О кейсе

case banner

Клиент

1715 DUPLEX HOTEL

Цель

  • Обеспечить высокое качество сервиса с помощью технологий

  • Повысить уровень обслуживания гостей

  • Увеличить лояльность сотрудников

Результат

Внедрили единое приложение для гостей и сотрудников. Гости заказывают дополнительные услуги с помощью QR-кода. Сотрудники благодаря удобному инструменту не теряют запросы гостей. Менеджеры работают с прозрачной аналитикой и используют данные для маркетинга.

Клиент — отель 1715 DUPLEX HOTEL

1715 Duplex Hotel — современный отель в историческом центре Санкт-Петербурга.

О клиенте

case banner
logo

Деятельность

  • Предоставление номеров для проживания

  • Услуги консьержа

  • Трансферы, аренда автомобилей, индивидуальные и групповые экскурсии, авиа- и железнодорожные билеты

Информация об отеле

  • Основан в 2020 году

  • 15 современных и уютных номеров

  • Средняя заполняемость отеля в месяц — 80%

  • 11 сотрудников в штате

Цели и вектор развития

Управляющие 1715 DUPLEX HOTEL — это тот пример современного менеджмента, который на «ты» с технологиями и знает, в чём они точно помогут:

Автоматизировать и оптимизировать процессы

По-простому: переход от бумаги к цифре — возможность видеть статусы задач и время их решения в режиме онлайн, а не в записках на ресепшене. Что это даёт: понимание того, что нужно улучшить; помогает отслеживать KPI сотрудников и формировать премиальный фонд честно и без задержек.

Сохранить стабильную команду

В отельном бизнесе такая ситуация встречается часто. Для управляющих 1715 DUPLEX повысить лояльность сотрудников — это одна из ключевых задач. Для этого нужно создать все условия: комфортное место работы и удобные рабочие процессы.

Повысить качество обслуживания и заполняемость отеля

Когда гости довольны обслуживанием, они с большей вероятностью вернутся. В отелях существует негласное правило: одна забытая просьба = потерянный клиент.

Повысить рейтинг и количество отзывов на популярных площадках

Чем выше рейтинг — тем больше узнаваемость бренда и тем больше потенциальных гостей.

Контекст: как раньше обслуживали гостей и почему это неэффективно

Администраторы отеля звонили гостям перед заселением, чтобы скорректировать время уборки номера и обменяться контактами.

После телефонного звонка гости получали меню завтрака в WhatsApp*. Такое же меню в бумажном варианте ждало и в номере.

Затем у гостей было несколько вариантов:

  1. Посмотреть меню и заказать завтрак в мессенджере.

    Напомним: в среднем отель заполнен на 80%, поэтому и количество чатов с гостями множилось в геометрической прогрессии. Так сохранялся высокий риск что-либо перепутать или забыть. Забытая просьба = потерянный клиент.

  2. Позвонить администратору.

    Администраторы всегда принимают звонки гостей. Проблема тут в параллельных процессах: сотрудники могли одновременно обрабатывать телефонные звонки и заселять новых гостей — и снова высокий риск что-то пропустить во время разговора.

  3. Лично подойти из номера к администратору.

    Это неудобно для гостей. К тому же и другие услуги — дополнительная уборка или замена полотенец — могли оформляться таким же способом.

Как помогает Wave Service

На рынке есть много подходящих решений для автоматизации процессов в отеле. Чаще это два вида систем: для гостей и для персонала.

Руководители 1715 DUPLEX HOTEL такой подход считают неудобным, им хотелось видеть всё в одной системе. А Wave Service — это система не только для внутренних задач обслуживания отеля, но и внешнее приложение для гостей. По-простому: мы предлагаем единое решение для коммуникации как с гостями, так и с сотрудниками.

В первую очередь, управляющая помогла нам определить все потребности гостиничного бизнеса в соответствии с нуждами этого отеля. Так мы сформировали заявки в системе, настроили ответственных за те или иные работы, оформили меню завтраков в приложении.

Затем мы внедрили стандартный процесс для нашей системы. Wave Service помогает 1715 DUPLEX решать проблемы в обслуживании и получать заявки гостей в любое время и из любого места.

Вот как это работает:

  1. Гости сканируют QR-коды в номерах.

Табличка с QR-кодом в номерах отеля Табличка с QR-кодом в номерах отеля

  1. Затем выбирают услугу из списка и отправляют заявку.
Услуги отеля через приложение Wave Service

Услуги отеля через приложение Wave Service

  1. Ответственные сотрудники получают уведомление о заявке и приступают к работе.
Уведомление о новой заявке

Уведомление о новой заявке

  1. Затем гости оценивают качество выполненных работ.
Возможность оценить работу сотрудника через Wave Service

Возможность оценить работу сотрудника через Wave Service

  1. А менеджеры получают полную картину происходящего в отеле и видят отзывы гостей.

Аналитика по заявкам в системе Wave Service Аналитика по заявкам в системе Wave Service

Результаты

1715 DUPLEX использует систему Wave Service четыре месяца.

Пока у нас нет весомых цифр, но уже можем кое-чем поделиться:

Доля заявок на услуги отеля через приложение Wave Service Доля заявок на услуги отеля через приложение Wave Service

Заказ завтраков в топе заявок по понятным причинам — это удобно, быстро и не требует дополнительных передвижений: открыть приложение, выбрать блюда и заказать.

Но и другие услуги не остаются без внимания Wave Service — например, химчистка или покупка напитков.

Ещё больше отзывов и высокая узнаваемость бренда

Помните главное правило отельного сервиса? Всего одна забытая просьба приводит к потере гостя.

Ольга Семенкова, Управляющая отелем 1715 DUPLEX HOTEL

«Не пренебрегайте автоматизацией. Без помощи технологий вы с большой вероятностью будете терять запросы ваших гостей. Вам знакомо это чувство, когда вместо крепкого и ароматного кофе утром вы получаете… ничего? С Wave Service такого не будет — система помнит просьбы каждого, так что все гости останутся довольны» — Ольга Семенкова, управляющая отелем 1715 DUPLEX HOTEL

С момента внедрения Wave Service количество отзывов гостей увеличилось на 30%. А ещё DUPLEX получил заветные 5 звёзд на Яндексе.

Мы не утверждаем, что такой позитивный эффект целиком наша заслуга. Тут всё просто: сотрудники отеля предоставляют качественный сервис, а мы — даём им удобный инструмент, который в этом здорово помогает.

Удобно для сотрудников

Теперь у сотрудников есть инструмент, который помогает им отслеживать все заявки гостей и обеспечивать высокий сервис — сервис без ошибок. А ещё это отличный способ детально отслеживать KPI и формировать премиальный фонд.

Оптимизация процессов

Wave Service — это сервис в одно касание. В системе есть все необходимые инструменты для гостей и сотрудников — управляющим 1715 DUPLEX HOTEL больше не нужно следить за десятками чатов в мессенджерах.

Экономия на бумажных журналах

Менеджеры сократили расходы на бумажные журналы, потому что все данные хранятся в системе и доступны в удобном виде для анализа процессов.

Полезная статистика для маркетинга

Маркетологи лучше понимают, чего хотят их гости, и выделяют эти услуги в рекламных материалах для продвижения. В этом им помогает статистика, бережно собранная самой системой.

На наш взгляд, это вполне удачный кейс в гостиничном бизнесе. Мы уже знаем, что важно управляющим в этой сфере и готовы быстро — за неделю — подключиться к вашим процессам.

Если интересно посмотреть, как и какие заявки отправляют гости — закажите демо, мы с удовольствием всё покажем.

*WhatsApp принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещённой в Российской Федерации.

Рекомендуем к прочтению

Баннер: Вежливые ответы в один клик

Продукт

Вежливые ответы в один клик: как мы помогаем управляющим компаниям держать планку высокого сервиса

Рассказываем, почему мы решили добавить шаблоны быстрых ответов для исполнителей и как ими пользоваться.

читать 5 минут1 сентября 2022
Баннер: кейс применения Service desk в коворкинге

Кейс

Сервисные офисы и коворкинги: стильно, модно, а как обслуживать? Поможет Service desk

Нужна ли система автоматизации гибким рабочим пространствам? Рассказываем на примере сервисного офиса CASE.

читать 9 минут18 августа 2022
Баннер: Service desk или WhatsApp с Excel

Продукт

Service desk или WhatsApp* с Excel. Как управляющей компании автоматизировать внутренние задачи и выжить

Многие УК работают с внутренними задачами в мессенджерах и таблицах Excel. Разбираемся, когда пора от этого отказаться.

читать 12 минут5 августа 2022

Пробуйте бесплатно 30 дней

Начните использовать
современный инструмент
для обслуживания вашей недвижимости.
Начните использовать современный инструмент для обслуживания вашей недвижимости.
Начните использовать современный инструмент для обслуживания вашей недвижимости.
Начните использовать современный инструмент
для обслуживания вашей недвижимости.
YouTube
YouTube
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А