Делимся реальными историями клиентов о том, что можно ожидать на «Быстром старте».
По пробному периоду «Быстрый старт» у нас есть несколько материалов:
Вводная статья — поможет разобраться, нужен ли вам бесплатный период, и зачем мы его придумали.
Инструкция — рассказываем и показываем, как начать работу с «Быстрым стартом». Если уже готовы начать, смело переходите к инструкции :)
И сейчас вы читаете обзорный кейс начала работы с Wave Service на «Быстром старте».
Наши материалы о «Быстром старте»
Это не типичный кейс по формуле «проблема-решение-результат».
Здесь мы собрали реальные истории клиентов, и на их примере рассказываем, чего вы можете ожидать на бесплатном периоде.
Названия компаний и объектов огласить не можем, соблюдаем конфиденциальность. Но на сути историй это никак не отразится.
История 1. Пристегните ремни, у нас уже пошли заявки
Это история, где у нас с клиентом всё получилось. Но сначала детали:
О клиенте
Сервисная компания
Деятельность
ТО инженерных систем и инфраструктуры
Объект, где тестировался Wave Service
Офис компании
Цели на период «Быстрого старта»
Выглядеть современно и технологично для заказчиков
Разобраться с хаосом в Excel-таблицах
Перевести чек-листы в цифровой формат
Использовать аналитику в принятии решений
Успешный «Быстрый старт» в сервисной компании
Что было до Wave Service
До внедрения Wave Service в компании все дела вели по старинке — с бумажными журналами и по телефону.
- В сервисную компанию звонил клиент за услугой -> менеджеры фиксировали запрос в журнале.
- В другом журнале отслеживали свободных исполнителей -> звонили им -> сотрудники выезжали на объект.
Нам хотелось сделать хоть что-то, чтобы выглядеть современнее в глазах заказчиков. А когда всё по телефону и от руки… Это явно путь не туда. — Сервисная компания
А ещё в работе использовали множество Excel-таблиц по разным процессам. Например, составляли чек-листы для обходов обслуживаемых объектов.
Как выглядят распечатанные чек-листы
Эти чек-листы распечатывали, выдавали сотрудникам перед работой, и на этом контроль заканчивался.
У нас была неприятная ситуация с чек-листами. Сотрудник отмечал всё галочками, «выполнено», а когда мы приехали проверять, ничего по факту не сделано. Нам крупно повезло, что это не дошло до нашего заказчика. — Сервисная компания
Что получилось на «Быстром старте»
- Таблички с QR-кодами сделали свою работу по привлечению внимания. Теперь в главном офисе клиента +100 к имиджу современной и технологичной компании.
 QR-коды — это +100 к имиджу современной компании
- На пробном периоде получилось перевести несколько Excel-таблиц в систему. Лучше всего сработало на обходах, потому что как раз эти процессы были в приоритете.
Теперь исполнители не возят по объектам распечатанные из Excel чек-листы, а просто открывают мобильное приложение и всю работу фиксируют в системе.
Чек-листы в мобильном приложении Wave Service
- Благодаря функции отслеживания по геолокации все выездные работы не вызывают подозрений. Сотрудник отмечается на месте, и руководитель уверен в том, что работа сделана.
Подтверждение геолокации в приложении
- Автоматические отчёты в системе сократили количество таблиц. Менеджерам не нужно тратить рабочее время на поиск данных в журналах и переносить их в Excel.
Обычно это занимало больше двух часов в неделю, а теперь — 0 минут, потому что это делает Wave Service :)
Отчёты в системе Wave Service
- За первые две недели тестирования клиент получил 237 заявок в системе.
Это подтверждает нашу гипотезу о том, что QR-коды — понятный инструмент и удобный канал связи.
Заявки на пробном периоде «Быстрый старт»
И что же дальше
Масштабирование Wave Service в сервисной компании
Хотя и бесплатный период ещё не подошёл к концу, ценность системы клиент уже увидел и захотел попробовать больше:
Расширить список доступных локаций
На пробном периоде настроена одна локация. Подробнее об этом рассказали в инструкции. Этого достаточно для знакомства с системой, но мало для процессов сервисной компании, которая обслуживает несколько объектов.
Добавить новых исполнителей
Штат сотрудников нашего клиента — более 150 человек. В рамках «Быстрого старта» отследить всю работу силами одного руководителя тяжело. Здесь уже нужны индивидуальные настройки системы.
Построить сложные маршруты создания заявок
Удобно, когда определённая задача приходит на нужного сотрудника автоматически. Менеджеру не надо уточнять занятость и каждый раз звонить.
Внедрить на новые объекты, которые обслуживает сервисная компания
Возвращаемся к цели №1 — выглядеть технологично и современно для заказчиков. В этом и помогают ИТ-решения для автоматизации процессов обслуживания :)
Если вы и хотите попробовать, кликайте на кнопку. Сделаем всё, что умеем, чтобы ваш опыт знакомства с Wave Service был таким же классным. Напоминаем — это всё бесплатно.
История 2. Нам начальство такое не разрешает
С этой компанией у нас не вышло. Но «неуспех» — это тоже неизбежно, на таких кейсах мы неплохо набираемся опыта и становимся лучше.
Делимся с вами:
О клиенте
Управляющие деловым центром
Деятельность
Аренда, обслуживание и эксплуатация объекта
Объект, где тестировался Wave Service
Деловой центр
Цели на период «Быстрого старта»
Упростить контроль выполнения работ
Получить доступ к аналитике
Повысить уровень сервиса
Когда руководители против автоматизации
Причины и аргументы против Wave Service
В деловом центре небольшой объём обращений от арендаторов. Заявки легко обрабатывать вручную и фиксировать на бумаге.
Даже при небольших объёмах отчёты о работе нужно собирать вручную. А ещё риск потерять обращение арендатора или не учесть выполненную работу сотрудника всё равно сохраняется. И если такое случится, впечатление уже испортится — а это, как мы знаем, дело тонкое.
Арендаторы уже привыкли к существующим процессам. Офис-менеджер опасается, что инновации вызовут негатив.
Бороться с привычками в любой сфере — это сложно, но вполне возможно. Стоит начинать с малого — для этого и придуман «Быстрый старт». И небольшими шажками двигаться к полноценной автоматизации.
Руководители «старой закалки» уверены в одном — если арендаторы привыкнут к QR-кодам, необходимо будет внедрять систему на постоянной основе, а это время и дополнительные расходы.
Да, на ИТ-решения нужен бюджет. Но на самом деле, системы автоматизации обслуживания — это путь к экономии и времени, и ресурсов. На старте может казаться иначе, потому что обучение работе с инструментом требует усилий. Но через пару недель вы уже вольётесь в процесс, по опыту знаем.
Экспертный совет
Если вы хотите попробовать новый инструмент, а руководитель выступает против, можем дать несколько проверенных советов:
Совет 1. Подключите к проблеме подрядчика ИТ-решения
Мы всегда на связи, и у нас уже большой опыт работы с сомнениями. На рынке мы больше трёх лет и знаем основные возражения, которые мешают начать.
Андрей Никифоров
Руководитель отдела продаж в Wave Service
Привет, я Андрей. С радостью помогу вам.
Обычно отвечаю до конца дня.
Совет 2. Подготовьте презентацию для руководителя
Если вы понимаете, что руководитель не видит ценности продукта, попросите у подрядчика или совместно подготовьте презентацию о системе.
Пример презентации о продукте для руководителей
Совет 3. Пилотируйте в своём отделе
Попробуйте автоматизировать вашу зону ответственности. Пусть для начала это будет автоматизация внутренних задач ваших подчинённых. Вы сможете бесплатно в течение месяца оценить возможности. И если это принесёт положительный эффект, сообщить руководителю о результатах. Вполне вероятно, это переубедит тех, кто принимает финальные решения.
Если советы не помогли, а желание внедрить ИТ-инструмент не покидает, свяжитесь с нами. Проконсультируем и найдём решение.
История 3. А кому можно пожаловаться?
Спойлер: в этой истории всё получилось. Но сначала познакомим вас с клиентом.
О клиенте
Управляющая компания
Деятельность
Аренда, обслуживание и эксплуатация БЦ
Объект, где тестировался Wave Service
Бизнес-центр
Цели на период «Быстрого старта»
Повысить качество сервиса
Добавить удобный канал связи с арендаторами
Автоматизировать выдачу пропусков
Упростить контроль за работой подрядчиков
«Быстрый старт» для быстрого решения проблем
Наболевшие проблемы управляющих
- У управляющих бизнес-центром не было никакого канала связи с арендаторами.
То есть с проблемами обслуживания — например, поломки, клининг, расходники — арендаторы обращались к управляющей компании лично. Это время и лишние движения.
Как арендаторы сообщали о проблемах
Складывалась сложная ситуация. С одной стороны, закрыть глаза на проблемы арендаторов никак нельзя. С другой — основная работа тоже требует времени и внимания.
Как совместить эти обязанности без переработок и негатива — этот тот вопрос, который решили закрыть на «Быстром старте».
- Проход в бизнес-центр осуществляется по пропускам.
Чтобы пригласить сторонних специалистов по ремонту, курьеров или даже гостей, нужно было писать официальное заявление на пункт охраны. Всегда. Иначе — не пропустят.
Заявление от руки на оформление пропуска
С этим тоже нужно было быстро что-то сделать. Заявления на пропуск арендаторы писали каждый день, и эта монотонная процедура порядком нервировала.
В чём помог «Быстрый старт»
- Запустили новый канал связи для решения проблем.
Теперь на страже комфорта внимательный слушатель, который всегда под рукой — наш QR-код. Достаточно его отсканировать и описать проблему. Система направит заявку нужным людям.
Уже в первые дни после внедрения выяснилась любопытная ситуация — таблички для обозначения мужского и женского туалета были не совсем удачными. Арендаторы и посетители бизнес-центра путали уборные, и возникали те самые чувства раздражения и неловкости.
Жалоба на неловкую ситуацию
Кто-то сообщил о проблеме через QR-код, и управляющие быстро всё исправили. Итого: таблички поменяли, ситуацию решили, раздражение и неловкость — убрали.
Кстати, проблемы в офисе — это большой цикл интересных и иногда совсем неожиданных историй. Почитайте наш материал на эту тему — там и травмы, и не самые приятные запахи, даже побеги с места происшествий от неловкости. А если захотите узнать больше, мы подготовили детальное исследование возможных проблем в офисе площадью 5 000 м².
- Никаких больше писем на охрану для выдачи пропусков.
Теперь всё через приложение:
- Арендатору нужно просто открыть приложение и завести заявку без дополнительного согласования на пунктах охраны.
Оформление пропуска в приложении
- Система проверяет наличие прав и корректность заполнения данных.
- Если всё в порядке, заявка подтверждается. Если что-то не так, заявка отклоняется и обязательно указывается причина.
С пропусками мы работаем давно, это одна из самых популярных заявок среди всех наших клиентов. Если вам интересно, как внедрить именно такую возможность, советуем почитать наш кейс с цифрами, решениями и пошаговыми процессами.
Итоги и планы
Пробный период прошёл отлично. За это время в системе завели 297 заявок, из них 46 — заказ пропуска. Полёт нормальный :)
Мы продолжаем сотрудничество и уже настраиваем систему индивидуально под эту управляющую компанию.
Планы: настроить сложные маршруты назначения заявок для автоматизации работы внешних подрядчиков. В частности, специалистов по клинингу. Это освободит время ответственному менеджеру для решения других, не менее важных задач.
Мы надеемся, что сотрудничество будет только развиваться, и мы обязательно расскажем продолжение историй про работу с Wave Service на этих объектах.
А сейчас главный вопрос: Готовы узнать о скрытых проблемах на вашем объекте, решить их и улучшить качество сервиса?
