Что делать, когда вы получили заявку на обслуживание? Посмотрите обзор функционала по работе с заявками и пошаговую инструкцию для исполнителей.

В дополнение к пошаговой инструкции ниже вы можете скачать наглядную листовку в PDF формате.

Порядок работы с заявками

Что делать, если вы получили заявку на обслуживание? В этой инструкции для исполнителей покажем функционал по работе с заявками.

В общих чертах процесс выглядит так. Заявитель — например, сотрудник офиса или арендатор — создаёт заявку в приложении Wave Service, чтобы сообщить о бытовой проблеме в офисе или заказать услугу. После этого заявка автоматически назначается тому исполнителю, который указан в настройках системы.

Если заявка назначена вам, вы получите push-уведомление. Вы можете получить заявку несколькими способами — это можно отследить в истории заявки:

• Когда заявку создал заявитель
• Когда заявку назначил руководитель
• Когда заявку эскалировал подчинённый

Когда вы получите заявку, внимательно ознакомьтесь с ней. Вы можете взять её в работу, выполнить необходимые задачи и закрыть заявку. Если возникли сложности, вы можете эскалировать заявку своему прямому руководителю.

Если вы руководитель, назначьте заявку своему подчинённому, ответственному за работы, описанные в заявке. Потом вам нужно будет проверить выполненные работы.

Когда вы выполните работы и закроете заявку, заявитель получит об этом уведомление и сможет оценить работы.

Ниже подробный обзор, как именно исполнителю работать с заявками в мобильном приложении.

Роли исполнителей

Всем исполнителям назначаются роли. Исполнителю доступен тот или иной функционал в зависимости от его ролей. Например, исполнитель с ролью «Доступ к телефону» может видеть номер человека, который создал заявку. Без такой роли номер будет скрыт.

В этой статье весь функционал, который требует дополнительных ролей, будет отмечен.

Если вам для работы не хватает выданных ролей, обратитесь к сотруднику в вашей компании, ответственному за Wave Service.

Обзор кабинета исполнителя

Откройте «Кабинет» по иконке в правом нижнем углу В зависимости от настроек здесь будет до трёх вкладок:

• Мои
• Подчинённые
• На проверку
• Архив

Вкладки «Мои», «Подчинённые», «На проверку», «Архив»

Вкладка «Мои»

На вкладке «Мои» находятся заявки, которые назначены вам для выполнения.

Нажмите на заявку Откроется полная информация о заявке.

Так выглядит заявка для исполнителя

В заявке вы найдёте описание назначенной работе:

• Тип заявки, например, уборка или ремонт
• Помещение, для которого была создана заявка
• Номер заявки
• Дата и время, к которому заявка должна быть выполнена. Если заявка не будет выполнена к указанному времени, она будет считаться просроченной
• Имя заявителя
• Телефон заявителя, если есть роль «Доступ к телефону»
• Сообщение и фотографии, описывающие проблему
• Дата и время создания заявки
• Имя исполнителя, на которого назначена заявка

Новые заявки, которые вы ещё не просматривали, дополнительно помечаются чёрной точкой с левой стороны от заявки.

Непросмотренные заявки отмечаются точкой

Что можно делать с заявкой

1. Взять заявку в работу

   Как только вы нажмёте «Взять в работу», заявитель увидит, что работа по его заявке началась. Если изначально заявку могут выполнить несколько исполнителей, то заявка будет закреплена за тем, который взял её в работу. Остальные исполнители перестанут видеть эту заявку на вкладке «Мои».

2. Ответить на заявку

   Напишите ответ, который увидит заявитель, когда вы закроете заявку. В зависимости от настроек это может быть комментарий и/или фотография.

3. Закрыть заявку

   Когда вы нажмёте «Закрыть заявку», заявитель получит уведомление о том, что его заявке выполнена.

Действия с заявкой: взять в работу, закрыть по завершении работ

4. Назначить исполнителя

   Для этого необходима роль «Ответственный». Если у вас есть подчинённые, то заявку можно назначить на одного из них. Нажмите кнопку «Назначить исполнителя» Выберите из списка нужного человека Нажмите кнопку «Назначить» Эта заявка отобразится у подчинённого на вкладке «Мои».

• 
• 

Как назначить заявку на исполнителя

5. Перевести на руководителя

   Если проблема, описанная в заявке, выходит за пределы ваших обязанностей, или если возникли сложности в работе, вы можете эскалировать заявку на своего прямого руководителя. Откройте дополнительное меню Нажмите «Перевести на руководителя» Ответственным за заявку станет ваш прямой руководитель, указанный в системе.

• 
• 
• 

• 
• 

Как перевести заявку на руководителя

6. Посмотреть историю заявки

   Чтобы увидеть историю заявки, откройте дополнительное меню Вы увидите кто и когда создал заявку.

• 
• 

Как посмотреть историю заявки

Вкладка «Подчинённые»

На вкладке «Подчинённые» находятся открытые и взятые в работу заявки, которые назначены на ваших подчинённых.

Здесь, как и на вкладке «Мои», вы можете посмотреть каждую заявку и выполнить следующие действия:

1. Указать ответ, который увидит заявитель при закрытии заявки;
2. Закрыть заявку. Руководитель может закрывать заявки всех своих подчинённых;
3. Переназначить исполнителя. Руководитель может перевести заявку с одного подчинённого на другого;
4. Перевести на руководителя. Тогда ответственным за заявку станет прямой руководитель исполнителя;
5. Посмотреть историю заявки.

Вкладка «На проверку»

На вкладку «На проверку» руководителю попадают заявки, закрытые его подчинёнными. Для отдельных типов заявок эту функцию можно отключить.

Руководитель получает push-уведомление и знакомится с деталями выполненной заявки. Он может принять работу и закрыть заявку или вернуть её на исполнителя, если посчитает, что заявка была выполнена некорректно.

Push-уведомление руководителю о поступлении заявки на проверку

Как руководителю вернуть заявку на исполнителя

Архив заявок

В разделе «Архив» содержится информация о закрытых заявках.

Быстро найти нужную заявку помогут удобный фильтр и поиск в правом верхнем углу. Введите в строке поиска, например, номер заявки. Если нужно найти несколько заявок сразу, напишите их номера через пробел.

Чтобы посмотреть посмотреть список заявок с общим признаком, примените фильтр. Например, задайте период, в течение которого были закрыты заявки, их тип или помещение, для которых они были созданы Появится отфильтрованный список.

Как искать заявки в архиве по фильтрам

Статусы заявок

• Серые часы: открыта

  Заявка получает статус «Открыта» сразу после создания или после переоткрытия. В таком статусе заявку видят все исполнители, которые могут взять её в работу, и их руководители.

• Иконка плей: в работе

  Заявка получает статус «В работе», когда исполнитель взял заявку в работу. Заявка может быть в работе только у одного исполнителя. Заявка пропадает из вкладки «Мои» у остальных возможных исполнителей.

• Красные часы: просрочена

  Когда заканчивается время, в течение которого заявка должна быть выполнена, она переходит в статус «Просрочена».

• Зелёная галочка: закрыта

  После выполнения работ по заявке исполнитель закрывает её. Заявке присваивается статус «Закрыта», и заявитель получает уведомление о том, что его заявка выполнена.

Пример разных статусов по заявкам