О кейсе: участники, цели и задачи

Мы — команда Wave Service. Разрабатываем продукт для обслуживания коммерческой недвижимости.

Помогаем управляющим повышать эффективность и качество работы, автоматизируя типовые процессы: заявки на обслуживание, проведение ТО и ППР по чеклистам, учёт ТМЦ, бронирование и другие ежедневные задачи служб эксплуатации.

На рынке IT-решений для автоматизации мы уже более трёх лет и за это время успели собрать как успешные кейсы, так и истории с неоднозначным концом. Одной и поделимся в этой статье.

По опыту знаем, что современная аудитория любит факты, цифры и конкретные названия, однако в этом кейсе не раскроем все карты.

Почему не можем рассказать в лицах Почему не можем рассказать в лицах

Но постараемся рассказать нашу историю информативно и с пользой. Обезопасим от ошибок, поделимся командным опытом и проблемами, которые наблюдаем в сфере цифровизации девелоперов и коммерческой недвижимости.

В 2022 году у нас состоялся долгожданный пилотный проект — мы зашли в новую для команды и продукта нишу — сотрудничество с застройщиком. Основная задача — автоматизация обходов жилых зданий для сотрудников управляющей компании.

Вот мы слева направо, и наши цели, задачи и большие надежды на пилот:

Участники пилотного проекта Участники пилотного проекта

Какие цели поставил девелопер

  • Автоматизировать процедуру обхода корпусов: как для клининговых служб, так и для технических специалистов.
  • Получить доступ к прозрачной аналитике. Иметь возможность дотянуться до данных, увидеть объективную картину рабочих процессов УК.
  • Сделать процесс работы управляющей компании прозрачным для жильцов. Периодически управляющие компании должны представлять жильцам отчёты о проделанной работе.

Проблема заключается в том, что среднестатистический человек большую часть будних дней проводит либо в офисе, либо не выходит из дома в формате уже привычной удалёнки. Поэтому у жильцов часто при прочтении отчётов возникают вопросы — куда ушли наши деньги, ведь работы никто не видел.

Поэтому у застройщика, который переживает за качество, возникла идея сделать этот процесс обслуживания дома полностью открытым и прозрачным.

Чего ожидали в команде Wave Service

Попробовать новый модуль — обходы. Получить обратную связь от застройщика и сотрудников УК. И, конечно, масштабироваться.

А ещё найти слабые места в системе, отработать замечания и улучшить приложение. Ищем слабости — становимся сильнее, а в нашем контексте — удобнее и функциональнее для пользователей.

Какую ценность пилот должен был принести управляющей компании

Сотрудники УК выступили конечными пользователями внедряемого продукта.

От нас, разработчиков, требовалось обеспечить исполнителям удобную и комфортную работу с системой, где автоматизация облегчает рутину и предельно точно отражает все рабочие процессы, снимая лишние вопросы.

Подготовка к внедрению и проблемы, которые привели к закрытию пилота

Перед запуском системы мы доработали автоматизированные обходы под запросы клиента.

  • Добавили новые типы работ: проверка на санитарное содержание МОП и технические обходы.
  • Выстроили маршруты, назначили исполнителей и внесли данные жилого объекта в систему.
  • Также настроили расписание, чтобы система автоматически назначала задачи на ответственных исполнителей — на пилоте задействовали только двух сотрудников УК.
Пример обхода по заданному маршрутуПример чеклиста для обхода по заданному маршруту
Пример обхода по заданному маршруту
Пример обхода по заданному маршруту
Пример чеклиста для обхода по заданному маршруту

Пример обхода по заданному маршруту в приложении Wave Service

При выполнении обхода система автоматически контролирует заполнение обязательных полей, прикрепление фотографий и контроль месторасположения исполнителя.

Если в ходе обхода исполнитель выявляет проблему, например, что-то сломалось или после уборки остался мусор, в приложении автоматически создаётся заявка на её устранение.

Для мониторинга рабочих процессов мы создали журнал обходов, где руководители могут просматривать всю информацию о результатах в «одном окне»: статусы, плановые и фактические сроки выполнения, детали и фотографии.

Журнал обходов в приложении Wave Service Журнал обходов в приложении Wave Service

Но пилот, он на то и пилот — что-то всегда может пойти не так. Нам остаётся быть готовыми к любому развитию событий и тщательно всё фиксировать.

Спойлер: пилот отложили на неопределённый срок, или по-простому — закрыли. Назвать это провалом или неудачей мы не можем, потому что успели сделать важные выводы и значительно улучшить систему.

Проведём вас по всем этапам нашего пилота.

Одна УК — много разных систем

Ещё на первых этапах настройки системы мы узнали, что на пилотном объекте управляющая компания уже использует инструменты цифровизации. Среди них есть и решение для чеклистов и любимые всеми группы в WhatsApp*, с которыми так усердно борются вендоры систем автоматизации.

Получается, Wave Service должен прийти в дом, где уже живут и неплохо справляются другие «собратья» по автоматизации. Сотрудников УК нужно переучивать, а тут в игру вступает привычка и скептическое отношение — зачем нам что-то ещё?

Недовольство сотрудников УК Недовольство сотрудников УК

Но эту волну мы оседлали: девелопер успокоил УК и вдохновил на тестовый заход. Пилоту всё-таки быть.

Перенастройка системы, оттягивание запуска

Систему перенастраивали 3 раза: менялась механика обходов, а также данные о количестве этажей и подъездов. Проблема была на поверхности — нам передали неактуальные данные об объектах.

Например, исполнитель приходит в 8-этажный дом, а в мобильном приложении указано 14 этажей. Были и несостыковки по текстам: обход подразумевает осмотр лифтового холла, а в приложении отражаются тексты от межквартирного коридора.

Путаница в данных чеклиста

Путаница в данных чеклиста

Из-за этого нам пришлось полностью всё перенастраивать, а это — 2-3 дня кропотливой работы. Пока мы работали, исполнители — ждали, а их скептический настрой к внедрению только усиливался.

Вывод: путаница в подаче информации от заказчика — наша проблема в первую очередь. Старый и добрый фактчекинг на местах всегда работает на опережение. Если бы мы перепроверили информацию у сотрудников на местах, нам не пришлось бы оттягивать запуск пилота.

Отсутствие интернета как начало конца

Суперсила Wave Service — в QR-кодах. Мы любим и умеем с ними работать. А ещё — это необходимость, потому что они выступают основным каналом связи с нашим service desk.

Поэтому параллельно с настройкой мы разместили в корпусах объекта QR-коды по установленным зонам: лестницы, этажи, входные группы и т.п.

QR-коды Wave Service на пилотируемом объекте QR-коды Wave Service на пилотируемом объекте

Настройка — готова. QR-коды — на местах. Инструктаж — проведён. Что же, пришло время запускаться.

Иии… На первом же обходе выясняется, что в подъездах нет интернета. Без интернета всё теряет смысл. Приложению нужен выход в интернет, так как это многопользовательская онлайн-система.

Глубокий вдох-выдох или поиски решения

Изначально всё настраивалось для работы клининговых обходов — проверка чистоты в помещениях по чеклистам. Отсутствие интернета хоть и стало проблемой, но не роковой. В большей части помещений связь всё-таки была.

В УК есть менеджер по клинингу, который фиксирует результаты проделанной уборщиками работы.

Обходит здание, делает фотографии, отвечает на вопросы чеклиста. В зонах без интернета менеджер делал несколько фотографии и затем выгружал их в приложение при появлении связи. Так продолжалось 2 недели, пока мы разрабатывали решение.

Поиск решения от команды Wave Service Поиск решения от команды Wave Service

За это время мы написали офлайн-режим работы системы. Работает это так: данные хранятся в приложении на телефоне и выгружаются в систему, когда появляется доступ к интернету.

Затем мы самостоятельно приехали на объект тестировать новый подход с офлайном. Отмечали проблемы и продумывали, что ещё может пойти не так.

С первого раза получилось не так идеально, и мы усердно продолжали всё «фиксить».

Точка кипения и закрытие пилота

В конце июля этого года на обходы вышли технические специалисты. Если с клинингом всё было более-менее ясно, здесь работы предстояло побольше: тщательная фотофиксация и детальная проверка зданий.

Кстати, ответственный за обходы сотрудник изначально не должен был проводить эту процедуру, но начальник ушёл в отпуск. Контекст осложняется и тем, что для исполнителя это стало дополнительной нагрузкой помимо основных обязанностей.

Наступает день Х.

Герой нашей истории выходит на обход парадной в 20-этажном здании. В бережно собранном чеклисте не менее 5 пунктов на каждый этаж с обязательной фотофиксацией. Итого: 100 фотографий.

Закончив обход, он идёт на улицу, чтобы поймать связь и загрузить данные в систему — и приложение вылетает. Ничего не сохранилось, 3 часа работы — впустую.

Когда многочасовая работа не сохранилась Когда многочасовая работа не сохранилась

Недовольство, разочарование, злость — и это мы ещё мягко описали состояние и общее впечатление сотрудника УК. И спорить мы с этим не будем: ситуация и правда сложная.

По-человечески мы прекрасно понимаем и уважаем эти чувства, и нам жаль, что сотруднику пришлось это испытать.

После этого случая в УК отказались использовать нашу систему, а все попытки застройщика повлиять на продолжения пилота потерпели неудачу.

Оказывается, у девелопера нет рычагов давления на УК. В партнёрском договоре не было пункта про использования специальных систем по указанию девелопера. УК отстояла свою точку зрения, и пилот был закрыт.

Выводы команды Wave Service

Если соотносить выводы с первоначальными целями, то мы неплохо справились. Выяснили, что новый модуль — обходы — востребованный и рабочий. Нашли и слабые места — разработали и продолжаем дорабатывать офлайн-режим на форс-мажорные ситуации. Набили шишки и научились более детально сверять информацию, чтобы не переделывать работу по два раза.

Не успели реализовать одну благую цель заказчика — открыть работу УК для жильцов.

По плану было так: любой жилец может зайти в личный кабинет и открыть отчёт, в котором видно всю работу УК. Там наглядно показывалось бы, как проводились обходы, какие проблемы отмечали исполнители и как это всё исправляли.

Чеклист осмотра помещений в приложении Wave Service Чеклист осмотра помещений в приложении Wave Service

Но поскольку сами обходы не накопили достаточного количества данных, мы так и не смогли масштабироваться и реализовать эту идею. Пока что :)

Обратная связь от девелопера

Наш клиент серьёзно подходит к цифровизации и уже давно привлекает стартапы и различных разработчиков для автоматизации своих процессов. В целом это большой плюс, потому что нам проще быть на одной волне.

После пилота мы попросили обратную связь от застройщика, и вот что получилось:

  1. Провалом как таковым застройщик пилот не считает. Это был отличный опыт, и теперь наш клиент ещё лучше понимает, как двигаться дальше, мягко и без проблем.
  2. Во всех последующих объектах уже на этапе проектирования будут закладывать оборудование для обеспечения мобильного интернета внутри зданий.
  3. В последующих договорах с партнёрскими УК отныне будут учитывать момент правового использования различных систем — то есть прописывать на бумаге, что застройщик вправе советовать и тестировать различные средства автоматизации.

Почему так сложно управляющим компаниям

Пока разработчики и девелоперы пытаются активно внедрять различные инструменты автоматизации, управляющие компании попросту стараются выжить.

Как правило, УК не располагают достаточным бюджетом на «эти ваши новшества». Проще говоря, умные дома не заложены в стандартных тарифах.

А тяжёлая задача — донести до жильцов, зачем это всё надо — падает на плечи сотрудников УК. И тут возникает новая проблема — как объяснить «зачем?», если мы сами не понимаем.

Скептическое отношение сотрудника УК Скептическое отношение сотрудника УК

Ситуация для УК осложняется и тем, что у передового персонала часто не хватает навыков и знаний в новых технологиях. Осваивать что-то, что уже по традиции воспринимается сложно и непонятно, лишний раз желания нет. В то же время давить на загруженных работой сотрудников и внедрять что-либо против их воли — плохое решение. Человек может не выдержать и просто уволиться, а текучка кадров и без того высокая.

Наше мнение о ситуации в жилищном треугольнике

Пока одни стараются отвечать требованиям современности и понимают, что автоматизация — уже не роскошь, а инвестиция в выживаемость бизнеса, другие — не видят в этом ценности, либо и без того загружены длинным списком рабочих задач и не готовы проявить терпимость на тестовые заходы.

А если представлять в инфографике по конкретном кейсу, то мы бы сделали это так:

Ситуация в жилищном треугольнике на командном опыте Ситуация в жилищном треугольнике на командном опыте

Итого: неудобно всем, но кто-то всё равно пытается это решить, внедряя технологии.

Так и поступил наш заказчик — захотел сделать благое дело, но возникли трудности:

  • Дома построены, но в них не предусмотрено необходимое оборудование масштабироваться невозможно, нужно искать дополнительные средства.
  • Сотрудников УК нужно терпеливо переучивать, так как они привыкли работать на своих системах это долго и не всегда легко.
  • У жильцов так и нет канала связи с УК идея о прозрачности процессов откладывается на неопределённый срок.

Конечно, утверждать, что ситуация по рынку обстоит примерно так и никак иначе, когда у нас немного опыта, было бы неразумно. Но мы активно следим за ситуацией, читаем и учимся на опыте других разработчиков. И есть у нас подозрения, что всё же это не случайность, а закономерность — знаем, что и коллеги сталкиваются с подобными проблемами.

Вместо заключения: проблемы цифровизации на командном опыте

Wave Service на рынке цифровизации больше трёх лет. За это время мы собрали перечень основных проблем, с которыми приходится сталкиваться при автоматизации процессов в эксплуатации недвижимости.

Нехватка знаний и боязнь нового

Непонимание рынка автоматизации со стороны руководителей и сотрудников Непонимание рынка автоматизации со стороны руководителей и сотрудников

Руководителям не хватает знаний в сфере цифровизации: они не понимают, как IT-решения могут помочь, и слабо представляют, как работать с данными и проводить анализ.

Неумение строить прозрачные процессы и работать с данными приводит к тому, что улучшить что-либо и замотивировать сотрудников на нововведения становится невозможной задачей.

У линейного персонала тоже не хватает знаний и навыков в использовании современных технологий: сюда относится и слабое владение ПК, и нежелание изучать что-то новое в этой сфере.

Как правило, сотрудники не осваивают что-то сверх чатов в привычных мессенджерах. И здесь можно понять: невысокие заработные платы и большая нагрузка не создадут благоприятную почву для обучения. Когда привычные процессы и до этого неплохо обрабатываются через мессенджер, зачем пробовать что-то ещё?

А ещё на фоне всегда присутствует наше вечное экзистенциальное нежелание выходить из зоны комфорта и пробовать что-то новое. У многих есть страх осваивать что-то сложное и непонятное. То, что на деле, не сложнее почты.

Вендоры уже сейчас активно предлагают обучение, презентации, инструкции. Нам, разработчикам, нужно продолжать доносить в массы, что всё это доступнее, чем кажет

Слабое понимание рынка и ценовой политики

Руководители не ориентируются на рынке продуктов автоматизации.

Кстати, это и проблема рынка: разработчики не так часто, как хотелось бы, делятся образовательным контентом. Загуглить что-то по описанию потребностей сложно — много систем с разными названиями и похожими функциями. Путаница в названиях нередко приводит к ошибочным внедрениям, пустой траты бюджета и неприятным отзывам от пользователей.

В большинстве случаев управляющие считают, что абсолютно все системы автоматизации — это, по классике, очень дорого. Хотя на самом деле это далеко не так — и об этом тоже нужно чаще рассказывать.

Рекомендуем к прочтению

Баннер: Вежливые ответы в один клик

Продукт

Вежливые ответы в один клик: как мы помогаем управляющим компаниям держать планку высокого сервиса

Рассказываем, почему мы решили добавить шаблоны быстрых ответов для исполнителей и как ими пользоваться.

читать 5 минут1 сентября 2022
Баннер: кейс применения Service desk в коворкинге

Кейс

Сервисные офисы и коворкинги: стильно, модно, а как обслуживать? Поможет Service desk

Нужна ли система автоматизации гибким рабочим пространствам? Рассказываем на примере сервисного офиса CASE.

читать 9 минут18 августа 2022
Баннер: Service desk или WhatsApp с Excel

Продукт

Service desk или WhatsApp* с Excel. Как управляющей компании автоматизировать внутренние задачи и выжить

Многие УК работают с внутренними задачами в мессенджерах и таблицах Excel. Разбираемся, когда пора от этого отказаться.

читать 12 минут5 августа 2022

Пробуйте бесплатно 30 дней

Начните использовать
современный инструмент
для обслуживания вашей недвижимости.
Начните использовать современный инструмент для обслуживания вашей недвижимости.
Начните использовать современный инструмент для обслуживания вашей недвижимости.
Начните использовать современный инструмент
для обслуживания вашей недвижимости.
YouTube
YouTube
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А