О кейсе

Клиент

1715 DUPLEX HOTEL

Цель

• Обеспечить высокое качество сервиса с помощью технологий

• Повысить уровень обслуживания гостей

• Увеличить лояльность сотрудников

Результат

Внедрили единое приложение для гостей и сотрудников. Гости заказывают дополнительные услуги с помощью QR-кода. Сотрудники благодаря удобному инструменту не теряют запросы гостей. Менеджеры работают с прозрачной аналитикой и используют данные для маркетинга.

Клиент — отель 1715 DUPLEX HOTEL

1715 Duplex Hotel — современный отель в историческом центре Санкт-Петербурга.

О клиенте

Деятельность

• Предоставление номеров для проживания

• Услуги консьержа

• Трансферы, аренда автомобилей, индивидуальные и групповые экскурсии, авиа- и железнодорожные билеты

Информация об отеле

• Основан в 2020 году

• 15 современных и уютных номеров

• Средняя заполняемость отеля в месяц — 80%

• 11 сотрудников в штате

Цели и вектор развития

Управляющие 1715 DUPLEX HOTEL — это тот пример современного менеджмента, который на «ты» с технологиями и знает, в чём они точно помогут:

Автоматизировать и оптимизировать процессы

По-простому: переход от бумаги к цифре — возможность видеть статусы задач и время их решения в режиме онлайн, а не в записках на ресепшене. Что это даёт: понимание того, что нужно улучшить; помогает отслеживать KPI сотрудников и формировать премиальный фонд честно и без задержек.

Сохранить стабильную команду

В отельном бизнесе такая ситуация встречается часто. Для управляющих 1715 DUPLEX повысить лояльность сотрудников — это одна из ключевых задач. Для этого нужно создать все условия: комфортное место работы и удобные рабочие процессы.

Повысить качество обслуживания и заполняемость отеля

Когда гости довольны обслуживанием, они с большей вероятностью вернутся. В отелях существует негласное правило: одна забытая просьба = потерянный клиент.

Повысить рейтинг и количество отзывов на популярных площадках

Чем выше рейтинг — тем больше узнаваемость бренда и тем больше потенциальных гостей.

Контекст: как раньше обслуживали гостей и почему это неэффективно

Администраторы отеля звонили гостям перед заселением, чтобы скорректировать время уборки номера и обменяться контактами.

После телефонного звонка гости получали меню завтрака в WhatsApp*. Такое же меню в бумажном варианте ждало и в номере.

Затем у гостей было несколько вариантов:

1. Посмотреть меню и заказать завтрак в мессенджере.

   Напомним: в среднем отель заполнен на 80%, поэтому и количество чатов с гостями множилось в геометрической прогрессии. Так сохранялся высокий риск что-либо перепутать или забыть. Забытая просьба = потерянный клиент.

2. Позвонить администратору.

   Администраторы всегда принимают звонки гостей. Проблема тут в параллельных процессах: сотрудники могли одновременно обрабатывать телефонные звонки и заселять новых гостей — и снова высокий риск что-то пропустить во время разговора.

3. Лично подойти из номера к администратору.

   Это неудобно для гостей. К тому же и другие услуги — дополнительная уборка или замена полотенец — могли оформляться таким же способом.

Как помогает Wave Service

На рынке есть много подходящих решений для автоматизации процессов в отеле. Чаще это два вида систем: для гостей и для персонала.

Руководители 1715 DUPLEX HOTEL такой подход считают неудобным, им хотелось видеть всё в одной системе. А Wave Service — это система не только для внутренних задач обслуживания отеля, но и внешнее приложение для гостей. По-простому: мы предлагаем единое решение для коммуникации как с гостями, так и с сотрудниками.

В первую очередь, управляющая помогла нам определить все потребности гостиничного бизнеса в соответствии с нуждами этого отеля. Так мы сформировали заявки в системе, настроили ответственных за те или иные работы, оформили меню завтраков в приложении.

Затем мы внедрили стандартный процесс для нашей системы. Wave Service помогает 1715 DUPLEX решать проблемы в обслуживании и получать заявки гостей в любое время и из любого места.

Вот как это работает:

1. Гости сканируют QR-коды в номерах.

Табличка с QR-кодом в номерах отеля

2. Затем выбирают услугу из списка и отправляют заявку.

Услуги отеля через приложение Wave Service

3. Ответственные сотрудники получают уведомление о заявке и приступают к работе.

Уведомление о новой заявке

4. Затем гости оценивают качество выполненных работ.

Возможность оценить работу сотрудника через Wave Service

5. А менеджеры получают полную картину происходящего в отеле и видят отзывы гостей.

Аналитика по заявкам в системе Wave Service

Результаты

1715 DUPLEX использует систему Wave Service четыре месяца.

Пока у нас нет весомых цифр, но уже можем кое-чем поделиться:

Доля заявок на услуги отеля через приложение Wave Service

Заказ завтраков в топе заявок по понятным причинам — это удобно, быстро и не требует дополнительных передвижений: открыть приложение, выбрать блюда и заказать.

Но и другие услуги не остаются без внимания Wave Service — например, химчистка или покупка напитков.

Ещё больше отзывов и высокая узнаваемость бренда

Помните главное правило отельного сервиса? Всего одна забытая просьба приводит к потере гостя.

«Не пренебрегайте автоматизацией. Без помощи технологий вы с большой вероятностью будете терять запросы ваших гостей. Вам знакомо это чувство, когда вместо крепкого и ароматного кофе утром вы получаете… ничего? С Wave Service такого не будет — система помнит просьбы каждого, так что все гости останутся довольны» — Ольга Семенкова, управляющая отелем 1715 DUPLEX HOTEL

С момента внедрения Wave Service количество отзывов гостей увеличилось на 30%. А ещё DUPLEX получил заветные 5 звёзд на Яндексе.

Мы не утверждаем, что такой позитивный эффект целиком наша заслуга. Тут всё просто: сотрудники отеля предоставляют качественный сервис, а мы — даём им удобный инструмент, который в этом здорово помогает.

Удобно для сотрудников

Теперь у сотрудников есть инструмент, который помогает им отслеживать все заявки гостей и обеспечивать высокий сервис — сервис без ошибок. А ещё это отличный способ детально отслеживать KPI и формировать премиальный фонд.

Оптимизация процессов

Wave Service — это сервис в одно касание. В системе есть все необходимые инструменты для гостей и сотрудников — управляющим 1715 DUPLEX HOTEL больше не нужно следить за десятками чатов в мессенджерах.

Экономия на бумажных журналах

Менеджеры сократили расходы на бумажные журналы, потому что все данные хранятся в системе и доступны в удобном виде для анализа процессов.

Полезная статистика для маркетинга

Маркетологи лучше понимают, чего хотят их гости, и выделяют эти услуги в рекламных материалах для продвижения. В этом им помогает статистика, бережно собранная самой системой.

На наш взгляд, это вполне удачный кейс в гостиничном бизнесе. Мы уже знаем, что важно управляющим в этой сфере и готовы быстро — за неделю — подключиться к вашим процессам.

Если интересно посмотреть, как и какие заявки отправляют гости — закажите демо, мы с удовольствием всё покажем.

*WhatsApp принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещённой в Российской Федерации.