Набираемся опыта в гостиничном бизнесе. Кейс об автоматизации услуг в отеле — завтраки, напитки, расходники и другое — теперь через QR-код.
О кейсе
Цели
Обеспечить высокое качество сервиса с помощью технологий
Повысить уровень обслуживания гостей
Увеличить лояльность сотрудников
Результат
Внедрили единое приложение для гостей и сотрудников. Гости заказывают дополнительные услуги с помощью QR-кода. Сотрудники благодаря удобному инструменту не теряют запросы гостей. Менеджеры работают с прозрачной аналитикой и используют данные для маркетинга.
Клиент — отель 1715 DUPLEX HOTEL
1715 Duplex Hotel — современный отель в историческом центре Санкт-Петербурга.
О клиенте
1715 DUPLEX HOTEL
Деятельность
Предоставление номеров для проживания
Услуги консьержа
Трансферы, аренда автомобилей, индивидуальные и групповые экскурсии, авиа- и железнодорожные билеты
Информация об отеле
Основан в 2020 году
15 современных и уютных номеров
Средняя заполняемость отеля в месяц — 80%
11 сотрудников в штате
Цели и вектор развития
Управляющие 1715 DUPLEX HOTEL — это тот пример современного менеджмента, который на «ты» с технологиями и знает, в чём они точно помогут:
Автоматизировать и оптимизировать процессы
По-простому: переход от бумаги к цифре — возможность видеть статусы задач и время их решения в режиме онлайн, а не в записках на ресепшене. Что это даёт: понимание того, что нужно улучшить; помогает отслеживать KPI сотрудников и формировать премиальный фонд честно и без задержек.
Сохранить стабильную команду
В отельном бизнесе такая ситуация встречается часто. Для управляющих 1715 DUPLEX повысить лояльность сотрудников — это одна из ключевых задач. Для этого нужно создать все условия: комфортное место работы и удобные рабочие процессы.
Повысить качество обслуживания и заполняемость отеля
Когда гости довольны обслуживанием, они с большей вероятностью вернутся. В отелях существует негласное правило: одна забытая просьба = потерянный клиент.
Повысить рейтинг и количество отзывов на популярных площадках
Чем выше рейтинг — тем больше узнаваемость бренда и тем больше потенциальных гостей.
Контекст: как раньше обслуживали гостей и почему это неэффективно
Администраторы отеля звонили гостям перед заселением, чтобы скорректировать время уборки номера и обменяться контактами.
После телефонного звонка гости получали меню завтрака в WhatsApp*. Такое же меню в бумажном варианте ждало и в номере.
Затем у гостей было несколько вариантов:
Посмотреть меню и заказать завтрак в мессенджере.
Напомним: в среднем отель заполнен на 80%, поэтому и количество чатов с гостями множилось в геометрической прогрессии. Так сохранялся высокий риск что-либо перепутать или забыть. Забытая просьба = потерянный клиент.
Позвонить администратору.
Администраторы всегда принимают звонки гостей. Проблема тут в параллельных процессах: сотрудники могли одновременно обрабатывать телефонные звонки и заселять новых гостей — и снова высокий риск что-то пропустить во время разговора.
Лично подойти из номера к администратору.
Это неудобно для гостей. К тому же и другие услуги — дополнительная уборка или замена полотенец — могли оформляться таким же способом.
Как помогает Wave Service
На рынке есть много подходящих решений для автоматизации процессов в отеле. Чаще это два вида систем: для гостей и для персонала.
Руководители 1715 DUPLEX HOTEL такой подход считают неудобным, им хотелось видеть всё в одной системе. А Wave Service — это система не только для внутренних задач обслуживания отеля, но и внешнее приложение для гостей. По-простому: мы предлагаем единое решение для коммуникации как с гостями, так и с сотрудниками.
В первую очередь, управляющая помогла нам определить все потребности гостиничного бизнеса в соответствии с нуждами этого отеля. Так мы сформировали заявки в системе, настроили ответственных за те или иные работы, оформили меню завтраков в приложении.
Затем мы внедрили стандартный процесс для нашей системы. Wave Service помогает 1715 DUPLEX решать проблемы в обслуживании и получать заявки гостей в любое время и из любого места.
Вот как это работает:
- Гости сканируют QR-коды в номерах.
Табличка с QR-кодом в номерах отеля
- Затем выбирают услугу из списка и отправляют заявку.
Услуги отеля через приложение Wave Service
- Ответственные сотрудники получают уведомление о заявке и приступают к работе.
Уведомление о новой заявке
- Затем гости оценивают качество выполненных работ.
Возможность оценить работу сотрудника через Wave Service
- А менеджеры получают полную картину происходящего в отеле и видят отзывы гостей.
Аналитика по заявкам в системе Wave Service
Результаты
1715 DUPLEX использует систему Wave Service четыре месяца.
Пока у нас нет весомых цифр, но уже можем кое-чем поделиться:
Доля заявок на услуги отеля через приложение Wave Service
Заказ завтраков в топе заявок по понятным причинам — это удобно, быстро и не требует дополнительных передвижений: открыть приложение, выбрать блюда и заказать.
Но и другие услуги не остаются без внимания Wave Service — например, химчистка или покупка напитков.
Ещё больше отзывов и высокая узнаваемость бренда
Помните главное правило отельного сервиса? Всего одна забытая просьба приводит к потере гостя.
«Не пренебрегайте автоматизацией. Без помощи технологий вы с большой вероятностью будете терять запросы ваших гостей. Вам знакомо это чувство, когда вместо крепкого и ароматного кофе утром вы получаете… ничего? С Wave Service такого не будет — система помнит просьбы каждого, так что все гости останутся довольны» — Ольга Семенкова, управляющая отелем 1715 DUPLEX HOTEL
С момента внедрения Wave Service количество отзывов гостей увеличилось на 30%. А ещё DUPLEX получил заветные 5 звёзд на Яндексе.
Мы не утверждаем, что такой позитивный эффект целиком наша заслуга. Тут всё просто: сотрудники отеля предоставляют качественный сервис, а мы — даём им удобный инструмент, который в этом здорово помогает.
Удобно для сотрудников
Теперь у сотрудников есть инструмент, который помогает им отслеживать все заявки гостей и обеспечивать высокий сервис — сервис без ошибок. А ещё это отличный способ детально отслеживать KPI и формировать премиальный фонд.
Оптимизация процессов
Wave Service — это сервис в одно касание. В системе есть все необходимые инструменты для гостей и сотрудников — управляющим 1715 DUPLEX HOTEL больше не нужно следить за десятками чатов в мессенджерах.
Экономия на бумажных журналах
Менеджеры сократили расходы на бумажные журналы, потому что все данные хранятся в системе и доступны в удобном виде для анализа процессов.
Полезная статистика для маркетинга
Маркетологи лучше понимают, чего хотят их гости, и выделяют эти услуги в рекламных материалах для продвижения. В этом им помогает статистика, бережно собранная самой системой.
На наш взгляд, это вполне удачный кейс в гостиничном бизнесе. Мы уже знаем, что важно управляющим в этой сфере и готовы быстро — за неделю — подключиться к вашим процессам.
Если интересно посмотреть, как и какие заявки отправляют гости — закажите демо, мы с удовольствием всё покажем.
*WhatsApp принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещённой в Российской Федерации.
