Переходите на современный уровень обслуживания вместе с Wave Service
Бесплатно 14 дней 🔥
Быстрый старт
Восприятие качества работы УК держится на линейном персонале
С управляющей компанией «Теорема» мы работаем 5 лет. Историю сотрудничества рассказывали в кейсе об автоматизации гостевых пропусков.
УК «Теорема» — это компания, где главная ценность — забота об арендаторе.
«Чтобы компания выжила, сохранила привлекательность для новых арендаторов, высокую комплектность бизнес-центров и была эффективна, нужно делать акцент на сервисах, быть клиентоориентированными. У нас это получается — комплектность “Теоремы” составляет 95%. Игроки на рынке конкурируют и по локации, и по цене — но сервис, это то, с чем конкурировать сложно» — Юлия Гаврилова, HR-директор УК «Теорема»
Компания практикует клиентоориентированный подход не в маркетинговых материалах, а на деле — через высокие стандарты обслуживания и внимательный анализ потребностей арендаторов.
Техническую сторону работы с обращениями арендаторов закрывает приложение «Теорема» (работает на базе нашей системы Wave Service). Приложение нравится арендаторам, и им активно пользуются. На осень 2023 года его установили более 2000 пользователей.
Однако в уравнении клиентоориентированного подхода есть ещё одна важная переменная — сотрудники. Именно линейный персонал УК — слесари, сантехники, электрики, уборщики — формируют впечатление арендаторов о работе управляющей компании.
«Главный вызов HR-специалиста в нашей сфере — найти на рынке сотрудников, у которых одна из основных ценностей будет забота о клиенте. А это сложная задача. Единственный выход — работать с восприятием нового человека, чтобы забота о клиенте была ему важна и интересна. Такая работа обычно занимает много времени и усилий» — Юлия Гаврилова
Проблема: без полных данных не построить справедливую систему мотивации персонала
Что мотивирует сотрудников выполнять свою работу хорошо и быть клиентоориентированными? Премии, признание труда, хорошие условия и справедливое отношение.
«Когда человек понимает, что его работу ценят, ему достойно платят, его рабочие условия соответствуют стандартам, он будет работать с большей отдачей» — Юлия Гаврилова
Отслеживать эффективность, объективно оценивать работу и мотивировать сотрудников помогают системы KPI.
KPI, или ключевые показатели эффективности, — это количественные показатели, которые помогают оценить, насколько хорошо кто-то выполняет свои задачи.
Но как рассчитать KPI обслуживающего персонала, если нет полных данных?
«Когда я начала разрабатывать систему KPI, я поняла, что у нас есть только 30% данных по работам — заявки арендаторов, а остальные 70% — это что-то вне поля автоматизации. Работать с неполной картиной невозможно. Это надо было исправить, чтобы высчитывать честный KPI» — Юлия Гаврилова
Решение: система, которая учитывает все работы и автоматически собирает данные по KPI
Таким образом появилась задача доработать систему Wave Service, чтобы оцифровывать весь объём работ обслуживающего персонала. Конечная цель — автоматизировать расчёт ключевых метрик, чтобы получить достоверную информацию об эффективности и клиентоориентированности сотрудников.
Ключевые метрики включают в себя число выполненных заявок арендаторов и внутренних задач, соблюдение сроков SLA, оценка качества работ и т.д.
Эти данные автоматически собираются в системе и используются HR-специалистами для премирования успешных сотрудников. Напишите, если вам интересно обсудить подробнее.
Ниже о том, как именно мы доработали систему Wave Service, чтобы собирать все необходимые данные.
1. Начали вести учёт внутренних задач
Внутренние задачи служб эксплуатации, не связанные с заявками арендаторов — а это, как помним, 70% всех работ — оседали в бесплатных мессенджерах WhatsApp* и Telegram.
Нам нужно было придумать похожий инструмент, чтобы не вызывать отторжения сотрудников. Так и появился WS Messenger — привычный мессенджер, в котором можно не только вести переписку с коллегами, но и собирать данные о внутренних задачах в статистику и отчёты.
Про WS Messenger мы уже подробно писали в Истории создания, в Первых результатах «в полях» и в Возможностях мессенджера.
Чем удобен WS Messenger для УК «Теорема»:
- Единый рабочий мессенджер вместо разрозненных чатов вперемешку с личными переписками.
- Единый список контактов коллег — легко связаться с нужным специалистом из 200 сотрудников в обслуживании бизнес-центров.
- Тематические чаты с настроенными задачами — например, в чате клининга уже заданы типы работ (вынос мусора, влажная уборка, пыль, т.д.), и они точно попадут в отчёты.
- Индикация загрузки исполнителя — при создании задачи руководитель видит загрузку сотрудников, что помогает справедливо распределять работы.
Цель достигнута: WS Messenger помогает в точных расчётах KPI за счёт сбора и оцифровки внутренних задач.
Возможности WS Messenger
2. Начали фиксировать помощников в работе
Бывают задачи, для выполнения которых нужно несколько специалистов. Например, серьёзные технические ремонты требуют совместной работы электриков, сантехников, строителей и инженеров.
Для точной оценки эффективности труда важно учитывать работу всех участников, даже если они не являются основными исполнителями.
Теперь в системе можно указать помощников, и их работа тоже фиксируется в статистике для расчёта KPI.
3. Ввели учёт инициативно созданных задач
Забота об арендаторах для «Теоремы» — это и про способность думать на опережение.
Инициативу сотрудников тоже можно измерить, например, как число самостоятельно созданных задач.
В модели KPI «Теоремы» инициатива прямо влияет на KPI и премию, поэтому сотрудники сами заинтересованы обнаружить и устранить неисправность, которая ещё не стала проблемой. Например, прибить плинтус, который только начал отходить.
Разница в мышлении сотрудников
4. Разработали шаблоны вежливых ответов
Ранее исполнители не спешили оставлять комментарии при закрытии заявки или могли ответить в сухом тоне. Такая деталь может негативно повлиять на клиентоориентированность.
Чтобы избежать таких ситуаций, мы разработали настраиваемые быстрые ответы в помощь исполнителям — шаблоны сообщений, которые задают вежливый тон.
Результат: выше качество сервиса, выше эффективность и самодисциплина сотрудников
Благодаря Wave Service УК «Теорема» теперь может измерять эффективность обслуживающего персонала по разным критериям, справедливо оценивать работу и мотивировать к заботе об арендаторах.
- Подробные прозрачные отчёты по KPI
На момент публикации этого кейса в системе оцифрованы практически все работы сотрудников УК, как по заявкам арендаторов, так и по внутренним задачам. Пример, как выглядит отчёт по эффективности сотрудников:
График интенсивности создания задач
Количество выполенных задач по каждому сотруднику
Подробный анализ закрытых задач
Рейтинг сотрудников по инициативным задачам
- Мышление меняется на клиентоцентричное
По опыту скажем: сопротивление при внедрении новых инструментов и KPI — это нормально. Главное правило — действовать постепенно и создать такую модель мотивации и премирования сотрудников, в которой будет поощряться забота об арендаторах и инициативный подход.
- Выше эффективность работ
Прямое следствие внедрения честной системы KPI — улучшение самодисциплины и производственной эффективности. Так что управляющей компании не требуется увеличивать существенно штат обслуживающего персонала, даже когда растёт объём площадей.
«Когда мы первый раз проанализировали статистику, у нас был довольно высокий процент просроченных заявок. Сегодня мы добились показателя в 15% от общего числа и продолжаем становиться эффективнее» — Юлия Гаврилова
- Лояльность и доверие к работодателю
Во-первых, сотруднику всегда понятно, как рассчитывается премия, и как он может заработать больше. Во-вторых, сотрудник точно знает, что на работе нет несправедливого отношения.
- Автоматизация — это большой плюс в глазах соискателя
Инструменты автоматизации делают компанию привлекательнее для соискателей, что важно в условиях дефицита кадров. Молодые специалисты любят геймификацию и интерактив в рабочих процессах. Когда есть система, с которой просто и интересно взаимодействовать — это большой плюс.
Подводя итог словами эксперта:
«Если говорить об автоматизации, у меня ответ однозначный — она нужна. Это же та информация, статистика, которая позволяет проанализировать работу каждого, но анализом это не заканчивается. Когда у вас есть данные, вы можете осознанно планировать, например, количество персонала в штате. Без статистики такого не поймёшь» — Юлия Гаврилова
Если для вас вопросы качества сервиса и мотивации обслуживающего персонала тоже актуальны, напишите нам. У нас же всё готово, останется только реализовать на вашем объекте.
*WhatsApp принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещённой в Российской Федерации.
