Почту, чаты, СМС и устные просьбы заменили на единый канал по QR-коду. Рассказываем, как в БЦ «Альянс» навели порядок в заявках арендаторов, ускорили работу команды и получили прозрачную картину по качеству сервиса.
пробуйте 14 дней бесплатно
Наведите порядок в заявках АХО и эксплуатации за 1 час
Типовые заявки уже настроены в системе 🔥
Быстрый старт
О клиенте
БЦ «Альянс» — бизнес-центр класса B+ в историческом центре Тюмени. Объект площадью 8 000 м² заполнен на 100%: здесь работает около 600 человек, среди арендаторов — крупные нефтегазовые компании, банки и компания по недвижимости.
За эксплуатацию, сервис и комфорт арендаторов отвечает команда из 13 сотрудников. Задача управляющей компании — поддерживать на объекте среду уровня «комфорт+».
Фотографии бизнес-центра «Альянс».
Проблемы до внедрения
#1. Когда каналов для заявок много, часть обращений неизбежно теряется
До внедрения системы обращения арендаторов приходили на почту, в мессенджеры, по СМС или устно администратору. Всё фиксировали вручную — на бумаге или в Excel.
«Важные заявки терялись в недрах переписок, а арендаторам приходилось сообщать одно и то же по несколько раз» — Светлана Утешева, коммерческий директор ГК ТИС
#2. Не хватало простого ответа: что уже сделано, кто делает и когда закончит
«Никто — ни арендатор, ни мы — не понимали, кто взял в работу заявку, на какой она стадии и когда будет готова» — Светлана Утешева
Из-за этого контроль исполнения занимал много времени. Нужно было понять, кому передать заявку, и отдельно убедиться, что исполнитель действительно взял её в работу.
#3. Руководителю было сложно отследить, насколько загружена команда
Без системы не было удобной картины по производительности персонала: кто чем занят, сколько обращений у каждого сотрудника, у кого нагрузка выше, какие работы повторяются чаще и пр.
«Это мешало грамотно планировать нагрузку, видеть эффективность персонала и внедрять систему мотивации» — Светлана Утешева
Почему выбрали Wave Service
- Удобный единый канал для обращений арендаторов
Wave Service подошёл команде БЦ «Альянс», так как позволяет работать с заявками через QR-коды. Это понятный единый канал, который всегда под рукой — в санузлах, коридорах, переговорных и кабинетах.
Если перегорела лампа или закончились расходники, арендатору не нужно искать ответственного, звонить администратору или писать письмо. И тем более — копить раздражение, откладывая проблему, потому что «сейчас некогда этим заниматься». Заявку отправляют прямо с места в пару кликов.
- Отсутствие барьеров: арендаторам не нужно скачивать приложение
Чтобы отправить заявку, не придётся скачивать приложение, регистрироваться в системе или разбираться в тяжёлом интерфейсе. Достаточно отсканировать QR-код, выбрать тип обращения и описать проблему.
Чем меньше барьеров на входе, тем выше шанс, что человек не промолчит и не будет копить негатив, а сразу сообщит о проблеме.- Вся информация по заявкам — на одном экране
Команде нужна была не просто форма для сбора обращений, а система, где видно весь процесс: тему заявки, срок исполнения, ответственного, текущий статус и качество выполнения.
В Wave Service обращение не теряется в переписках и устных договорённостях. Арендатор быстро сообщает о проблеме, исполнитель получает понятную задачу, а управляющая команда видит сроки, нагрузку сотрудников и результат работы.
Решение. Как мы за неделю вместе с командой заказчика перестроили работу с заявками арендаторов
Этап 1. Настроили базовые сценарии
Чтобы не перегружать людей на старте, в систему перевели только самые частые бытовые запросы:
- услуги клининга: вымыть пол, вынести мусор, удалить загрязнения, пополнить расходники в санузлах
- вызов мастеров: электрика, сантехника, мелкий ремонт
- решение проблем с пропусками, если карта не срабатывает
- бронирование конференц-зала
- сбор предложений по улучшению работы БЦ
Позже, когда новый формат стал привычным, добавили ещё два сценария: отправку замечаний к качеству уборки внутри офисов и прямые обращения к администрации бизнес-центра.
Как выглядят заявки в мобильном приложении Wave Service. Арендатору не нужно разбираться, кому писать и как сформулировать обращение: он просто выбирает нужную категорию, описывает проблему и отправляет заявку.
Этап 2. Распределили зоны ответственности и уровни контроля в системе
Инициаторами почти всех обращений выступают арендаторы. Внутри управляющей компании выстроили чёткую иерархию исполнения и контроля.
- Исполнение
Штатные уборщицы и профильные мастера получают уведомления и берут задачи в работу.
Личный кабинет исполнителя в мобильном приложении Wave Service. Ответственный получает задачу на телефон и сразу видит, что нужно сделать и где.
- Линейный контроль
Работу мастеров проверяет главный инженер, а за клинингом следит администратор. Например, уборщица вымыла холл и приложила фото чистого пола. После этого Wave Service автоматически отправляет заявку на проверку.
Проверяющий смотрит фото или спускается проверить лично — и уже самостоятельно закрывает заявку.
- Верхнеуровневый контроль
Управляющий БЦ и его заместитель получили доступ к наблюдению за всеми процессами и сводной аналитике.
Схема распределения заявок в системе. Арендатор отправляет заявку по QR-коду, а дальше Wave Service направляет её нужному сотруднику, помогает контролировать выполнение и держит управляющую компанию в курсе.
Этап 3. Подготовили и разместили QR-коды
Команда заказчика разместила QR-коды там, где чаще всего нужны услуги управляющей компании — в коридорах каждого этажа и во всех санузлах бизнес-центра.
Сценарий максимально простой: арендатор сканирует код, выбирает тип проблемы и отправляет заявку.
Весь процесс внедрения — от сбора требований до размещения QR-табличек и обучения команды — занял ровно неделю.
Уже в первые дни после запуска арендаторы позитивно отреагировали на новый канал для обращений: QR-код оказался понятным и не требовал лишних действий.
У сотрудников УК реакция была осторожнее. Часть команды сначала воспринимала систему как дополнительный контроль. Но привыкание заняло не больше месяца, и новый порядок стал частью ежедневной работы БЦ.
На практике сопротивление быстро проходит. Когда исполнитель видит, что система помогает в работе, отношение меняется. Заявка, сроки, комментарии и результат зафиксированы в одном месте — значит, меньше устных уточнений и спорных ситуаций.Результаты за год работы
С командой БЦ «Альянс» мы сотрудничаем больше года. За это время через систему прошло более 2600 заявок через единый канал — QR-код.
В цифрах работа УК сейчас выглядит так:
- Команда БЦ «Альянс» обрабатывает до 250 заявок в месяц в штатном режиме, не увеличивая нагрузку на администраторов.
- 82% обращений ответственные берут в работу в течение первого часа после создания. Раньше часть времени уходила только на то, чтобы найти исполнителя и убедиться, что он принял задачу.
- 9 из 10 заявок закрываются в день обращения. В системе всегда видно, кто отвечает за работу и на каком она этапе.
- 98,7% проблем решаются с первого раза. Арендаторам больше не нужно напоминать о себе или повторять одну и ту же просьбу несколько раз.
- 4,98 из 5 — средняя оценка качества сервиса, которую ставят арендаторы при закрытии заявки. Теперь управляющая компания оценивает работу службы эксплуатации не по интуиции, а по цифрам, отзывам и динамике.
Что изменилось в процессах управляющей компании
- Прозрачное управление командой
УК видит реальную картину: кто из персонала перегружен, а у кого не хватает задач. Руководитель может посмотреть производительность конкретного ответственного или картину целиком — аналитика подстраивается под задачи управляющего.
Управляющая компания видит, как распределена нагрузка в команде: у кого много открытых заявок, кто закрывает больше обращений и как арендаторы оценивают сервис. Это помогает вовремя замечать перегруз и управлять командой не вслепую, а по данным.
- Опора на аналитику
Данные доступны в двух форматах: наглядные дашборды для быстрой оценки ситуации и подробные табличные отчёты. Система позволяет отслеживать динамику — где показатели растут, а где падают по сравнению с прошлым месяцем.
Руководителю не нужно собирать картину вручную: динамика заявок и просрочек уже видна на одном экране.
- Команда видит проблемы до жалоб
Сейчас у управляющей компании есть данные, которые помогают замечать слабые места заранее: повторные заявки, среднее время закрытия, оценки и комментарии арендаторов.
Если по одной теме стало больше обращений или какая-то заявка регулярно возвращается в работу, это видно в системе. Команда может разобраться в причине и исправить её, пока проблема не стала постоянным источником недовольства.
В отчётах Wave Service управляющая компания видит проблемные заявки до жалоб арендаторов: где копятся просрочки, какие обращения возвращаются в работу и что пишут пользователи в оценках и комментариях.
Мнение эксперта: как единый канал для заявок помогает отвечать на вызовы рынка коммерческой недвижимости
Рынок диктует новые правила. С одной стороны — тренд на «мелкую нарезку» офисов: арендаторов становится больше, а значит, кратно возрастает нагрузка на эксплуатацию. С другой — запрос на «человекоцентричность»: клиенты ожидают премиального и незаметного сервиса.
Управляющие компании оказываются перед выбором: постоянно расширять команду эксплуатации — или оцифровать рутину. Опыт БЦ «Альянс» доказывает, что правильный инструмент позволяет небольшой команде легко справляться с сотнями заявок, не терять качество и сохранять лояльность арендаторов.
«Wave Service позволяет повысить качество сервиса и удержать арендаторов. Мы перестали реагировать на проблемы постфактум, когда клиент уже недоволен, и начали предвидеть их. В деле управления коммерческой недвижимостью цифровая платформа — это не просто удобная программа, а стратегический инструмент для контроля доходности и масштабирования» — Светлана Утешева, коммерческий директор ГК ТИС
Хотите так же в вашем бизнес-центре?
Wave Service уже 5 лет помогает управляющим компаниям на рынке коммерческой недвижимости: от отдельных бизнес-центров до крупных распределённых объектов.
Мы знаем типовые задачи БЦ, поэтому в системе уже есть готовые сценарии для заявок арендаторов, клининга, ремонта, пропусков и бронирования переговорных, а также готовые отчёты по ключевым показателям: от соблюдения SLA до нагрузки исполнителей, повторных заявок и оценок арендаторов.
Поэтому внедрение можно провести быстро, как в БЦ «Альянс»: запустить систему в срок от 5 дней, настроить QR-коды, роли команды и отчёты под ваш объект.
Давайте познакомимся на демо. Покажем Wave Service на задачах вашего бизнес-центра, подскажем, какие процессы лучше перевести в систему первыми, и соберём понятный план запуска.
