пробуйте 14 дней бесплатно
Наведите порядок в заявках АХО и эксплуатации за 1 час
Типовые заявки уже настроены в системе 🔥
Быстрый старт
О клиенте
ООО «ГСП-Сервис» — сервисная компания холдинга АО «Газстройпром». Компания организовывает бесперебойное жизнеобеспечение вахтовых городков от Ленинградской области до Сахалина.
География работы «ГСП-Сервис»
Управлять такими объектами — серьёзный вызов: это изолированные территории с собственной инфраструктурой, часто в суровых климатических условиях.
Компания формирует комфортную среду для жизни и отдыха сотрудников и берёт на себя весь комплекс задач:
- Организация питания и проживания
- Обслуживание зданий и сооружений
- Обустройство дополнительной инфраструктуры вахтовых жилых городков (ВЖГ): магазины, парикмахерские, спортивные залы, кафе и зоны отдыха, ПВЗ Озон и пр.
«Наша миссия — оказывать качественные услуги в вахтовых городках на уровне гостиничного сервиса» — Фисун Инна Николаевна, начальник отдела сопровождения проектов по жизнеобеспечению ООО «ГСП-Сервис»
Вызовы: управление комфортом на расстоянии 8 часовых поясов
Команда сопровождения проектов «ГСП-Сервис» работает в распределённом формате. Руководители и кураторы находятся в головном офисе в Санкт-Петербурге, а исполнители — на объектах.
Географическая удалённость в сочетании с устаревшими методами обработки заявок на бытовое обслуживание создавали разрыв между проживающими, исполнителями и контролирующими сотрудниками. Фиксация заявок в бумажных журналах и устные обращения приводили к системным проблемам:
- Потеря заявок
Заявки на ремонт и обслуживание в вахтовых жилых городках ранее фиксировались в бумажных журналах. Обращения терялись в общей массе и решались с нарушением сроков или не решались вовсе.
- Отсутствие прямой связи с исполнителем
Обезличенная заявка в журнале не давала возможности связаться с заявителем для уточнения информации и скорейшего решения проблемы.
- Недостаток прозрачности и контроля
Из-за ручного учёта было сложно контролировать сроки, объём работ и анализировать данные.
- Отсутствие канала для обратной связи
Сотрудник мог пожаловаться или предложить идею по улучшению, но не знал — куда и кому: не было единого канала для обратной связи. Ценная информация для улучшений нигде не фиксировалась.
Решение: внедрение «Сервиса Заботы» — брендированной версии Wave Service
Чтобы организовать порядок в заявках и повысить качество услуг, компания приняла решение внедрить цифровую систему.
Выбор остановили на Wave Service. Платформа уже знакома по успешному опыту АО «Газстройпром», поэтому команда была уверена в результате. Это позволило взять проверенное решение и адаптировать под специфику вахтовых городков.
Запуск пилотного проекта: внедрение всего за 4 рабочих дня
4 дня заняло внедрение | 1 000+ помещений с QR-кодами | 50+ исполнителей |
|---|
Для старта выбрали площадку ВЗиС «Киринское» на Сахалине: 37 зданий, более 1 000 помещений и 5 000 проживающих.
Подготовка к запуску
Внедрение началось с анализа процессов. Команда «ГСП-Сервис» сработала максимально оперативно: центральная группа из Санкт-Петербурга и коллеги на объекте согласовали регламенты и передали подробное техническое задание.
Клиент чётко определил:
- какие заявки будут проходить через систему
- кто за них отвечает
- какие сроки выполнения (SLA) приемлемы для каждой категории
Решения базировались на опыте специалистов «ГСП-Сервис» и учитывали специфику вахтовой жизни. Благодаря профессионализму команды заказчика, этот этап занял всего один день.
Настройка системы
Центральным модулем стали заявки на бытовое обслуживание: сантехника, уборка, электрика и мелкий ремонт.
Отдельно предусмотрели категорию для вопросов, не попадающих в конкретные категории («Другое») — они уходят напрямую главному диспетчеру.
К системе подключили 50 специалистов, обеспечивающих жизнедеятельность городка: от начальника ВЖГ до фельдшера.
Чтобы приложение воспринималось как внутренний продукт, провели полное брендирование: на базе Wave Service создали «Сервис Заботы». Настроили фирменные цвета, добавили логотип, адаптировали названия и дизайн QR-кодов.
Такой подход позволил «ГСП-Сервис» получить функциональное ИТ-решение быстро и без затрат на долгую разработку с нуля.
QR-коды и приложение оформлены в фирменном стиле «Сервиса Заботы», чтобы сервис воспринимался как часть внутренней среды, а не внешний ИТ-инструмент.
Запуск для всех сотрудников
После настройки и брендирования заказчик за 2 дня разместил более 1 000 табличек с QR-кодами в помещениях, где людям может потребоваться помощь: в жилых комнатах, коридорах, санузлах. 
QR-коды появились во всех ключевых точках городка — так, чтобы обратиться за помощью можно было сразу
На четвёртый день «Сервис Заботы» был официально запущен и стал доступен пользователям на всех платформах.
Как это работает
- Проживающий может сообщить о проблеме через QR-код в помещении, в веб-версии браузера или мобильном приложении. Достаточно заполнить форму и прикрепить фото.
Телефон, QR-код, скан — и заявка в работе
- По настроенным правилам заявка автоматически уходит к ответственному: пыльно
заявка уйдёт в клининг; не работает стиральная машина уведомление получит сантехник.
Специалист видит задачу в смартфоне и сразу приступает к работе. Ему не нужно листать общий бумажный журнал, выискивая заявки, или тратить время на уточнение деталей.
Исполнитель отмечает начало и конец работы. Система отслеживает соблюдение сроков (SLA). Заявитель получает уведомление о том, что проблема решена, и может поставить оценку качеству работы.
Информация сохраняется и доступна руководителям в виде наглядных отчётов. Аналитика подсвечивает зоны, требующие внимания: от технического состояния объектов, где нужен ремонт, до вопросов распределения нагрузки на персонал.
Пример дашборда в веб-версии системы: помогает руководителю быстро понять, где всё идёт нормально, а где нужен управленческий фокус
«Ежедневно на основании отчётов ведётся контроль выполнения обращений и отслеживание динамики работы того или иного подразделения. Еженедельно в дашборде проводится аналитика на основании данных по просроченным обращениям, рейтингу ВЖГ и комментариев пользователей Сервиса» — Фисун Инна Николаевна, начальник отдела сопровождения проектов по жизнеобеспечению ООО «ГСП-Сервис»
Масштабирование: 16 вахтовых городков за 2 месяца
16 вахтовых городков в системе | 2 новые категории заявок | Опросы новый модуль для сбора обратной связи |
|---|
Пилотный проект показал отличные результаты, поэтому масштабирование не заставило себя ждать: за два месяца система появилась в 16 ВЖГ.
Сегодня это единый стандарт работы: новые городки открываются для проживания уже «в цифре».
Новые типы заявок «Служба безопасности» и «Оценка качества услуг»
В процессе пилота стало понятно: людям нужно больше, чем ремонты или уборка. Они хотят влиять на качество услуг и быть услышанными. Поэтому добавили в систему новые заявки: «Служба безопасности» и «Оценка качества услуг».
- Служба безопасности
Сотрудники могут быстро сообщить о нарушении правил проживания или выразить свои опасения по беспокоящему вопросу. Заявки из этой категории приходят старшему инспектору вахтового городка.
- Оценка качества услуг
Нередко у проживающих возникают конкретные идеи по улучшению или потребность оценить работу персонала. Чтобы эти мысли не терялись, команда заказчика дала возможность высказываться точечно по каждому направлению.
Как это работает:
Пользователь выбирает в приложении нужную категорию — питание, проживание, уборка или разные виды услуг: медицинские, прачечные, парикмахерские — и делится идеей или отзывом.
«Сервис Заботы» автоматически передаёт информацию профильному руководителю, отвечающему за этот участок: управляющему питанием, начальнику ВЖГ, фельдшеру и т. д.
Опросы: системный подход к улучшениям
Компании важно слышать сотрудников и понимать, какие изменения для них в приоритете, поэтому с августа 2025 года запустили опросы.
Пройти опрос так же просто, как подать заявку: нужно отсканировать QR-код или открыть мобильное приложение.
Вопросы охватывают разные сферы жизни в вахтовом городке:
- условия проживания
- качество питания
- досуг и дополнительные услуги
Руководители анализируют ответы и разрабатывают мероприятия по улучшению сервиса.
Опросы помогают регулярно собирать обратную связь о бытовых условиях и сервисе. Пример, как это выглядит в мобильном приложении
«Видя потребность, мы стараемся оперативно реагировать и внедрять улучшения. Так на ВЗиС Киринское открылся ПВЗ Ozon и второй магазин-кафе» — Фисун Инна Николаевна, начальник отдела сопровождения проектов по жизнеобеспечению ООО «ГСП-Сервис»
Результат
9 месяцев использования | 11 000+ заявок в системе | 89% заявок закрываются в срок | 4,89 средняя оценка |
|---|
За 9 месяцев «Сервис Заботы» стал незаменимым инструментом для повышения качества услуг в вахтовых городках.
11 тысяч заявок — показатель того, что приложение прижилось. Несмотря на разный уровень цифровой грамотности, люди пользуются сервисом, потому что видят результат: заявки не пропадают, помощь приходит.
Показатель SLA — 89% — для удалённых объектов со сложной логистикой это впечатляющий результат. Но важна не только скорость. Всего 2,2% заявок требуют повторного открытия. Эта цифра лучше всего говорит о квалификации мастеров: они работают на совесть и устраняют проблему сразу, чтобы жильцам не приходилось вызывать помощь дважды.
Высокий средний балл мотивирует исполнителей — приятно, когда труд видят и ценят.
Распределение заявок по категориям
Диаграмма распределения обращений по категориям
- Топ запросов — «Ремонт и обслуживание» и «Сантехника».
- В «Другое» попадают нестандартные просьбы: выдать новый матрас, отрегулировать отопление, поставить чайник. Эти заявки не теряются, а обрабатываются диспетчером наравне с остальными. Это даёт людям возможность высказаться о любой проблеме и быть услышанными.
- «Оценка качества» стала аналогом централизованной горячей линии. Вопросы решаются на месте, не доходя до конфликтов.
«Мы отмечаем позитивные изменения: количество жалоб на централизованную горячую линию значительно сократилось. Проблемы решаются на этапе их возникновения» — Фисун Инна Николаевна, начальник отдела сопровождения проектов по жизнеобеспечению ООО «ГСП-Сервис»
Качественные результаты
Ответственный подход к комфорту сотрудников и стремление к эффективности позволили команде заказчика достичь значимых качественных улучшений.
Обращения фиксируются в системе, не теряются и сразу попадают ответственным, что сокращает время реакции и помогает устранять проблемы ещё на ранних этапах, не доводя их до критических ситуаций.
Прозрачность процесса значительно выросла: сотрудники видят статус обращения и оценивают результат, а руководящий состав получает оперативный контроль за качеством выполнения задач.
Аналитика помогает находить узкие места и в обслуживании инфраструктуры, и в работе персонала.
Система стала эффективным каналом обратной связи. Проживающие видят, что просьбы не остаются в стороне и предлагают варианты улучшения жизни в городке. Это укрепило доверие к сервису.
«Сервис Заботы» помогает сокращать трудозатраты на администрирование: заявки фиксируются и распределяются автоматически. Это снизило нагрузку на руководителей и контролирующий персонал.
Использование современного цифрового инструмента повысило и престиж компании, подчеркнув её ориентированность на качество сервиса, технологичность и заботу о сотрудниках.
«Наша миссия — оказывать качественные услуги в вахтовых городках на уровне гостиничного сервиса. Система помогает нам эту планку удерживать: мы видим все обращения и можем реагировать на них своевременно. Ведь за каждой заявкой в «Сервисе Заботы» стоят реальные люди. И команда «ГСП-Сервис», которая делает их работу и жизнь комфортнее» — Фисун Инна Николаевна, начальник отдела сопровождения проектов по жизнеобеспечению ООО «ГСП-Сервис»
За системой и цифрами — реальная работа команды «ГСП-Сервис»: ежедневная забота о быте, комфорте и качестве жизни сотрудников
Мы благодарны команде «ГСП-Сервис» за доверие, профессионализм и смелость. Запустить систему в вахтовом городке всего за 4 дня — это вызов, с которым коллеги справились на отлично.
Сотрудничество продолжается. Поскольку география присутствия уже охвачена, теперь фокусируемся на глубине процессов. В планах — подключить новые инструменты для контроля качества. Например, в ближайшее время внедрим чек-листы для ежедневных плановых обходов.
Если у вас похожие задачи — распределённые объекты, вахтовые городки или сложная эксплуатация — давайте обсудим решение. Приходите на демо-встречу. Покажем систему в действии на ваших задачах и ответим на все вопросы по внедрению.
