Что делать, когда вы получили заявку на обслуживание? Посмотрите обзор функционала по работе с заявками и пошаговую инструкцию для исполнителей.
В дополнение к пошаговой инструкции ниже вы можете скачать наглядную листовку в PDF формате.
Порядок работы с заявками
Что делать, если вы получили заявку на обслуживание? В этой инструкции для исполнителей покажем функционал по работе с заявками.
В общих чертах процесс выглядит так. Заявитель — например, сотрудник офиса или арендатор — создаёт заявку в приложении Wave Service, чтобы сообщить о бытовой проблеме в офисе или заказать услугу. После этого заявка автоматически назначается тому исполнителю, который указан в настройках системы.
Если заявка назначена вам, вы получите push-уведомление. Вы можете получить заявку несколькими способами — это можно отследить в истории заявки:
- Когда заявку создал заявитель
- Когда заявку назначил руководитель
- Когда заявку эскалировал подчинённый
Когда вы получите заявку, внимательно ознакомьтесь с ней. Вы можете взять её в работу, выполнить необходимые задачи и закрыть заявку. Если возникли сложности, вы можете эскалировать заявку своему прямому руководителю.
Если вы руководитель, назначьте заявку своему подчинённому, ответственному за работы, описанные в заявке. Потом вам нужно будет проверить выполненные работы.
Когда вы выполните работы и закроете заявку, заявитель получит об этом уведомление и сможет оценить работы.
Ниже подробный обзор, как именно исполнителю работать с заявками в мобильном приложении.
Роли исполнителей
Всем исполнителям назначаются роли. Исполнителю доступен тот или иной функционал в зависимости от его ролей. Например, исполнитель с ролью «Доступ к телефону» может видеть номер человека, который создал заявку. Без такой роли номер будет скрыт.
В этой статье весь функционал, который требует дополнительных ролей, будет отмечен.
Если вам для работы не хватает выданных ролей, обратитесь к сотруднику в вашей компании, ответственному за Wave Service.
Обзор кабинета исполнителя
Откройте «Кабинет» по иконке в правом нижнем углу 
В зависимости от настроек здесь будет до трёх вкладок:
- Мои
- Подчинённые
- На проверку
- Архив
Вкладки «Мои», «Подчинённые», «На проверку», «Архив»
Вкладка «Мои»
На вкладке «Мои» находятся заявки, которые назначены вам для выполнения.
Нажмите на заявку Откроется полная информация о заявке.
Так выглядит заявка для исполнителя
В заявке вы найдёте описание назначенной работе:
- Тип заявки, например, уборка или ремонт
- Помещение, для которого была создана заявка
- Номер заявки
- Дата и время, к которому заявка должна быть выполнена. Если заявка не будет выполнена к указанному времени, она будет считаться просроченной
- Имя заявителя
- Телефон заявителя, если есть роль «Доступ к телефону»
- Сообщение и фотографии, описывающие проблему
- Дата и время создания заявки
- Имя исполнителя, на которого назначена заявка
Новые заявки, которые вы ещё не просматривали, дополнительно помечаются чёрной точкой с левой стороны от заявки.
Непросмотренные заявки отмечаются точкой
Что можно делать с заявкой
Взять заявку в работу
Как только вы нажмёте «Взять в работу», заявитель увидит, что работа по его заявке началась. Если изначально заявку могут выполнить несколько исполнителей, то заявка будет закреплена за тем, который взял её в работу. Остальные исполнители перестанут видеть эту заявку на вкладке «Мои».
Ответить на заявку
Напишите ответ, который увидит заявитель, когда вы закроете заявку. В зависимости от настроек это может быть комментарий и/или фотография.
Закрыть заявку
Когда вы нажмёте «Закрыть заявку», заявитель получит уведомление о том, что его заявке выполнена.
Действия с заявкой: взять в работу, закрыть по завершении работ
Назначить исполнителя
Для этого необходима роль «Ответственный». Если у вас есть подчинённые, то заявку можно назначить на одного из них. Нажмите кнопку «Назначить исполнителя»
Выберите из списка нужного человека Нажмите кнопку «Назначить» Эта заявка отобразится у подчинённого на вкладке «Мои».
Как назначить заявку на исполнителя
Перевести на руководителя
Если проблема, описанная в заявке, выходит за пределы ваших обязанностей, или если возникли сложности в работе, вы можете эскалировать заявку на своего прямого руководителя. Откройте дополнительное меню
Нажмите «Перевести на руководителя» Ответственным за заявку станет ваш прямой руководитель, указанный в системе.
Как перевести заявку на руководителя
Посмотреть историю заявки
Чтобы увидеть историю заявки, откройте дополнительное меню
Вы увидите кто и когда создал заявку.
Как посмотреть историю заявки
Вкладка «Подчинённые»
На вкладке «Подчинённые» находятся открытые и взятые в работу заявки, которые назначены на ваших подчинённых.
Здесь, как и на вкладке «Мои», вы можете посмотреть каждую заявку и выполнить следующие действия:
- Указать ответ, который увидит заявитель при закрытии заявки;
- Закрыть заявку. Руководитель может закрывать заявки всех своих подчинённых;
- Переназначить исполнителя. Руководитель может перевести заявку с одного подчинённого на другого;
- Перевести на руководителя. Тогда ответственным за заявку станет прямой руководитель исполнителя;
- Посмотреть историю заявки.
Вкладка «На проверку»
На вкладку «На проверку» руководителю попадают заявки, закрытые его подчинёнными. Для отдельных типов заявок эту функцию можно отключить.
Руководитель получает push-уведомление и знакомится с деталями выполненной заявки. Он может принять работу и закрыть заявку или вернуть её на исполнителя, если посчитает, что заявка была выполнена некорректно.
Push-уведомление руководителю о поступлении заявки на проверку
Как руководителю вернуть заявку на исполнителя
Архив заявок
В разделе «Архив» содержится информация о закрытых заявках.
Быстро найти нужную заявку помогут удобный фильтр и поиск в правом верхнем углу. Введите в строке поиска, например, номер заявки. Если нужно найти несколько заявок сразу, напишите их номера через пробел.
Чтобы посмотреть посмотреть список заявок с общим признаком, примените фильтр. Например, задайте период, в течение которого были закрыты заявки, их тип или помещение, для которых они были созданы Появится отфильтрованный список.
Как искать заявки в архиве по фильтрам
Статусы заявок
Серые часы: открыта
Заявка получает статус «Открыта» сразу после создания или после переоткрытия. В таком статусе заявку видят все исполнители, которые могут взять её в работу, и их руководители.
Иконка плей: в работе
Заявка получает статус «В работе», когда исполнитель взял заявку в работу. Заявка может быть в работе только у одного исполнителя. Заявка пропадает из вкладки «Мои» у остальных возможных исполнителей.
Красные часы: просрочена
Когда заканчивается время, в течение которого заявка должна быть выполнена, она переходит в статус «Просрочена».
Зелёная галочка: закрыта
После выполнения работ по заявке исполнитель закрывает её. Заявке присваивается статус «Закрыта», и заявитель получает уведомление о том, что его заявка выполнена.
Пример разных статусов по заявкам
