Рассказываем, почему мы решили добавить шаблоны быстрых ответов для исполнителей и как ими пользоваться.
Ситуация
Wave Service — это про заботу и комфортный офис. С каждым обновлением мы стремимся этому соответствовать. В этом нам помогает и обратная связь от наших клиентов, и аналитика, собранная самой системой.
По нашей статистике, всего 15% заявок на обслуживание закрываются с комментариями исполнителей. Получается, в большинстве случаев заявитель видит только смену статуса без обратной связи, или же ответ исполнителя выдержан в грубом или сухом тоне.
Заявка арендатора и невежливый ответ исполнителя
Вот ещё один пример похожей ситуации:
Снова невежливый ответ исполнителя на заявку арендатора
Руководители могут и не знать о такой ситуации, а она негативно влияет на клиентоориентированность. О том, как это происходит — в картинках:
Слабая обратная связь приводит к ухудшению качества сервиса
Решение
Команда Wave Service решила разработать настраиваемые быстрые ответы — заранее подготовленные шаблоны сообщений, которые сократят время набора текста, избавят от опечаток и грамматических ошибок.
Такое решение уже многим знакомо. Это известные «облачка ответов», они давно используются в системах, где предусмотрено взаимодействие пользователей.
Быстрые и вежливые ответы — простой, но эффективный способ сделать коммуникацию комфортной и мотивировать пользователей обращаться к вам снова и снова. Так мы стараемся снять дополнительную нагрузку на исполнителей и помогаем управляющим компаниям поддерживать высокий уровень сервиса.В Wave Service это работает так:
Исполнитель выполнил работы по заявке и готов её закрыть.
Система предлагает 3 варианта ответа, которые не раздражают, а плавно подталкивают к обратной связи или просто оставляют приятное впечатление.
Быстрые ответы в мобильном приложении Wave Service
- У исполнителя есть выбор — написать комментарий самостоятельно, выбрать вариант из предложенных или выбрать готовую подсказку и при желании отредактировать её. Если пользователь передумает и кликнет на другую фразу, она заменит весь существующий текст.
Так исполнитель не тратит время на ответ, а заявитель получает уведомление о выполненной работе и вежливый комментарий.
Шаблоны ответов настраиваются индивидуально для каждого типа обращения. Руководители не всегда знают, какие варианты ответов будут удачными, поэтому в наборе всегда присутствуют стандартные ответы «Сделано» или «Выполнено».
Клиентам, которые давно с нами, мы предлагаем пойти дальше и составить целый набор логичных и понятных шаблонов путём анализа существующих ответов.
Напишите нам, если вам интересно внедрить такую функциональность. Поможем проанализировать текущие ответы и составить шаблоны.
