Переходите на современный уровень обслуживания вместе с Wave Service

Бесплатно 14 дней 🔥

Зарегистрироваться

Быстрый старт

Подписаться на Телеграм

О клиенте

Управление объектами непроизводственной сферы крупного комбината (административно-хозяйственный отдел)

Задачи

• Установить централизованный и прозрачный контроль подрядчиков, состояния помещений и ТМЦ

• Увеличить межремонтный период объектов

• Создать единое окно сбора обратной связи от сотрудников

Результат

• Внедрили систему за 2,5 месяца: создана единая база объектов и ТМЦ, запустили каталог услуг (200+ заявок ежемесячно)

• Разработали +15 шаблонов автоматических отчётов и дашбордов. Экономия времени на подготовку отчётности составила 4 часа в неделю

• Автоматизировали обходы по чек-листам. В среднем на каждом 10-ом обходе выявляются замечания

Контекст: задачи АХО на производстве и знакомство с Wave Service

Наш клиент — Управление объектами непроизводственной сферы — выполняет функции АХО на промышленном предприятии и отвечает за контроль более 8 500 помещений различного типа на территории комбината, площадью 3 500 гектаров. Это цеха и столовые, административно-бытовые корпуса и спортзалы, здравпункты и многое другое.

АХО на комбинате это стратегическое направление, которое работает в тесной связи с HR-отделом и выполняет задачи, направленные на повышение лояльности, вовлечённости, привлечения и удержания сотрудников.

В 2022 году руководство комбината разработало портфель проектов для улучшения условий труда: Портфель проектов по улучшению условий труда

От ежедневной работы АХО и выполнения плана по реализации проектов, включая своевременные ремонты, создание комфортной среды, обеспечение социально-бытовых потребностей и безопасности зависит бесперебойная работа комбината и благополучие 38 000 его сотрудников.

Зачем и что нужно было быстро автоматизировать

• Необходимость обеспечить межремонтный период сроком 10-12 лет

  В 2023 году в рамках реализации программы были отремонтированы 280 помещений общей площадью 14 000 м2. Специалисты отдела задавались вопросом: «Как сохранить результаты проделанной работы и избежать новых ремонтов в ближайшие 10 лет?».

  Обеспечение межремонтного периода в 10-12 лет невозможно без налаженного процесса постремонтного обслуживания и эксплуатации объектов. Сразу стало понятно, что для эффективного контроля в будущем необходима единая база данных с актуальной информацией о каждом помещении. В подобной базе быть указаны: дата ремонта, подрядчик и список имеющихся там товарно-материальных ценностей.

• Контроль условий постгарантийного обслуживания

  Гарантия на ремонт длится в течение 3-5 лет. При выявлении дефектов специалисты привлекают подрядную организацию для устранения проблем.

  Ежегодно на комбинате ремонтируют более 200 объектов, при этом ответственные могут меняться, а информация — теряться. Если нет системного учёта, гарантийные условия теряют свою значимость — это хотели как можно скорее исправить.

• Учёт ТМЦ и контроль поставщиков

  При ремонте все помещения оснащаются необходимыми ТМЦ, включая мебель, бытовую технику и элементы интерьера. Ежегодно приобретается более 20 000 ТМЦ, и за каждой единицей необходим тщательный контроль.

«Понимать, кто поставщик, кто подрядчик, идентифицировать каждую единицу ТМЦ и гарантийные условия — этот вопрос, с которым мы жили и понимали, что эту задачу надо решать как можно скорее, потому что программа ремонта уже запущена» — Начальник Управления объектами непроизводственной сферы

• Единое окно подачи заявок для всех сотрудников

  Удобный канал обратной связи облегчает сотрудникам сообщение об инцидентах и дефектах ремонта, а руководству — их анализ для правильного планирования будущих ремонтов.

«Заявки — это сигналы, которые позволяют нам при анализе правильно формировать программу реновации и вносить корректировки стандарта ремонта. Например, выбор отделочных материалов и ТМЦ» — Начальник Управления объектами непроизводственной сферы

• Мониторинг состояния столовых

  Длительное время столовые на комбинате находились в аренде. В 2023 году было принято решение взять обслуживание столовых под контроль организации.

«В связи с этим, у нас появилась новая задача — поддержание помещений столовых в надлежащем состоянии, так как в договоре пользования имуществом и оказания услуг питания ответственность за состояние помещений легла на наши плечи. Нам потребовалась система мониторинга и контроля в режиме онлайн» — Начальник Управления объектами непроизводственной сферы

Знакомство с Wave Service и разработка плана внедрения

С заказчиком мы познакомились на профильном мероприятии для специалистов АХО. Для начала выявили потребности клиента и рассказали, как мы можем помочь без длительных доработок, так как скорость внедрения была крайне важна — программа ремонтов и улучшений условий труда была уже запущена.

Основные пункты потребностей по схеме «задача — решение» отразили на картинке ниже:

Список задач клиента с предложенным решением

Затем составили план внедрения: создание базы объектов и реестра ТМЦ, внедрение сервисных заявок, разработка кастомизированных отчётов — и приступили к работе.

Для пилотного тестирования системы было решено автоматизировать обслуживание двух групп объектов: 42 столовых, перешедших под управление организации, и более 530 помещений, отремонтированных в 2022 и 2023 годах.

Шаг 1. Подготовка к внедрению: создание единой цифровой базы объектов

Любой старт в автоматизации начинается со сбора данных для работы системы. У нас это называется классификатор, или же Excel-таблица для описания процессов и требований.

Пример заполненного классификатора

Обычно заполнение классификатора — это трудоёмкое упражнение для заказчика, потому что нужно внести все помещения, типы заявок, ответственных и установить SLA.

Однако в этом кейсе справились быстрее, так как работу по сбору информации клиент начал заранее, чтобы отслеживать гарантийные условия и работу с подрядчиками.

«Если мы вложили бюджет на ремонт, мы должны понимать, когда этот объект был отремонтирован, кто это делал, как это сделали, закончился ли гарантийный срок, кого нам привлекать к ответственности в случае обнаружения дефектов. Нам нужен был учёт» — Начальник Управления объектами непроизводственной сферы

Данные из готового классификатора перенесли в систему и приступили к внедрению.

Что сделали: быстрый доступ к информации и расположению объектов

Все здания сейчас собраны в удобной иерархии помещений. Это помогает сотруднику, ответственному за здание или услугу, быстро понимать, что и где находится на большой территории.

Пример иерархии помещений в системе

Подробная информация о помещении теперь отражается на карточке объекта, которая доступна и в веб-, и в мобильной версии системы по сканированию QR-кода.

Карточку объекта доработали, добавили поля и изменили их описание. Также внедрили возможность редактировать карточку с информацией в мобильном приложении, ранее доступно было только через браузер. Wave Service — продукт гибкий, его можно быстро настроить под нужные процессы.

Пример заполненной карточки объекта в веб-версии системы

Сейчас при открытии информации ответственный сотрудник видит на одном экране название помещения, гарантийные сроки, дефекты, наименование подрядной организации, оснащение, отчётные документы и договоры с фотофиксацией.

Первая задача — создать базу объектов — выполнена.

Промежуточный результат

• Успешное внедрение любой системы автоматизации требует подготовки, включая сбор и организацию данных. У нас получилось за 3 недели создать единую базу информации и внести около 600 помещений в систему с подробной документацией, указанием подрядчиков и гарантийными сроками.

• Внедрили удобную иерархию помещений для управления объектами. Подробная информация о помещении доступна всем сотрудникам в карточке объекта, как в веб-версии, так и в мобильном приложении по QR-коду в помещении.

• Быстрый доступ к информации упрощает принятие решений, контроль качества работ и взаимодействие с подрядчиками.

Шаг 2. Реестр ТМЦ: контроль поставщиков и отслеживание гарантийных условий

Заказчик в процессе выполнения задач по улучшению социально-бытовых условий труда создал свою панель поставщиков, каждый из которых может привозить ТМЦ из стандартного каталога.

Когда одна и та же позиция поставляется разными поставщиками, необходимо быстро ориентироваться и знать, к кому обращаться в случае поломки.

Что сделали: маркировка, доработки карточки ТМЦ, модуль «Имущество»

1. Для целей клиента внедрили модуль «Имущество» с быстрым доступом к информации о каждой ТМЦ по QR-стикеру.

   На старте по аналогии с реестром помещений загрузили в систему более 2 500 единиц ТМЦ. Когда список ТМЦ большой, мы сами подгружаем данные в систему. Если заказчику нужно в моменте добавить новые ТМЦ, он может это сделать самостоятельно.

2. Изменили название полей в карточке ТМЦ под нужды заказчика.

Пример карточки ТМЦ. Поля настраиваются

3. Добавили кнопку «Копирование ТМЦ». Теперь при поставке одинаковых единиц от одного поставщика не нужно заполнять несколько карточек в ручном режиме, достаточно скопировать данные.

Кнопка «Скопировать ТМЦ»

Как это работает

Для идентификации ТМЦ используется маркировка — наклейка с QR-кодом, при сканировании доступна вся нужная в работе информация о конкретном предмете.

При проведении инвентаризации (по расписанию или внепланово) достаточно только смартфона.

Ответственный сканирует все ТМЦ в обозначенном помещении, всё, что на своих местах — вычёркивается из списка.

• 
• 
• 

• 
• 

Инвентаризация в мобильном приложении Wave Service

Если чего-то не хватило или находится не на своём месте — система сообщает следующие шаги. Данные также попадают в отчёты.

Подробно о том, как проходит инвентаризация, рассказали в одноимённом кейсе.

Промежуточный результат

• При внедрении модуля «Имущество» внесли в систему 2 500 ТМЦ.

• Эти же 2 500 ТМЦ были промаркированы QR-стикерами вручную ответственными сотрудниками комбината. QR-коды на оборудовании обеспечивают быстрый доступ к информации о каждой единице ТМЦ. Маркировка упрощает процесс инвентаризации и повышает качество проверки.

• Заказчик контролирует состояние ТМЦ, имеет доступ к отчётным документам и информации о гарантийных условиях.

Шаг 3. Сервисные заявки в столовых: окно обратной связи для сотрудников

Следующим шагом стало внедрение сервисных заявок на объектах питания. Создание единого окна для обращений сотрудников позволяет заказчику оперативно получать данные о состоянии столовых.

«Мы ремонтируем более 300 зданий в год, и цена ошибки велика, нужно вовремя её купировать. Для этого важно быстро получать обратную связь о ремонте. Увидели ошибку — скорректировали стандарты. Я считаю, задача автоматизированных систем сделать всё кросс-функционально, чтобы причинно-следственные отношения были завязаны в одну цепочку» — Начальник Управления объектами непроизводственной сферы

Что сделали: каталог услуг для сбора обратной связи

Для оперативного сбора обратной связи и анализа проблем внедрили каталог услуг, доступный по QR-коду. Вместе с клиентом обучили сотрудников работе с системой на собраниях в очном и онлайн-форматах и составили текстовые инструкции.

Как это работает

Алгоритм работы стандартный для Wave Service.

1. В столовых разместили QR-код, который и является инструментом сбора обратной связи.

Пример размещения QR-кода в столовых

2. Сотрудник сканирует код и на экране появляется каталог услуг, где он может описать проблему.

Пример наполнения каталога услуг — все заявки настраиваются

По выстроенной маршрутизации заявка попадает ответственному исполнителю, он берёт её в работу и подтверждает фотографией, заявитель — оценивает качество, руководитель контролирует и проверяет результат.

Детальнее познакомиться с работой сервисных заявок по QR-коду поможет это видео.

Промежуточный результат

• Каталог услуг позволяет мониторить состояние столовых в режиме онлайн.
• В среднем сотрудники заводят более 300 сервисных заявок в месяц, среди которых: мелкие столярные работы, монтажные работы, замена светильников, замена элементов декора, покраска и т.д.
• Благодаря анализу обращений удалось выявить системные проблемы в помещениях и внести корректировки в стандарты ремонта.

Шаг 4. Повышение длительности межремонтного периода: обходы и осмотры столовых

Автоматизированные обходы и осмотры — это комплекс превентивных мер для контроля состояния помещений и оборудования при эксплуатации.

«Наша задача — качественно обслуживать объекты. Если объект ещё не был отремонтирован, то нужно сделать всё, чтобы не довести его до аварийного состояния. Если же ремонт был, нужно обеспечить длительный межремонтный период» — Начальник Управления объектами непроизводственной сферы

Ранее контролем состояния помещений занимались по остаточному принципу: кто-то выявлял проблему, передавал информацию ответственным за помещение, освободившийся исполнитель занимался решением. Такой подход заказчика не устраивал, потому что от этого страдало качество проверок.

Сложность заключалась ещё и в том, что 42 столовые расположены в разных местах на всей территории комбината. В связи с этим было принято решение централизованно проводить обходы и осмотры, с участием назначенных исполнителей:

• Ответственный человек от АХО

  Задачи: контроль работы и наблюдение за процессом.

• Сервисная служба

  Это подрядная бригада, в которую входят электрики, сантехники, ремонтники и водитель. Именно она сейчас занимается обходами и осмотрами по строгому техническому заданию.

  Задачи: 1. Устранять замечания по заявкам от оператора питания. 2. Ежедневное самостоятельно проверять состояние столовых и создавать заявки на устранение проблем.

• Операторы питания

  Задачи: своевременно и качественно оказывать услугу питания. Всё, что мешает в этом помещении своевременно и качественно оказывать услугу, должно быть исправлено сервисной бригадой по заявке из каталога услуг.

«Нам, АХО, нужно чёткое понимание, за что мы платим деньги подрядчикам. Мы платим за качественно оказываемую услугу и должны иметь возможность её проконтролировать» — Начальник Управления объектами непроизводственной сферы

Что сделали: разработка чек-листов, внедрение обходов по автоматическому расписанию

Для контроля качества работы сервисной службы разработали чек-листы под нужды заказчика по каждому виду обслуживания, задали преднастроенное расписание обходов в системе и настроили маршруты.

Маршрутизация в этом кейсе отличается от нашего стандартного алгоритма — добавили обязательный шаг с проверкой документации о гарантийных случаях.

Стандартный алгоритм:

Стандартный алгоритм обходов на объектах

Доработанные обходы на объекте клиента:

Обязательный шаг с проверкой гарантийных условий в процессе обхода

Как это работает

1. Ответственный инженер сервисной службы выходит на обход по автоматической заявке по расписанию из приложения.

Push-уведомление о начале обхода

2. С помощью смартфона специалист проверяет состояние объекта по чек-листу с обязательной фотофиксацией.

• 
• 

Обходы с помощью мобильного приложения Wave Service

3. Если замечаний нет — обход завершается, и данные попадают в отчёты.

Пример журнала обходов с детальной информацией

4. Если выявлены замечания, обходчик проверяет гарантийные условия в помещении, затем либо заполняет типовую форму акта для подрядчика, либо автоматически создаётся заявка на устранение проблем.

Главная цель обходов — 0 сервисных заявок в столовых от сотрудников. Это послужит сигналом, что превентивные меры отработали.

Если сервисная бригада в ходе обхода самостоятельно заводит заявку о проблеме и следует заданным метрикам SLA, значит, они выполняют свою работу качественно.

Если же заявку заводит другой сотрудник, значит, сервисная бригада, вероятно, что-то пропустила, и на это стоит обратить внимание заказчику.

Промежуточный результат

• Внедрение автоматизированных обходов позволило клиенту перейти от реактивного к превентивному подходу в контроле состояния помещений. Такой подход помогает увеличивать длительность межремонтного периода.

• Ежедневно на объекте сотрудники выполняют 15 разных обходов, в среднем выявляют и устраняют 5 замечаний. Устранённые замечания подтверждаются фотофиксацией.

• Маршрутизация заявок с учётом гарантийных обязательств оптимизирует взаимодействие с подрядчиками и управление претензиями.

• Отчёты по результатам обходов повышают прозрачность, а также помогают контролировать качество работы сервисной бригады.

Шаг 5. Внедрение сквозной аналитики: графические и табличные отчёты и дашборды

Выше при описании алгоритма работы сервисных заявок и обходов мы упоминали, что все данные попадают в отчёты и дашборды — это наш стандартный функционал работы системы.

Ранее у нас был типовой набор готовых отчётов, которые дают объективное представление о качестве процессов обслуживания и работе персонала. Отчёты включают количество заявок, SLA, оценку выполненных работ — подробнее описали здесь.

Когда мы выявили все потребности заказчика, приняли решение составить ещё несколько шаблонов под запросы — получилось больше 15.

Конкретики здесь дать не можем, однако обозначим общие моменты: улучшили детализацию в любом разрезе данных по каждому исполнителю и перенастроили сбор переоткрытых заявок — это важно для анализа повторяющихся проблем и выводов.

Пример аналитических дашбордов в системе

Доработки коснулись и дизайна. В типовом отчёте у нас настроены всплывающие подсказки. При наведении курсором на столбец раскрывалась дополнительная информация.

Однако клиент работает с отчётами в печатном виде, поэтому скрытую информацию нужно было органично расположить на графике и перенастроить шаблоны.

Доработали дизайн дашбордов, чтобы их можно было распечатать

Промежуточные результаты

• Учитывая потребности заказчика, настроили более 15 новых шаблонов автоматических отчётов. Улучшили детализацию данных и сбор информации о переоткрытых заявках для анализа повторяющихся проблем.
• Экономия времени на подготовку каждого периодического отчёта составила 4 часа.
• Адаптировали дизайн отчётов для удобства работы с аналитикой в печатном виде.

Результаты проекта

Промежуточные результаты, которыми делились при описании каждого шага, в этот раздел мы не вносим — фокусируемся на общих итогах кейса.

1. Первичная настройка системы и внедрение заняли 2,5 месяца.

2. Системой Wave Service на комбинате пользуются с июля 2023 года.

   На февраль 2024 года получилось внедрить и отладить процессы в обслуживании столовых, для сбора обратной связи, детальной аналитики.

   Поэтапная автоматизация помогла проявить реальное отношение сотрудников к состоянию рабочих мест и помещений социально-бытового назначения. Наличие такой информации помогает специалистам АХО создавать комфортную среду для персонала на основании достоверных данных.

3. В конце февраля 2024 года мы приступили к масштабированию системы на все социально-бытовые объекты.

   Масштабирование настроенных процессов (сервисные заявки и обходы) на новые помещения занимает в среднем неделю.

   Централизованный учёт всех объектов и истории ремонтов важен для качественного планирования деятельности АХО, принятия обоснованных решений и работе с подрядчиками.

4. Система брендирована в корпоративном стиле.

   Чтобы у административно-хозяйственного отдела была своя отличительная марка, и внедрение соответствовало стандартам компании, приняли решение брендировать систему под стиль АХО на предприятии.

   При брендировании мы сохраняем иконки, логотипы, цвета, понятные и привычные пользователю названия. Подробнее о брендировании рассказали в гайде о внедрении.

Отзыв заказчика о работе системы:

«Внедрив этот сервис, мы существенно облегчили свою рабочую нагрузку. Усилили контроль исполнителей, выявили системные проблемы, достигли прозрачности — мы всегда в режиме онлайн понимаем, что и где происходит» — Начальник Управления объектами непроизводственной сферы

Опыт внедрения на крупном производственном комбинате доказал эффективность Wave Service в решении многосоставных задач. Наша система помогает обеспечивать безопасность и комфортные условия труда большого штата сотрудников.

Если на вашем объекте требуется автоматизация сложных и нестандартных процессов, оставляйте заявку на демо. На встрече мы проанализируем ваши потребности и подберём оптимальное решение. Такие встречи занимают примерно 40 минут, и за это время у вас сформируется понимание, с чего начать и куда двигаться дальше.

Полезные материалы:

Инвентаризация по QR-коду — кейс внедрения модуля «Имущество» для отслеживания действий с ТМЦ и их состояния.

Чек-листы для осмотров на складе — простой функционал для поддержания порядка и бесперебойных процессов работы в складских помещениях.

Вебинар: «Программы и системы для АХО» — обзор рынка решений для автоматизации административно-хозяйственных процессов, подробная демонстрация функционала Wave Service для работы АХО.