответ исполнителя
Заявка арендатора
  • iconicon
Заявка арендатора
Невежливый ответ исполнителя

Заявка арендатора и невежливый ответ исполнителя

Вот ещё один пример похожей ситуации:

Снова  заявка арендатораСнова невежливый ответ исполнителя
Снова  заявка арендатора
  • iconicon
Снова  заявка арендатора
Снова невежливый ответ исполнителя

Снова невежливый ответ исполнителя на заявку арендатора

Руководители могут и не знать о такой ситуации, а она негативно влияет на клиентоориентированность. О том, как это происходит — в картинках:

Слабая обратная связь приводит к ухудшению качества сервиса Слабая обратная связь приводит к ухудшению качества сервиса

Решение

Команда Wave Service решила разработать настраиваемые быстрые ответы — заранее подготовленные шаблоны сообщений, которые сократят время набора текста, избавят от опечаток и грамматических ошибок.

Такое решение уже многим знакомо. Это известные «облачка ответов», они давно используются в системах, где предусмотрено взаимодействие пользователей.

Быстрые и вежливые ответы — простой, но эффективный способ сделать коммуникацию комфортной и мотивировать пользователей обращаться к вам снова и снова. Так мы стараемся снять дополнительную нагрузку на исполнителей и помогаем управляющим компаниям поддерживать высокий уровень сервиса.

В Wave Service это работает так:

  1. Исполнитель выполнил работы по заявке и готов её закрыть.

  2. Система предлагает 3 варианта ответа, которые не раздражают, а плавно подталкивают к обратной связи или просто оставляют приятное впечатление.

Быстрые ответы в мобильном приложении Wave Service

Быстрые ответы в мобильном приложении Wave Service

  1. У исполнителя есть выбор — написать комментарий самостоятельно, выбрать вариант из предложенных или выбрать готовую подсказку и при желании отредактировать её. Если пользователь передумает и кликнет на другую фразу, она заменит весь существующий текст.

Так исполнитель не тратит время на ответ, а заявитель получает уведомление о выполненной работе и вежливый комментарий.

Шаблоны ответов настраиваются индивидуально для каждого типа обращения. Руководители не всегда знают, какие варианты ответов будут удачными, поэтому в наборе всегда присутствуют стандартные ответы «Сделано» или «Выполнено».

Клиентам, которые давно с нами, мы предлагаем пойти дальше и составить целый набор логичных и понятных шаблонов путём анализа существующих ответов.

Напишите нам, если вам интересно внедрить такую функциональность. Поможем проанализировать текущие ответы и составить шаблоны.

Переходите на современный уровень обслуживания вместе с Wave Service

Бесплатно 14 дней 🔥

icon

Быстрый старт

Пробуйте бесплатно 14 дней

Начните использовать
современный инструмент
для обслуживания вашей недвижимости.
Начните использовать современный инструмент для обслуживания вашей недвижимости.
Начните использовать современный инструмент для обслуживания вашей недвижимости.
Начните использовать современный инструмент
для обслуживания вашей недвижимости.
iconiconiconiconicon

+7 (812) 600-20-11

г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А

OOO «ВейвПоинт», ИНН 7840475500

iconiconiconiconicon
iconiconiconiconicon

Техподдержка

support@waveservice.app+7 (921) 189-79-96
iconicon

С 9:00 до 18:00 МСК в рабочие дни.
Ответим в течение 4-x часов
по любому удобному каналу связи.

icon
icon
icon
icon

+7 (812) 600-20-11

г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А

OOO «ВейвПоинт», ИНН 7840475500

Техподдержка

support@waveservice.app+7 (921) 189-79-96
iconicon

С 9:00 до 18:00 МСК в рабочие дни.
Ответим в течение 4-x часов
по любому удобному каналу связи.

Приложение

icon

Отсканируйте код,
чтобы загрузить

icon
icon
icon
icon

Техподдержка

support@waveservice.app+7 (921) 189-79-96
iconicon

С 9:00 до 18:00 МСК в рабочие дни.
Ответим в течение 4-x часов
по любому удобному каналу связи.

Приложение

icon

Отсканируйте код,
чтобы загрузить

Отсканируйте код,
чтобы загрузить

icon
icon
icon
icon