Переходите на современный уровень обслуживания вместе с Wave Service
Бесплатно 14 дней 🔥
Быстрый старт
Что такое Service Desk
Service Desk — это комплексная система организации обслуживания и управления сервисными процессами компании.
Для управляющих и специалистов АХО Service Desk выступает единой точкой контакта заказчиков услуг (арендаторов, сотрудников, резидентов и т.д.) и исполнителей (сервисной службы), помогая эффективно решать любые вопросы, связанные с эксплуатацией, обслуживанием и повышением комфорта. Программа координирует выполнение заявок, делает прозрачным взаимодействие между инициатором обращения и сервисной службой.
Service Desk как единая точка контакта между инициатором обращения и сервисной службой
Как появился термин «Service Desk»
Понятие «Service Desk» пришло из ИТ-сферы. Изначально этим термином называли службу ИТ-поддержки, которая решала только технические проблемы пользователей (например, неработающий компьютер).
С появлением ITIL — набора лучших практик по управлению услугами — «Service Desk» развился в комплексный подход, призванный автоматизировать клиентский сервис.
Поэтому сейчас термин чаще используется для обозначения отдельного класса систем — инструментов автоматизации, которые помогают организовывать не только решение технических проблем, но и другие бизнес-процессы.
Функции Service Desk
Для удобства пользователей и повышения эффективности работы сервисной службы организации Service Desk включает в себя следующие функции:
| Единая точка контакта | Централизованное место для обработки обращений пользователей (арендаторов, сотрудников), независимо от канала коммуникации — email, чат-бот, портал самообслуживания и т.д. |
| Управление заявками и расписаниями | Service Desk позволяет планировать регулярные заявки по заданному расписанию, отслеживает статус заявок, сроки выполнения, соблюдение SLA, собирает оценки по выполненным работам. |
| Мобильное приложение Service Desk | Для удобства работы исполнителей и заявителей доступ к инструменту возможен с мобильных устройств. |
| Автоматическая маршрутизация | По заданным правилам система распределяет заявки на исполнителей. Например, заявка на уборку придёт клининг-менеджеру, на починку Wi-Fi — ИТ-специалисту. |
| Уведомления и напоминания | Информирование всех участников о новых заявках, изменениях статуса и сроках (по почте, смс или пуш-уведомлением). |
| Инструменты коммуникации | Service Desk объединяет рабочую коммуникацию в одном месте: например, через специализированный мессенджер для исполнителей, чаты с заявителями и другие инструменты. Это сохраняет контекст обсуждений и позволяет проводить полноценную аналитику. |
| История заявок | Вся информация по работам над заявками сохраняется в системе. Помогает быстро ввести в должность нового сотрудника или разобраться в причинах повторяющихся инцидентов. |
| Отчётность и аналитика | Сбор данных об эффективности сервисной службы, уровне обслуживания и удовлетворённости клиентов. |
| Интеграции | Современные Service Desk поддерживают интеграции с системами, которые вы уже используете в работе. Например, со СКУД, 1С и другими. |
| Реестр объектов и имущества | Единое хранилище информация об объектах и ТМЦ. Для ИТ это могут быть серверы, сетевое оборудование. Для компании, занимающейся обслуживанием зданий — системы вентиляции, электросети. |
Для решения задач АХО и управляющих компаний есть и специализированные решения с расширенным функционалом. Они позволяют помимо перечисленных функций автоматизировать, например, учёт расходных материалов, оформление гостевых пропусков, бронирование переговорных комнат и многое другое.
Чем Service Desk отличается от Help Desk
Help Desk ориентирован на оперативное решение точечных инцидентов, преимущественно удалённо (например, сброс пароля от Wi-Fi). Инструмент регистрирует, назначает и отслеживает заявки, как правило, связанные с техническими проблемами пользователей.
Service Desk включает в себя функции Help Desk, но предлагает более широкий набор возможностей и комплексный подход к управлению услугами, выступая единой точкой контакта с сервисной службой. Инструмент обрабатывает запросы разной сложности — от простого инцидента до организации планово-предупредительных ремонтов.
Для конечного пользователя Service Desk — это простое единое окно для обращения, как и Help Desk. Однако «за кадром» работает сложная система, которая включает в себя множество функций: управление единым каталогом услуг, настройка расписаний ТО, организация планово-предупредительных ремонтов, автоматические уведомления и напоминания, приоритизацию и управление заявками.
Эффект от внедрения Service Desk
Автоматизация с помощью Service Desk делает процессы обслуживания и эксплуатации понятными, прозрачными, подотчётными и управляемыми. Это положительно влияет как на работу сервисных служб, так и на удовлетворённость заказчиков услуг.
Преимущества для сервисной службы
Экономия времени на рутине
Автоматизация рутинных процессов позволяет сотрудникам экономить 70-90% рабочего времени.
Оперативное решение инцидентов
Обработка стандартной заявки сокращается с часов до минут за счёт автоматизации оформления заявок, маршрутизации, контроля качества исполнения.
Повышение эффективности работы
Вся информация для исполнителя доступна в заявке, что исключает лишние звонки и переписки. Service Desk формирует отчёты об эффективности работы и позволяет отслеживать KPI, например, количество выполненных задач, соблюдение сроков (SLA) и оценки качества.
Как показывает опыт управляющей компании «Теорема», внедрение системы позволило снизить просроченные заявки до 15% и повысить эффективность сотрудников.
Данные для контроля работы и принятия решений
Аналитика выявляет «узкие» места обслуживания, помогает принимать обоснованные решения, оптимизировать ФОТ и повышать качество сервиса. Данные о работе подрядчика (например, качество, сроки и соблюдение гарантий) служит основой для аргументированного диалога при возникновении спорных ситуаций.
Работа на опережение и сокращение рисков
Проактивный подход позволяет решать проблемы на ранних стадиях, предотвращая их эскалацию. Своевременное выполнение заявок повышает лояльность клиентов и минимизирует риски возникновения конфликтных ситуаций. Например, арендатор не сможет использовать «нарушения сроков» как аргумент для снижения арендной ставки.
Конкурентное преимущество
Высокий уровень сервиса важен для привлечения и удержания клиентов на конкурентном рынке.
Имидж технологичной компании Современные инструменты делают компанию привлекательной для соискателей. Элементы геймификации особенно ценятся молодыми специалистами.
Выгода для заказчиков услуг
Уверенность в сервисе
Заявка регистрируется в системе, не теряется, её статус всегда доступен. Заказчик услуги видит, кто работает над обращением, не вникая в технические детали, и уверен, что его проблему решат вовремя.
Удобство и скорость
В современном мире, где услуги такси и доставки еды доступны за считаные минуты, клиенты ожидают аналогичной скорости и качества обслуживания и в офисе. Понятный канал связи со службой, простая форма подачи заявки и видимый статус помогают сервисной службе соответствовать ожиданиям современного потребителя услуг.
Комфорт и повышение доверия к сервисной службе
Система оценки качества работы позволяет заказчикам делиться своим мнением и быть уверенными в том, что их услышат.
Отсутствие бюрократии
Service Desk мгновенно передаёт нужную информацию, сокращая цепочку согласования и исключая бумажные заявления.
Применение Service Desk в коммерческой недвижимости: опыт клиентов
Чтобы понять, как Service Desk помогает в работе, рекомендуем посмотреть на реальные примеры. Wave Service — решение для коммерческой недвижимости, поэтому в статье мы и приводим релевантный опыт клиентов из этой сферы.
Service Desk для управляющих бизнес-центром
Опыт автоматизации БЦ «Лидваль»
Внедрение Service Desk улучшило коммуникацию с арендаторами, упростило обработку заявок и автоматизировало управление пропусками, повысив удовлетворённость арендаторов и снизив операционные расходы.
Результат: 1000+ заявок за полгода, 125 пропусков через приложение за 3 месяца, 620 обходов за 3 месяца.
Service Desk для офиса
Видео: внедрение Wave Service для обслуживания офиса
Заказчик рассказывает об опыте внедрения Service Desk в офисе площадью 3 500 м². Система автоматизировала обработку сервисных и технических заявок, бронирование переговорных с возможностью заказа услуг (дополнительный сервис: напитки, перекусы, помощь с настройкой оборудования), повысив эффективность АХО и удовлетворённость внутренних заказчиков.
Service Desk для производственного объекта
Крупный металлургический комбинат
Service Desk автоматизировал работу АХО, обеспечил контроль подрядчиков, состояния помещений и ТМЦ, а также увеличил межремонтный период оборудования.
Результат: 300+ сервисных заявок ежемесячно, 15+ новых отчётов для мониторинга ключевых показателей; экономия времени на подготовку отчётности составила 4 часа в неделю; 2500 ТМЦ зарегистрировано в системе для отслеживания состояния и гарантийных условий.
Service Desk для склада
Автоматизация осмотров оборудования через мобильное приложение минимизировала человеческий фактор и повысила эффективность работы. Результат: 8000+ осмотров через приложение за полгода.
Service Desk для отеля
Автоматизация заказа дополнительных услуг через QR-коды повысила качество обслуживания и упростила работу персонала.
Результат: +30% отзывов, 5 звёзд на Яндексе, гости чаще стали заказывать завтраки (50% от общего количества заявок).
При выборе системы автоматизации знание терминологии поможет вам сориентироваться в многообразии решений и сформулировать свои потребности. Однако ключевым критерием должны быть ваши цели автоматизации и специфические требования к системе.
Обратитесь к вендорам потенциального решения — обсудите свои задачи, изучите предлагаемые функции и условия внедрения. Клиентоориентированный разработчик поможет вам выбрать оптимальное решение, сэкономить бюджет и избежать ошибок.
