Делимся опытом о закрытом пилоте и рассуждаем о проблемах цифровизации в жилищном треугольнике: что получается, когда сотрудники УК и жильцы не понимают целей застройщика.
О кейсе: участники, цели и задачи
Мы — команда Wave Service. Разрабатываем продукт для обслуживания коммерческой недвижимости.
Помогаем управляющим повышать эффективность и качество работы, автоматизируя типовые процессы: заявки на обслуживание, проведение ТО и ППР по чек-листам, учёт ТМЦ, бронирование и другие ежедневные задачи служб эксплуатации.
На рынке IT-решений для автоматизации мы уже более трёх лет и за это время успели собрать как успешные кейсы, так и истории с неоднозначным концом. Одной и поделимся в этой статье.
По опыту знаем, что современная аудитория любит факты, цифры и конкретные названия, однако в этом кейсе не раскроем все карты.
Почему не можем рассказать в лицах
Но постараемся рассказать нашу историю информативно и с пользой. Обезопасим от ошибок, поделимся командным опытом и проблемами, которые наблюдаем в сфере цифровизации девелоперов и коммерческой недвижимости.
В 2022 году у нас состоялся долгожданный пилотный проект — мы зашли в новую для команды и продукта нишу — сотрудничество с застройщиком. Основная задача — автоматизация обходов жилых зданий для сотрудников управляющей компании.
Вот мы слева направо, и наши цели, задачи и большие надежды на пилот:
Участники пилотного проекта
Какие цели поставил девелопер
- Автоматизировать процедуру обхода корпусов: как для клининговых служб, так и для технических специалистов.
- Получить доступ к прозрачной аналитике. Иметь возможность дотянуться до данных, увидеть объективную картину рабочих процессов УК.
- Сделать процесс работы управляющей компании прозрачным для жильцов. Периодически управляющие компании должны представлять жильцам отчёты о проделанной работе.
Проблема заключается в том, что среднестатистический человек большую часть будних дней проводит либо в офисе, либо не выходит из дома в формате уже привычной удалёнки. Поэтому у жильцов часто при прочтении отчётов возникают вопросы — куда ушли наши деньги, ведь работы никто не видел.
Поэтому у застройщика, который переживает за качество, возникла идея сделать этот процесс обслуживания дома полностью открытым и прозрачным.
Чего ожидали в команде Wave Service
Попробовать новый модуль — обходы. Получить обратную связь от застройщика и сотрудников УК. И, конечно, масштабироваться.
А ещё найти слабые места в системе, отработать замечания и улучшить приложение. Ищем слабости — становимся сильнее, а в нашем контексте — удобнее и функциональнее для пользователей.
Какую ценность пилот должен был принести управляющей компании
Сотрудники УК выступили конечными пользователями внедряемого продукта.
От нас, разработчиков, требовалось обеспечить исполнителям удобную и комфортную работу с системой, где автоматизация облегчает рутину и предельно точно отражает все рабочие процессы, снимая лишние вопросы.
Подготовка к внедрению и проблемы, которые привели к закрытию пилота
Перед запуском системы мы доработали автоматизированные обходы под запросы клиента.
- Добавили новые типы работ: проверка на санитарное содержание МОП и технические обходы.
- Выстроили маршруты, назначили исполнителей и внесли данные жилого объекта в систему.
- Также настроили расписание, чтобы система автоматически назначала задачи на ответственных исполнителей — на пилоте задействовали только двух сотрудников УК.
Пример обхода по заданному маршруту в приложении Wave Service
При выполнении обхода система автоматически контролирует заполнение обязательных полей, прикрепление фотографий и контроль месторасположения исполнителя.
Если в ходе обхода исполнитель выявляет проблему, например, что-то сломалось или после уборки остался мусор, в приложении автоматически создаётся заявка на её устранение.
Для мониторинга рабочих процессов мы создали журнал обходов, где руководители могут просматривать всю информацию о результатах в «одном окне»: статусы, плановые и фактические сроки выполнения, детали и фотографии.
Журнал обходов в приложении Wave Service
Но пилот, он на то и пилот — что-то всегда может пойти не так. Нам остаётся быть готовыми к любому развитию событий и тщательно всё фиксировать.
Спойлер: пилот отложили на неопределённый срок, или по-простому — закрыли. Назвать это провалом или неудачей мы не можем, потому что успели сделать важные выводы и значительно улучшить систему.
Проведём вас по всем этапам нашего пилота.
Одна УК — много разных систем
Ещё на первых этапах настройки системы мы узнали, что на пилотном объекте управляющая компания уже использует инструменты цифровизации. Среди них есть и решение для чек-листов и любимые всеми группы в WhatsApp*, с которыми так усердно борются вендоры систем автоматизации.
Получается, Wave Service должен прийти в дом, где уже живут и неплохо справляются другие «собратья» по автоматизации. Сотрудников УК нужно переучивать, а тут в игру вступает привычка и скептическое отношение — зачем нам что-то ещё?
Недовольство сотрудников УК
Но эту волну мы оседлали: девелопер успокоил УК и вдохновил на тестовый заход. Пилоту всё-таки быть.
Перенастройка системы, оттягивание запуска
Систему перенастраивали 3 раза: менялась механика обходов, а также данные о количестве этажей и подъездов. Проблема была на поверхности — нам передали неактуальные данные об объектах.
Например, исполнитель приходит в 8-этажный дом, а в мобильном приложении указано 14 этажей. Были и несостыковки по текстам: обход подразумевает осмотр лифтового холла, а в приложении отражаются тексты от межквартирного коридора.
Путаница в данных чек-листа
Из-за этого нам пришлось полностью всё перенастраивать, а это — 2-3 дня кропотливой работы. Пока мы работали, исполнители — ждали, а их скептический настрой к внедрению только усиливался.
Вывод: путаница в подаче информации от заказчика — наша проблема в первую очередь. Старый и добрый фактчекинг на местах всегда работает на опережение. Если бы мы перепроверили информацию у сотрудников на местах, нам не пришлось бы оттягивать запуск пилота.
Отсутствие интернета как начало конца
Суперсила Wave Service — в QR-кодах. Мы любим и умеем с ними работать. А ещё — это необходимость, потому что они выступают основным каналом связи с нашим service desk.
Поэтому параллельно с настройкой мы разместили в корпусах объекта QR-коды по установленным зонам: лестницы, этажи, входные группы и т.п.
QR-коды Wave Service на пилотируемом объекте
Настройка — готова. QR-коды — на местах. Инструктаж — проведён. Что же, пришло время запускаться.
Иии… На первом же обходе выясняется, что в подъездах нет интернета. Без интернета всё теряет смысл. Приложению нужен выход в интернет, так как это многопользовательская онлайн-система.
Глубокий вдох-выдох или поиски решения
Изначально всё настраивалось для работы клининговых обходов — проверка чистоты в помещениях по чек-листам. Отсутствие интернета хоть и стало проблемой, но не роковой. В большей части помещений связь всё-таки была.
В УК есть менеджер по клинингу, который фиксирует результаты проделанной уборщиками работы.
Обходит здание, делает фотографии, отвечает на вопросы чек-листа. В зонах без интернета менеджер делал несколько фотографии и затем выгружал их в приложение при появлении связи. Так продолжалось 2 недели, пока мы разрабатывали решение.
Поиск решения от команды Wave Service
За это время мы написали офлайн-режим работы системы. Работает это так: данные хранятся в приложении на телефоне и выгружаются в систему, когда появляется доступ к интернету.
Затем мы самостоятельно приехали на объект тестировать новый подход с офлайном. Отмечали проблемы и продумывали, что ещё может пойти не так.
С первого раза получилось не так идеально, и мы усердно продолжали всё «фиксить».
Точка кипения и закрытие пилота
В конце июля этого года на обходы вышли технические специалисты. Если с клинингом всё было более-менее ясно, здесь работы предстояло побольше: тщательная фотофиксация и детальная проверка зданий.
Кстати, ответственный за обходы сотрудник изначально не должен был проводить эту процедуру, но начальник ушёл в отпуск. Контекст осложняется и тем, что для исполнителя это стало дополнительной нагрузкой помимо основных обязанностей.
Наступает день Х.
Герой нашей истории выходит на обход парадной в 20-этажном здании. В бережно собранном чек-листе не менее 5 пунктов на каждый этаж с обязательной фотофиксацией. Итого: 100 фотографий.
Закончив обход, он идёт на улицу, чтобы поймать связь и загрузить данные в систему — и приложение вылетает. Ничего не сохранилось, 3 часа работы — впустую.
Когда многочасовая работа не сохранилась
Недовольство, разочарование, злость — и это мы ещё мягко описали состояние и общее впечатление сотрудника УК. И спорить мы с этим не будем: ситуация и правда сложная.
По-человечески мы прекрасно понимаем и уважаем эти чувства, и нам жаль, что сотруднику пришлось это испытать.
После этого случая в УК отказались использовать нашу систему, а все попытки застройщика повлиять на продолжения пилота потерпели неудачу.
Оказывается, у девелопера нет рычагов давления на УК. В партнёрском договоре не было пункта про использования специальных систем по указанию девелопера. УК отстояла свою точку зрения, и пилот был закрыт.
Выводы команды Wave Service
Если соотносить выводы с первоначальными целями, то мы неплохо справились. Выяснили, что новый модуль — обходы — востребованный и рабочий. Нашли и слабые места — разработали и продолжаем дорабатывать офлайн-режим на форс-мажорные ситуации. Набили шишки и научились более детально сверять информацию, чтобы не переделывать работу по два раза.
Не успели реализовать одну благую цель заказчика — открыть работу УК для жильцов.
По плану было так: любой жилец может зайти в личный кабинет и открыть отчёт, в котором видно всю работу УК. Там наглядно показывалось бы, как проводились обходы, какие проблемы отмечали исполнители и как это всё исправляли.
Чек-лист осмотра помещений в приложении Wave Service
Но поскольку сами обходы не накопили достаточного количества данных, мы так и не смогли масштабироваться и реализовать эту идею. Пока что :)
Обратная связь от девелопера
Наш клиент серьёзно подходит к цифровизации и уже давно привлекает стартапы и различных разработчиков для автоматизации своих процессов. В целом это большой плюс, потому что нам проще быть на одной волне.
После пилота мы попросили обратную связь от застройщика, и вот что получилось:
- Провалом как таковым застройщик пилот не считает. Это был отличный опыт, и теперь наш клиент ещё лучше понимает, как двигаться дальше, мягко и без проблем.
- Во всех последующих объектах уже на этапе проектирования будут закладывать оборудование для обеспечения мобильного интернета внутри зданий.
- В последующих договорах с партнёрскими УК отныне будут учитывать момент правового использования различных систем — то есть прописывать на бумаге, что застройщик вправе советовать и тестировать различные средства автоматизации.
Почему так сложно управляющим компаниям
Пока разработчики и девелоперы пытаются активно внедрять различные инструменты автоматизации, управляющие компании попросту стараются выжить.
Как правило, УК не располагают достаточным бюджетом на «эти ваши новшества». Проще говоря, умные дома не заложены в стандартных тарифах.
А тяжёлая задача — донести до жильцов, зачем это всё надо — падает на плечи сотрудников УК. И тут возникает новая проблема — как объяснить «зачем?», если мы сами не понимаем.
Скептическое отношение сотрудника УК
Ситуация для УК осложняется и тем, что у передового персонала часто не хватает навыков и знаний в новых технологиях. Осваивать что-то, что уже по традиции воспринимается сложно и непонятно, лишний раз желания нет. В то же время давить на загруженных работой сотрудников и внедрять что-либо против их воли — плохое решение. Человек может не выдержать и просто уволиться, а текучка кадров и без того высокая.
Наше мнение о ситуации в жилищном треугольнике
Пока одни стараются отвечать требованиям современности и понимают, что автоматизация — уже не роскошь, а инвестиция в выживаемость бизнеса, другие — не видят в этом ценности, либо и без того загружены длинным списком рабочих задач и не готовы проявить терпимость на тестовые заходы.
А если представлять в инфографике по конкретном кейсу, то мы бы сделали это так:
Ситуация в жилищном треугольнике на командном опыте
Итого: неудобно всем, но кто-то всё равно пытается это решить, внедряя технологии.
Так и поступил наш заказчик — захотел сделать благое дело, но возникли трудности:
- Дома построены, но в них не предусмотрено необходимое оборудование
масштабироваться невозможно, нужно искать дополнительные средства. - Сотрудников УК нужно терпеливо переучивать, так как они привыкли работать на своих системах это долго и не всегда легко.
- У жильцов так и нет канала связи с УК идея о прозрачности процессов откладывается на неопределённый срок.
Конечно, утверждать, что ситуация по рынку обстоит примерно так и никак иначе, когда у нас немного опыта, было бы неразумно. Но мы активно следим за ситуацией, читаем и учимся на опыте других разработчиков. И есть у нас подозрения, что всё же это не случайность, а закономерность — знаем, что и коллеги сталкиваются с подобными проблемами.
Вместо заключения: проблемы цифровизации на командном опыте
Wave Service на рынке цифровизации больше трёх лет. За это время мы собрали перечень основных проблем, с которыми приходится сталкиваться при автоматизации процессов в эксплуатации недвижимости.
Нехватка знаний и боязнь нового
Непонимание рынка автоматизации со стороны руководителей и сотрудников
Руководителям не хватает знаний в сфере цифровизации: они не понимают, как IT-решения могут помочь, и слабо представляют, как работать с данными и проводить анализ.
Неумение строить прозрачные процессы и работать с данными приводит к тому, что улучшить что-либо и замотивировать сотрудников на нововведения становится невозможной задачей.
У линейного персонала тоже не хватает знаний и навыков в использовании современных технологий: сюда относится и слабое владение ПК, и нежелание изучать что-то новое в этой сфере.
Как правило, сотрудники не осваивают что-то сверх чатов в привычных мессенджерах. И здесь можно понять: невысокие заработные платы и большая нагрузка не создадут благоприятную почву для обучения. Когда привычные процессы и до этого неплохо обрабатываются через мессенджер, зачем пробовать что-то ещё?
А ещё на фоне всегда присутствует наше вечное экзистенциальное нежелание выходить из зоны комфорта и пробовать что-то новое. У многих есть страх осваивать что-то сложное и непонятное. То, что на деле, не сложнее почты.
Вендоры уже сейчас активно предлагают обучение, презентации, инструкции. Нам, разработчикам, нужно продолжать доносить в массы, что всё это доступнее, чем кажет
Слабое понимание рынка и ценовой политики
Руководители не ориентируются на рынке продуктов автоматизации.
Кстати, это и проблема рынка: разработчики не так часто, как хотелось бы, делятся образовательным контентом. Загуглить что-то по описанию потребностей сложно — много систем с разными названиями и похожими функциями. Путаница в названиях нередко приводит к ошибочным внедрениям, пустой траты бюджета и неприятным отзывам от пользователей.
В большинстве случаев управляющие считают, что абсолютно все системы автоматизации — это, по классике, очень дорого. Хотя на самом деле это далеко не так — и об этом тоже нужно чаще рассказывать.
