Порядок работы с заявками

Что делать, если вы получили заявку на обслуживание? В этой инструкции для исполнителей покажем функционал по работе с заявками.

В общих чертах процесс выглядит так. Заявитель — например, сотрудник офиса или арендатор — создаёт заявку в приложении Wave Service, чтобы сообщить о бытовой проблеме в офисе или заказать услугу. После этого заявка автоматически назначается тому исполнителю, который указан в настройках системы.

Если заявка назначена вам, вы получите push-уведомление. Вы можете получить заявку несколькими способами — это можно отследить в истории заявки:

  • Когда заявку создал заявитель
  • Когда заявку назначил руководитель
  • Когда заявку эскалировал подчинённый

Когда вы получите заявку, внимательно ознакомьтесь с ней. Вы можете взять её в работу, выполнить необходимые задачи и закрыть заявку. Если возникли сложности, вы можете эскалировать заявку своему прямому руководителю.

Если вы руководитель, назначьте заявку своему подчинённому, ответственному за работы, описанные в заявке. Потом вам нужно будет проверить выполненные работы.

Когда вы выполните работы и закроете заявку, заявитель получит об этом уведомление и сможет оценить работы.

Ниже подробный обзор, как именно исполнителю работать с заявками в мобильном приложении.

Роли исполнителей

Всем исполнителям назначаются роли. Исполнителю доступен тот или иной функционал в зависимости от его ролей. Например, исполнитель с ролью «Доступ к телефону» может видеть номер человека, который создал заявку. Без такой роли номер будет скрыт.

В этой статье весь функционал, который требует дополнительных ролей, будет отмечен.

Если вам для работы не хватает выданных ролей, обратитесь к сотруднику в вашей компании, ответственному за Wave Service.

Обзор кабинета исполнителя

Откройте «Кабинет» по иконке в правом нижнем углу В зависимости от настроек здесь будет до трёх вкладок:

  • Мои
  • Подчинённые
  • На проверку
  • Архив

Вкладки меню в кабинете исполнителя Вкладки «Мои», «Подчинённые», «На проверку», «Архив»

Вкладка «Мои»

На вкладке «Мои» находятся заявки, которые назначены вам для выполнения.

Нажмите на заявку Откроется полная информация о заявке.

Обзор информации по заявке в кабинете исполнителя Так выглядит заявка для исполнителя

В заявке вы найдёте описание назначенной работе:

  • Тип заявки, например, уборка или ремонт
  • Помещение, для которого была создана заявка
  • Номер заявки
  • Дата и время, к которому заявка должна быть выполнена. Если заявка не будет выполнена к указанному времени, она будет считаться просроченной
  • Имя заявителя
  • Телефон заявителя, если есть роль «Доступ к телефону»
  • Сообщение и фотографии, описывающие проблему
  • Дата и время создания заявки
  • Имя исполнителя, на которого назначена заявка

Новые заявки, которые вы ещё не просматривали, дополнительно помечаются чёрной точкой с левой стороны от заявки.

Не просмотренные заявки отмечаются точкой Не просмотренная заявка отмечается точкой

Что можно сделать с заявкой?

  1. Взять заявку в работу

    Как только вы нажмёте «Взять в работу», заявитель увидит, что работа по его заявке началась. Если изначально заявку могут выполнить несколько исполнителей, то заявка будет закреплена за тем, который взял её в работу. Остальные исполнители перестанут видеть эту заявку на вкладке «Мои».

  2. Ответить на заявку

    Напишите ответ, который увидит заявитель, когда вы закроете заявку. В зависимости от настроек это может быть комментарий и/или фотография.

  3. Закрыть заявку

    Когда вы нажмёте «Закрыть заявку», заявитель получит уведомление о том, что его заявке выполнена.

Как взять заявку в работу и закрыть её по завершении работ

Действия с заявкой: взять в работу, закрыть по завершении работ


  1. Назначить исполнителя

    Для этого необходима роль «Ответственный». Если у вас есть подчинённые, то заявку можно назначить на одного из них. Нажмите кнопку «Назначить исполнителя» Выберите из списка нужного человека Нажмите кнопку «Назначить» Эта заявка отобразится у подчинённого на вкладке «Мои».

Действия с заявкой: назначить на исполнителяДействия с заявкой: выбрать исполнителя из списка
Действия с заявкой: назначить на исполнителя
Действия с заявкой: назначить на исполнителя
Действия с заявкой: выбрать исполнителя из списка

Как назначить заявку на исполнителя


  1. Перевести на руководителя

    Если проблема, описанная в заявке, выходит за пределы ваших обязанностей, или если возникли сложности в работе, вы можете эскалировать заявку на своего прямого руководителя. Откройте дополнительное меню Нажмите «Перевести на руководителя» Ответственным за заявку станет ваш прямой руководитель, указанный в системе.

Действия с заявкой: перевести на руководителя, шаг 1Действия с заявкой: перевести на руководителя, шаг 2Действия с заявкой: перевести на руководителя, шаг 3
Действия с заявкой: перевести на руководителя, шаг 1
Действия с заявкой: перевести на руководителя, шаг 1
Действия с заявкой: перевести на руководителя, шаг 2

Как перевести заявку на руководителя


  1. Посмотреть историю заявки

    Чтобы увидеть историю заявки, откройте дополнительное меню Вы увидите кто и когда создал заявку.

Действия с заявкой: посмотреть историю, шаг 1Действия с заявкой: посмотреть историю, шаг 2
Действия с заявкой: посмотреть историю, шаг 1
Действия с заявкой: посмотреть историю, шаг 1
Действия с заявкой: посмотреть историю, шаг 2

Как посмотреть историю заявки

Вкладка «Подчинённые»

На вкладке «Подчинённые» находятся открытые и взятые в работу заявки, которые назначены на ваших подчинённых.

Здесь, как и на вкладке «Мои», вы можете посмотреть каждую заявку и выполнить следующие действия:

  1. Указать ответ, который увидит заявитель при закрытии заявки;
  2. Закрыть заявку. Руководитель может закрывать заявки всех своих подчинённых;
  3. Переназначить исполнителя. Руководитель может перевести заявку с одного подчинённого на другого;
  4. Перевести на руководителя. Тогда ответственным за заявку станет прямой руководитель исполнителя;
  5. Посмотреть историю заявки.

Вкладка «На проверку»

На вкладку «На проверку» руководителю попадают заявки, закрытые его подчинёнными. Для отдельных типов заявок эту функцию можно отключить.

Руководитель получает push-уведомление и знакомится с деталями выполненной заявки. Он может принять работу и закрыть заявку или вернуть её на исполнителя, если посчитает, что заявка была выполнена некорректно.

Push-уведомление: принять работу по заявке Push-уведомление руководителю о поступлении заявки на проверку

Действия с заявкой: вернуть на исполнителя

Как руководителю вернуть заявку на исполнителя

Архив заявок

В разделе «Архив» содержится информация о закрытых заявках.

Быстро найти нужную заявку помогут удобный фильтр и поиск в правом верхнем углу. Введите в строке поиска, например, номер заявки. Если нужно найти несколько заявок сразу, напишите их номера через пробел.

Чтобы посмотреть посмотреть список заявок с общим признаком, примените фильтр. Например, задайте период, в течение которого были закрыты заявки, их тип или помещение, для которых они были созданы Появится отфильтрованный список.

Как искать заявки в архиве по фильтрам

Как искать заявки в архиве по фильтрам

Статусы заявки

  • Серые часы: открыта

    Заявка получает статус «Открыта» сразу после создания или после переоткрытия. В таком статусе заявку видят все исполнители, которые могут взять её в работу, и их руководители.

  • Иконка плей: в работе

    Заявка получает статус «В работе», когда исполнитель взял заявку в работу. Заявка получает статус «В работе», когда исполнитель взял заявку в работу. Заявка может быть в работе только у одного исполнителя. Заявка пропадает из вкладки «Мои» у остальных возможных исполнителей.

  • Красные часы: просрочена

    Когда заканчивается время, в течение которого заявка должна быть выполнена, она переходит в статус «Просрочена».

  • Зелёная галочка: закрыта

    После выполнения работ по заявке исполнитель закрывает её. Заявке присваивается статус «Закрыта», и заявитель получает уведомление о том, что его заявка выполнена.

Пример разных статусов по заявкам в приложении Wave Service

Пример разных статусов по заявкам

Рекомендуем к прочтению

Баннер: Вежливые ответы в один клик

Продукт

Вежливые ответы в один клик: как мы помогаем управляющим компаниям держать планку высокого сервиса

Рассказываем, почему мы решили добавить шаблоны быстрых ответов для исполнителей и как ими пользоваться.

читать 5 минут1 сентября 2022
Баннер: кейс применения Service desk в коворкинге

Кейс

Сервисные офисы и коворкинги: стильно, модно, а как обслуживать? Поможет Service desk

Нужна ли система автоматизации гибким рабочим пространствам? Рассказываем на примере сервисного офиса CASE.

читать 9 минут18 августа 2022
Баннер: Service desk или WhatsApp с Excel

Продукт

Service desk или WhatsApp* с Excel. Как управляющей компании автоматизировать внутренние задачи и выжить

Многие УК работают с внутренними задачами в мессенджерах и таблицах Excel. Разбираемся, когда пора от этого отказаться.

читать 12 минут5 августа 2022

Пробуйте бесплатно 30 дней

Начните использовать
современный инструмент
для обслуживания вашей недвижимости.
Начните использовать современный инструмент для обслуживания вашей недвижимости.
Начните использовать современный инструмент для обслуживания вашей недвижимости.
Начните использовать современный инструмент
для обслуживания вашей недвижимости.
YouTube
YouTube
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А
г. Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект, дом 11, корпус 2А